コールセンター委託先のKPI・定例会を診断します

「委託先から毎月KPIの報告はある。でも、改善している実感がない」 そんな状態になっていませんか？ ・数字の報告だけで定例会が終わる ・KPIは多いが、どこを見るべきか分からない ・数値が悪化しても原因分析が浅い ・ベンダーから具体的な改善案が出てこない ・委託元として、どこまで要求すべきか迷う 本サービスでは、コールセンターを外部委託している企業向けに、 「何を見るか・何を聞くか・何を決めるか」 を発注側の視点から整理します。 私は現職で、コールセンターを対象としたベンダーマネジメントに携わっています。 単なるコールセンター運営論ではなく、 「委託元としてベンダーをどう管理し、改善につなげるか」 という視点で対応します。 【確認する内容】 ・現在見ているKPIは適切か ・数字から何を読み取るべきか ・ベンダーへの確認事項 ・原因分析の深掘りポイント ・定例会の進め方 ・改善アクションの決め方 ・委託元とベンダーの役割分担 【基本サービス】 ・事前相談内容の確認 ・必要に応じた資料確認 ・60分ビデオチャット ・KPI／定例会内容の診断 ・改善優先順位の整理 相談後に「ベンダーマネジメント改善シート」として、 ①現状の主要課題 ②見るべきKPI ③ベンダーへ確認すべき事項 ④次回定例会で決める事項 ⑤優先アクション3つ をテキストでお送りします。 【こんな方におすすめ】 ・BPO／コールセンター委託先を管理している ・初めてベンダー管理を担当する ・定例会が形骸化している ・KPI管理が改善活動につながっていない ・委託先との関係を維持しながら改善を求めたい ・現在の管理方法を第三者にレビューしてほしい 対応テーマ例： 応答率／放棄率／AHT／FCR／品質／生産性／SLA／エスカレーション／定例会／改善活動／ベンダー評価 ※法律・契約上の専門判断、リーガルチェック、特定ベンダーの優劣判定、成果保証は行いません。 ※現職企業・取引先等の機密情報は使用せず、実務経験を一般化した知見として提供します。