すべてのカテゴリ

少し前の事、土曜日に受付終了ギリギリにクリニックに駆け込んだ。診療が終わってから、診療所の隣にある調剤薬局に院外処方箋を提出した。ところが、業務終了なので本日はお薬は出せないと言われたのである。これまで何度も利用している薬局である。突っ込んで話を聞くと、残業が認められないので、お薬は出せないとの事。こんな事があってはいけない事だと思う。これまで私が見て来た診療所に隣接した薬局は、診療所と連絡を取り合い、「あと何人患者がいるか」「何時頃に終了するか」と言った確認をしていた。それで残り患者が少ないという事であれば、一人を帰すとか工夫していた。残業が増えるからと受付を断る事があってはならないと思う。痛みがあっても一晩薬を飲まずに、耐えろと言う事である。病院や診療所が同じことをすれば、助からない人も出るかも知れない。医療機関は連携して地域の命や健康を守っている。そのために採算の合わない事もしなくてはいけない。夜中でも患者さまを診たりする。それが医療機関に求められている事であるし、そこに働く職員は自分達の役割である事を自覚している。それなのに利益第一主義で残業代を惜しみ、簡単に患者さまを切り捨てるのであれば、薬局から撤退すべきである。薬局は地域の健康ステーションとしての役割を期待されている。また、訪問薬剤指導や退院時カンファレンスへの参加等々、患者さまの健康管理に大きく期待が高まっている。この４月からはリフィル処方も実施される。そういう時にこんな形での利益優先の薬局が増えれば、薬局として社会から求められる事に何も応えられないのでは無いかと思う。この日を限りにこの調剤薬局の利用を止めた。（

診療の予約制度は半世紀以上前からあり、今では多くの医療機関で取り入れています。昔は紙に表を作り予約に活用していましたが、今ではシステム化されパソコンで予約を管理するようになっています。更に、利用者側が自由に予約を取れるシステムも普及し、スマホなどでも簡単に予約出来るようになっています。利用者側からすると、非常に有難いことです。ところが一方で、まだ予約システムを導入していない病院もあります。それは、予約を取ってパソコンに入れて行くのが煩わしいとか、予約時間どおりに診れずに、患者さまから苦情を言われるのが煩わしいというのが大きな理由のようです。この考え方は、患者視点では無く医師の視点であり、悪く言えば患者軽視ということにもなると思います。患者数が少なくて、うちはいつ来てもすぐに診れるので、予約の必要は無いと言い張る医師もいます。いくら暇だと言っても、たまたま患者さまが重なり待ち時間が長くなるということもあります。少ないのであれば、十分に間隔を取り予約にすることで、一人一人にゆっくり対応出来ます。当然、満足度も上がるはずです。予約システムがあることで、患者側は束縛される時間が少なくなります。患者数の多いところでは、診察が一日仕事になったりします。予約といいながら、診察が遅れがちになるところは、概ねどの程度延びるというのも分かり目途も経ちます。患者さまからすると利用しやすくなる、利便性が上がることになるということです。もちろん、医療機関側では診療時間の延びることについては、モニタリングし予約時間に診れるように努力することが必要です。予約当初は多少混乱もあるかも知れませんが、改善の努力を

仕事がら病院へ行く機会が多いが、総合案内に人が座っていないところをしばしば見る。どうも人が足りなくて、活用されていないようである。元々は患者サービスの向上を目指して設置していたはずなのに残念に思う。患者さまが病院へ来られた時は、病気の痛みや辛さ、仕事を休む事の不安、経済的な負担、そういった思いを持ち来院される。にも拘わらず病院の玄関を通り中に入ると、どこへ行けばいいのか、受付はどこか、紹介状は無いが診てもらえるのか、痛みがあるのにすぐに診てもらえるのか、等々の様々な不安をお持ちの方も多い。患者さまや利用者にとって何でも聞けるところがあるという事は非常に有難い事である。医事の受付であれ、各科の受付であれ、声を掛ければ気持ち良く応えてくれるのかと言った不安を感じる事も多いはずである。病気になって訪れる病院で、余計な気を遣わせないというのは病院の必要な配慮である。是非とも総合案内の機能を活かして欲しい。医事課の受付があるからそこで分かるはずというのは話が違うのである。総合案内の機能が作れないところは、スタッフが待ち合いをラウンドするとかして、困ってそうな患者さま、利用者さまのサポートするようにして欲しい。そしてもう一つ、問い合わせや相談のあった事を記録し、その問い合わせや相談が聞かなくても分かる工夫を積み重ね、ストレス無く安心して受診出来る病院創りに努力して欲しいものである。

給食部門についても、日々問題が発生している。しかし、この問題が発生している事について知っている病院幹部の人達は少ないのでは無いかと思う。給食部門の運営は、その殆どは管理栄養士に任されきりで、こちらが関わらないと問題として浮上して来る事は少ない。私は患者さまの食事はサービスとして非常に大切である事、また食中毒やＯ157の感染等が出たりすると、病院給食の停止などとんでも無い事態を招く事になるので、直に栄養科に足を運び管理栄養士と話す機会を作っていた。そういった事から、病院から許可がもらえるのであれば、検食にも出来るだけ参加するようにしていた。医療法上検食は、医師と管理栄養士もしくは栄養士がする事が義務付けられ、事務は無関係であるが敢えて参加していた。もちろん、検食簿にも記載をし、感想や要望も書いていた。そのため検食の実情等もよく見て来たところである。それで思った事は病院はもっと食事に関心を持つ必要があるという事である。医師は余り好んで食べたがらない。医師によっては一口食べるだけで、後は出前とか院内食堂で食べる事が多い。看護師も法律上の義務も無いので検食には参加しない。給食委員会もあるが、味の議論は少なく、衛星管理の問題や配膳や下膳の効率化や、栄養補助食をどうするかと言った話が多い。そういった事から、患者視点で工夫を凝らすというのは弱い傾向にある。私は自院の給食に使用しているお米のブランド名が言えないのは、事務長としてどうなのかと思っている。自慢話に聞こえるかも知れませんが、検食に参加する事でいろいろと現場に提案をしてきた。精神科病棟では、患者さんの精神症状をお薬でかなり抑え込み、活

退院時アンケートは、どういう内容がいいのか。近頃はネットで検索してもそれなりに、サンプルが出て来る。また、コンサルタントを導入しているところでは、コンサルタントが持ち込むものもある。参考にするのはいいが、そのまま使用することは望ましく無いと私は思っている。自院では何が出来ていて何が出来ていないのか、或いはこの点について意見を聞きたい等、アンケートの目的をハッキリさせた上で取り組む事が望ましい。目的を絞る事で項目も絞られるし、より具体的になるはずである。また、アンケート用紙は１枚もので、多くても表裏２ページまでが回答を書く方に取っては負担が少ないのではと思う。また、文字の大きさも11ポイント以上が望ましい。当然、記述式よりは選択式がいい。入院中は医師や看護師をはじめとした多くの職種が患者さまと関わる事になるので、その接遇についての評価を知りたい場合は、職種別に項目を作るなどの工夫も必要である。自由記載欄も忘れてはならない。言いたい事があると言う患者さまがいた場合は、ここに記載をしていただける。辛辣なものもあれば、中には個人名が記載されていたりもする。また、お褒めの言葉もある。自由記載欄は敢えて書いていただけるところなので、ここの書き込みは重要である。回収した退院時アンケートは月毎に集計を行い、その結果はグラフ化をして見える化を行う事。自由記載欄についても記載内容の見える化と記載された事に対する個々の改善対応を行う事。アンケートに記名があれば、対応の結果報告をすると同時にご意見箱の意見への対応と同じように掲示するなど出来れば更にいい事である。是非病院改善のツールとして、患者さまとの

世間では、ＤＸが大きな話題になっている。ＤＸは無くてはならないものである。私も仕事がら関わらざるを得ないので、多少は情報を取っている。 先日あるＷＥＢサイトで医療機関におけるＤＸというタイトルがあったので、読んでみた。そこに書かれた内容は、利用者が来院して受付対応をする。そこで利用者の満足度を測定する。その利用者が次の場所に行き、そこで対応を済ませるとまたそこで満足度を測定する。そういった事を積み上げてサービスの改善に繋げ、利用者の増を図るというものである。 ここでのデジタル技術の利用は、満足度の記録と、そのデータベースの積み上げとデータ分析となるのである。正直これには少し寒気を感じた。全く不必要な事では無いが、こんな所に費用と時間を掛けるのであれば、他にいくらでも必要なところがある。 確かに笑顔も必要であるが、病院のサービスのメインでは無い。まずは、良質な医療サービスを提供するところである。ポイント、ポイントで満足度を測定して、医療のサービスより笑顔のサービスを上げろという事なのか。 例えば、私は多くの病院に関わって来ているが、死亡統計をしっかり取っているところや分析しているがそんなに多く無いのである。仮に取っていたとしても、病歴管理室でその統計があるがそこから先に出る事が無い。病院によっては、病院実績をＷＥＢで公開しているところがあるが、本当に極限られた病院だけである。また、病院の経営会議に死亡患者数が示されるところも少ない。この死亡統計を充実化させ、分析することで患者の存命期間を延ばす事も出来るはずだし、死亡患者を減らせる事が出来るのである。 病院のＤＸと名を打って発表す

カルテ開示というと医療訴訟をイメージされる方が多いと思います。実は私もそのイメージが一番強いのが正直なところです。これは現状の運用が結果的にそうなってしまっているので仕方無いと思っています。そんな一方で、平成15年に作成された「診療情報の提供等に関する指針」では、診療情報の提供を「患者等が疾病と診療内容を十分理解し、医療従事者と患者等が共同して疾病を克服するなど、医療従事者等と患者等とのより良い信頼関係を構築することを目的にするもの」と記載しています。これには、カルテ開示も診療情報の提供の一つと位置付けられています。カルテ開示は独立した概念では無く、診療情報の提供の一つの形として捉えられています。またその指針の中では、「診療情報とは、診療の過程で、患者の身体状況、病状、治療等について、医療従事者が知り得た情報」と定義されています。ここで一番大切な事は、「医療従事者と患者が共同して疾病の治療にあたり、信頼関係を構築する事」とされている点です。治療内容についての疑問に対し、法的な判断を行うような情報提供の有り方はむしろ本来の趣旨ではありません。医療機関も患者も、もっと積極的な意味で、カルテ開示を含めた診療情報の共有ということを意識する必要があります。＜診療情報共有の具体的なメリット＞1)患者は病気の事や診療内容をより具体的に理解することができるようになります普段診療を受ける中で、皆さんはどの程度診療内容について理解されているでしょうか。いつも通院されている方の診察は医師から簡単な質問や説明を受け、投薬内容の確認で終わります。このやりとりは、当然口頭で行われ医師はカルテに記載しますが

私は医療機関にも必要な品性があると思っている。漠然とした話であるが、命や健康を守り維持する事を目的としている医療機関は、信頼される事が一番である。そのためには、健全なポリシーが感じられる事が必要である。清潔である事、生理整頓されている事、患者への思いやりや配慮、セクハラなどのハラスメントを感じさせない事、等々が求められる。医療機関では待ち合いに雑誌を置いているところも多いが、その中にヌード雑誌やスキャンダルものと言ったハラスメントを感じさせるものを置いているのもよく見かける。ここの院長はこういう雑誌を好むのかと思われると、このクリニックは大丈夫かなと思う人もいるはずである。女性や子供が安心して利用出来るように、療養に役立つものや健全なものを置くべきだと思う。そういう気遣いを感じとれる患者には、嬉しい配慮であり、安心して受診する事にも繋がる。また、読み終え乱雑になっている雑誌などは、都度整理整頓する事でその医療機関への印象もさらに良くなって来る。こういった事も意識して欲しい。（photo-ac.com/からの画像）

高額療養費制度は、医療機関や薬局でかかった医療費の自己負担額が、一ヶ月合計で一定額を超えた場合に、その超えた金額が支給される制度です。高額療養費制度では、年齢や所得に応じて、ご本人が支払う医療費の上限がそれぞれ定められています。例えば年収４００万円程度の方が入院され、一ヶ月の治療費の合計が１００万円だったとすると、３割負担で一部負担金が３０万円となるところが、この制度の利用によって９万円弱の治療費になります。しかしながら、この制度だけではいったん窓口で３０万円を支払う必要があり、差額の約２０万円は療養費払いという形で後日患者さまにお金が返って来る事になります。この一度に支払う治療費３０万円は、突然の出費となり大きな負担になります。この負担を軽減する措置として、限度額認定の申請手続きというものがあります。入院後すぐに、加入保険組合に申請し限度額認定の証明書の発行を受け、医療機関の窓口に提出する事で限度額認定の取り扱いとなります。治療費が高くなる場合には是非ともご利用すべき制度です。一ヶ月ぐらいなら何とかと思われる方もいらっしゃると思いますが、高額療養費制度だけを利用した場合、一部負担金の超過分が返って来るのに診療月から通常三ヶ月~四ヶ月以上の日数を要します。ただし、この一部負担金超過分が返って来る金額の確定は、該当月の診療報酬明細書(レセプト)で行われます。ところが、レセプトに何らかの疑義が生じた時には、医療機関にレセプトが差し戻され、医療機関から再請求という処理がなされ、超過した一部負担金の返って来る時期が遅れる事になります。そのため、可能な限り限度額認定の申請を行う事をお勧め

最近眼科へ行くようになった。目の疲れが酷く、肩が凝り首筋もかなり張っていて、片方の目に少し痛みを感じるという症状であった。 受診したのは眼科医師は６名ほどいる病院である。医師の診療の前に検査をいくつか済ませた後、診察を受けた。医師はその眼科の部長であったが、特に問題はないという事で、薬も無く様子を見るようにと言われたので、先の症状を言い食い下がった。そうするともう一度目を見て、よく見ると少し左側に炎症があるので炎症を止める薬と市販もされているドライアイのお薬を出して置く事。一ヶ月後に再度受診と言われて診療は終わった。お薬は点眼薬２種類でそれぞれ１本ずつである。片方は１日２回、片方は１日５回、当然片方は足りなくなる事は想定したが、黙って帰った。 その後症状は殆ど改善せず、点眼薬も予想どおり足りなくなった。そのため次回の予約日を待たず受診。今度は前回の医師が外来にいない日に受診した。診療の有り方に疑問を持ち異なる医師に診て欲しかったためである。 受診理由を聞かれ、症状に改善が無い事とお薬が切れている事を説明した。診察の順番が来て中に入ると、何故か投薬外来に呼ばれた。再度症状の事を話して診療も希望している事を話し、また診療待ちとなった。再度診療、今回は若い医師であった。前回の診療の状況と今の症状について説明。 そこで、今の目の疲れはドライアイから来ている事。今の症状は以前投薬された点眼液では改善は見込め無いので、涙の分泌を促す薬を処方する、また複数本処方するがこの本数で足りるか確認された。結果、今は目の疲れはずいぶん改善され楽になった。 別に医師の事を悪く言うつもりは無いが、今回の私

2021年10月20日からオンラインの保険資格確認がスタートした。マイナンバーカードに保険証の情報を紐づける事で、医療機関や薬局で保険証の確認をリアルタイムで出来るようになるという事である。 ポイントは以下のとおりとなる。 ①医療機関や薬局はリアルタイムで保険確認が出来るので、患者本人が資格を喪失している事を受診の段階でチェック出来る事。 ②電子カルテに保険情報をオンラインで取り込む事で、転帰ミスが無くなり、事務的効率の軽減になる。もちろん、リアルタイムでの資格確認が出来るので資格喪失がその場でチェック出来る。 ③限度額認定の金額を申請しなくてもオンラインで確認出来るようになる。 ④その患者の薬剤情報が閲覧出来て、診療に役立てる事が出来る。 ⑤特定健診の結果(検査値)等も閲覧可能。 ⑥災害時の患者対応が大きく改善される。 上記の６つが示されているが、①～③と⑥は確かに便利になるはずだ。特に③は患者側の大きな負担になっており、役所とか保険事務所に行き申請するとかの手間が省けるので非常に助かる。また、④や⑤についても確かにいい事であり、医療サービスの質的向上に繋がるものであると思う。しかしながら、医療機関や薬局にとってはいい事ばかりでは無い。 当初はいろいろ混乱がある事は置いておいて、以下の２点について懸念をする。オンライン資格確認に伴う薬剤情報の閲覧の運用に於いては検討をする必要があると思う。 1)患者から薬剤情報の閲覧をして欲しいと言われた時、これは医師の業務になる可能性が高い。行政のマニュアルでは薬剤情報の閲覧は有資格者となっているが、診療所では看護師では難しいと思う。何故な

年のせいか、ビジネスだけで無く病気で病院に行くことも増えて来ました。病院に行くと、仕事柄目につくことがたくさんあります。今回も自分が働いていた事のある病院を受診。前は出来ていたのに、どうして出来なくなったのかと、ゲンナリしました。私の気付いたことをご紹介したいと思います。1) 受付いつも午前に受診するのですが、今回は午後からでした。再診受付機のところに行きましたが、午後は再診受付機でなく、人のいるカウンターの受付でした。どうして、午前と午後で受付方法を変えるのか。これは受診者には不親切です。基本的に同じ流れにしないと、受診者は戸惑います。余計な気遣いをさせないのが基本です。2) サイン（場所案内)ＭＲＩの撮影で14番の窓口でしたが見当たりません。よく見ると、放射線科の11番の窓口のカウンターのところに、14番はこちらと手作りの表示が目に付きました。矢印が付いていたのでその方向を見ると、カウンターらしきもが無い。しかもその先は行き止まりのようでした。11番受付で14番はどこかと聞くと、示された先の突き当りには通路があるとの事。そちらに行くと、その突き当りにはやはり手書きの14番という案内がありました。とても11番の受付からは見えない大きさで。11番の案内があれば、14番の案内は同じサインで同じ位置にあるようにしないと、探す方はそれで探します。その病院の職員が「これで分かる」ではダメです。「これならお年寄りでも迷うはずがない」という姿勢で掲示を作って欲しいものです。3) ＭＲＩの受付　 笑顔も無く、○○さんと呼ばれ、あちらに入ってくださいとのこと。ここは、「こんにちは、○○さ

カルテ開示とはどういうものでしょうか。カルテ開示は、治療の経過やその内容を記載したカルテを患者ご自身やそのご家族等の要求に基づいて行うものです。そういう意味では頻繁に行われても不思議では無いのですが、一般的にはあまり広がっていません。カルテ開示が求められる多くの場合は、医療訴訟の時が殆どでしたが、最近では認知症などが増えその患者さまの判断能力が問われる時なども、カルテ開示が求められる事が増えているようです。しかしながら、患者ご自身やそのご家族等が治療の経過やその内容についてよく知りたいと思った時に、カルテ開示を要求される事はまだまだ少ないようです。そのため、医療機関もカルテを開示して欲しいと言われると、多くの医療機関では構えてしまうのが実情だと思います。医療訴訟が増えているという昨今の事情や、限られた診療時間の中でカルテ記載や治療そのものを常に100％満足出来るようにするというのは至難の技です。また一方で個人情報保護法があり、違反すると刑事罰を受ける事もあり、躊躇うのは普通の心情だと思います。知っている方もたくさんいらっしゃるかと思いますが、このカルテ開示を積極的に行っている医療機関もあります。カルテは誰のものかと言った議論もあり、患者のものであるというスタンスから、毎回診療が終わるとその時のカルテを印刷して患者さまにお渡ししたり、ある医療機関では自宅から自身の診療の内容が見れるように工夫をしているところもあります。これは素晴らしいと言うしかありません。これらを実現しようとすると、手間暇はもちろん設備投資も掛かります。それ以上に医療機関は多くのリスクに対し、患者さまを信頼出来な

傷病手当金制度が令和4年1月1日から一部変更となっています。不便な考え方で変わって欲しいと思っていました。変更の内容は、トップ画像を見ていただければ一目瞭然で、その支給期間が「支給開始日から1年６ヶ月」が「支給開始日から通算して1年６ヶ月」に変更になったという事です。極端なお話をしますと、従来では当初1週間だけ支給を受けた。その後病気は継続するものの、2年間休む事なく働いていたが、病気が悪くなり長期の休みが必要になったとします。そうすると、従来では2年後に悪くなった分の補償は何も無いわけです。しかし、改正後はこの2年後も残りの「1年6ヶ月から1週間引いた540日間程度」の支給を受ける権利を持つ事になります。この法律の適用は、令和2年7月2日以降傷病手当金が支給開始となった方から適用されます。詳しくは全国健康保険協会や厚生労働省のＨＰを見ていただければと思います。働くものに取っては非常に有難い改正と言えます。しかしながら、傷病手当金の制度は国民健康保険では極一部のところにしか無く、小さい会社などではこの制度について知らない人もいたりしますので、医療機関ではその周知を徹底して欲しいと思います。また現役の時は、書類は注意して取り扱うように言っていました。それは次の理由からです。➀待機期間の完成です。連続して3日休む事(待機期間)が条件で、その後休んだ日について支給されます。よって、間で無理して働いても3日連続の休みが無いと支給されないという事です。またこの3日の中に休日や有給日があっても待機の完成に該当するということです。これは今も変わりません。②従来であれば、上記私の説明のとおり1

女性の健康週間2022が間もなく始まります。以下厚生労働省のＨＰ等を参照したものです。厚生労働省では、毎年３月１日から３月８日までを「女性の健康週間」と定め、女性の健康づくりを国民運動として展開しています。ライフスタイルが多様化する中で、女性が生涯を通じて健康で明るく、充実した日々を過ごすための総合的な支援を目的とし、国及び地方公共団体、関係団体等、社会全体が一体となって様々な取組及び行事等の普及啓発を行っています。この運動は、日本産科婦人科学会と日本産婦人科医会が産婦人科医が女性の健康を生涯にわたって総合的に支援することを目指し、3月3日ひな祭りを中心に、3月8日国際女性の日までの8日間を「女性の健康週間」と定め、活動を開始したものです。2008年からは、厚生労働省も主唱する国民運動として、国や地方公共団体、関連団体が一体となり、さまざまな活動を展開しています。今年度は、特設ホームページ「みんなで知ろう。婦人科のこと～婦人科って何するところ？～」を「スマート・ライフ・プロジェクト」公式サイトにて公開しています。ホームページでは、婦人科に関する情報と、男性を含め社会全体として女性の健康をサポートする上で役立つ知識をまとめた記事「婦人科受診のトリセツ」を掲載しています。また「スマート・ライフ・プロジェクト」オフィシャルアンバサダーの波瑠さん、同プロジェクトオフィシャルサポーターの宇賀なつみさん、また、同省の「いきいき健康大使」に任命されている有森裕子さん（元プロマラソンランナー）による、「女性の健康週間」の実施に向けたメッセージ動画もそれぞれ公開しています。インターネットで「女性

今回は未収金の回収についてお話しします。⑴未収金が回収出来た時未収金の回収が出来た時には、未収入金として処理をし領収証を発行します。この際、備考欄に何月何日の未収金と記載する事を忘れないようにしましょう。また、分割支払いの一部入金があった際には、未収金の一部入金として処理し領収証を発行します。ここでも、備考欄には何月何日の未収金、何回目分と記載する事を忘れないようにすると共に、分割支払い書への記載も忘れないようにしましょう。⑵未収金が回収出来なかった時次に未収金の入金が無い時の対応です。入金がない時は、最終的に損金として処理を行います。病院として、どのタイミングで損金処理を行うかは、それぞれの病院でルールがあるはずですので、それに従って行います。このルールを作っておかないと、必要以上に税金を支払う事になりますので注意してください。私も過去７年ぐらい損金処理をしていなかったという例も見ています。この損金処理のルールですが、１年以上経過していない未収金は、損金として処理出来ないという事が一つ、もう一つは請求権が５年(令和2年4月１日より変更。それまでは3年であった)で消滅するということですので、これを基本として対策を決める必要があります。ただ、5年を過ぎたからと言って窓口で未収金がある事を伝え、徴収する事は問題ありません。法的に争えないという事です。また、損金処理をする際には、債権者としての義務を果たしている事も求められます。どういう事かと言いますと、具体的には請求行為が３回以上行われている事。３回目以降、一度は内容証明郵便で請求が行われているという事です。内容証明郵便については、

前回の未収金➀の続きです。前回は未収金を発生させない工夫の➀と②のお話でした。今回は③高額療養費の限度額認定証の利用を奨めるです。以前高額療養費のところでも記載しましたので、被ったお話になります。入院時などは限度額認定の手続きを奨める病院も多いですが、外来でも利用出来ます。この認定を受ける事で治療費の支払いは限度額認定の範囲となり、患者さまの負担が減る事で未収も発生しにくくなります。治療費は時には数百万にもなるケースもあり、この限度額の認定を受けていればそんな多額な現金を用意する必要が無くなります。高額療養費制度を利用すれば後からでも返金を受ける事が出来ますが、その返金は少なくとも３ヶ月以上先となり、払えるからと無理に払うと困る事にもなります。④クレジットカードを導入するクレジットカードを導入すると、手数料は必要ですが確実に未収金は減る事になります。手持ちの現金が無くても、カードをお持ちであれば未収金は発生しにくくなります。当然カードが有効であるという前提です。カードが使えると、患者さまは病院に行くからと現金を用意する手間が省け、カードを使えばポイントまで付くので歓迎される事は多い。どうせお金を払うのであれば、カードが利用出来てポイントが貯まる医療機関を選択するというのも一つの選択肢になります。ただ、いい事ばかりでは無いと私は思っています。武士は食わねどという諺にあるように、カードでは生活に困っているとか、治療費を支払う余裕が無い事などが見えません。「治療費のご相談はご遠慮なく」という姿勢が病院や患者さまにそれぞれ欲しいものです。⑤保険証の確認の徹底患者さまの保険証の期限が切れ

ご意見箱の取り組みについては、これまで書いて来たとおりです。患者さまのご意見を聞き一つ一つ対策する事で、患者さまの信頼が増し患者増につながり、業務も改善されて行きます。実はこの取り組みをする中で、以下のように二次効果も生まれます。⑴病院がご意見に真摯に対応する姿勢が見える事で、職員の病院い対する信頼も高まります。⑵また、自分達もご意見箱と回答を見て、半面教師として学びます。ですから、ご意見箱の回答は職員の見えるところにもご意見箱の回答を掲示するのが望ましいです。⑶ご意見箱の回答は、ご意見に関係する部署の所属長が書いた方がいいと以前書きました。それは回答をするには、そのご意見を客観的に捉え、その問題を解決するにはどこに問題があるかを捉える事が出来ない正しい回答が書けません。回答になっていない回答、とんちんかんの回答は、そのご意見に投稿者が不信を持つ事になります。所属長がこの回答を考える事で、所属長の教育が出来るようになるのです。もちろん回答は、院長や看護部長、事務長がチェックするという前提です。これは非常に重要な事です。現場では日々いろんな事があり、所属長が対応する事が多いです。その時に正しく解決しないと、手間ばかりが増えてしまったり、人間関係がこじれたりするからです。病院では、ＯＪＴでしか身に付かない事が多いと私は思っています。その端的な運用がこのご意見箱に対する回答システム化です。物事には必ず直接の目的とその二次効果がありませす。それを常に意識すると、単に取り組むだけで無く見えないものも見えるようになります。（トップ画像はCanvaからの画像）

ご意見に対しては、正しく回答するだけではダメです。ご意見の内容を個々に分析するのは、回答時には必ず行うはずですが、ご意見のデータを蓄積しその結果を分析し、一つ一つ改善して行く事が必要です。そのため、いただいたご意見をカテゴリー化し集計して行く事が必要です。たとえば、以下のような項目で集計するのがいいでしょう。　➀お褒めのご意見か、苦情なのか、ご提案か　②どの部署に対するものか　③どの職種に対するものか　④施設や設備等に対するものか、接遇などのサービスに関するもの、医療サ　　ービスに対するものか、その他かこのようにカテゴリー化する事で傾向が見えて来ます。どの部署は職員の接遇が出来ていない、清掃が行き届いていない、等々です。また、この蓄積されたデータは公表する事が望ましいと思います。そして、公表するに当たっては医療安全と同じ視点で、特定の部署や職種を非難せず、部署や職種の課題であると共に病院の課題・職員全体の課題として取り組まなければなりません。上記のような形で取り組みが行われ、1年２年３年と続ければ、改善されて事が誰にも見える化し職員の信頼関係も高まり、確実に病院はよくなるはずです。

掛かり付け医という言葉は、ずいぶん前からある言葉である。日頃何かあれば受診する診療所とか病院という事になろうかと思う。皆さんもよくご存じかと思う。しかし、医療提供体制の再編が進められる中で、この言葉は新たに定義をされている。掛かり付け医とは「なんでも相談できる上、最新の医療情報を熟知して、必要な時には専門医、専門医療機関を紹介でき、身近で頼りになる地域医療、保健、福祉を担う総合的な能力を有する医師」という事である。日本医師会のホームページに記載されている定義である。医療機関の役割分担が行われる中で、国民はいきなり大きな病院に掛かるのでは無く、まず身近な開業医等を受診することを前提としたものになっている。しかしながら、今開業されている医師の多くは、この定義に見合うような教育を受けておらず、総合医の育成などのシステムが出来てはいるが、この定義にあった役割を果たせる医師は少ない状況である。私が診療のあり方として求められる内容は、実はこれとよく似ている。受診された患者さまの病気の治療をしながら、常に全身管理を気遣い、健康に生活する事を支援する医師である。例えば、お薬手帳は、受診の都度医師はチェックしてくれているであろうか。そこには、他院で処方された薬の内容も記載されている。そのチェックは本来必ず必要である。自院で出すお薬との相互作用なども考慮すべきである。なかなか、毎回見る医師は少ないのでは無いだろうか。　或いは、他に眠れ無いとか、体調の悪いところとか無いですか、と聞ける医師は少ないはずである。これはは少なくて当たり前だと思う。前述のように、そういう教育を受けていないという事もあるが、

ＣＴ撮影の紹介で市民病院へ行った。受付を終え放射線科で呼び出しを受けた。その際、私の氏名のフリガナが間違っているのが分かった。剛（タケシ→ツヨシ）であった。その事を放射線科のスタッフに伝えると、清算の時会計で申し出てくださいと言われた。会計に行くと放射線科から何も連絡が入って無かった。患者が言い忘れる事もよくある。こういう対応は間違っている。確実に間違った登録を修正されるようにするには、患者に委ねるのでは無く、職員間で処理を済ませるべきである。氏名の登録間違いは二重カルテの原因にもなり、二重になった時のデータ移行は大変な作業になるはずである。何よりもデータが一元化されていない事で、一つ間違えると医療事故にも繋がる。命を預かる病院として、この間違いに対する認識が甘く過ぎる。今後の問題として、これがインシデントレポートとして提出される事、そして放射線科と医事課の両方でインシデントレポートが上げられ、改善対策として取り上げられること期待したい。(トップ画像はphoto-ac.com/からの画像)

最近の病院建物は広くてキレイで、非常に快適になりつつあります。また、職員の制服もブランドのデザインを取り入れたりして、受付だけ見ればホテル感覚のようです。言葉遣いもそれなりに教育もされ、丁寧な対応も出来るようになりつつあります。しかしながら、以前に比べサービスが低下しているのでは無いかと思う面もよくあります。患者さまの事がどれだけ理解出来ているのかという思いです。患者さまは、病気になると少なからず余計な出費をするようになります。生活費を削らないと受診出来ない人も珍しくありません。会社を休む事も強いられます。また、病気や生活の不安、痛みやダルサで眠れないといった人もたくさんいます。死の不安に直面している人もいるでしょう。そういった人が自分の目の前にいる、そういった人に自分は対しているのだという自覚があまり持てて無いように思えてなりません。もしこの自覚を持ち、患者さまと対応が出来るようになれば、変わる病院も多くあるはずだと思えてなりません。

最近はどこでもクレジットカードが利用出来るようになり、それは医療機関についても同じである。先日訪問した病院では、外来は現金のみの対応であり、入院ではクレジットカードが利用出来るようになっていた。というより、入院ではクレジットカードが利用出来るでは無く、クレジットカードしか利用出来ないようになっていた。これは寂しい話である。率直に言って未収金対策であり、病院としては入院費用の未収金が無くなる訳である。クレジットカードを持っていない場合は作成をしなければならない。命の代償にクレジットカード（お金）が求められるというふうに古い考え方の私には印象付けられる。商品を購入する場合は、安価な商品を選ぶ、買わないという選択肢もある。異なる店舗で購入するという事も出来る。病院の場合は、現実的にはそんな選択肢は無い。クレジットカード一つで病院の選択というのも馬鹿げた話であるが、そんな事を考えなくていいようにして欲しい。なかなか利益が上がらない中、少しでも利益を上げたいという思いは分かるが、クレジットカードを作った事の無い人、あるいはクレジットカードを作れない人もいる。患者さんには、クレジットカードを作るだけでも負担になる人もいる。入院時は様々な不安があり、その不安を一つでも少なくしてあげる気遣いが欲しいと思った。また一方で入院と外来でクレジットカードの取り扱いが違うのはどうかと思う。キャッシュレスが進む社会の中で、現金を握りしめてしか利用出来ない医療機関は淘汰されるのでは無いかと不安にもなる。もっと患者の視点に立った運用が考えられないのだろうか。（トップ画像はphoto-ac.com/からの画像）

前回はご意見箱の取り扱いについてザクッと書きましたが、今回からはもっと突っ込んだ内容で、何回かに分けて書いて行きます。今回は、いただいたご意見にどう答えるかです。そんな事は分かっていると思われている方も多いと思いますが、ご意見はいい病院創りの重要なヒントであると同時に、ファン獲得の重要な機会と考え無ければなりません。そのため、次の視点で考える必要があります。⑴ご意見に対する回答は、改善しますとか、今後再発防止に務めますというような、努力姿勢を示すだけで、意見を出した方は答えてもらったという気がしないと思います。耳障りのいい言葉ですが「形式的な返事」と受け止められがちです。⑵ご意見に対する回答は、病院で回答期間などを定め早くお返しする事。仮に1週間以内に答えをお返しするとしたら、1週間以内にお返しをする事。それは患者さまにも分かるようにしておく事も必要です。１週間以内にお返し出来ない場合は、中間でいったんお返しする事。「いただいたご意見は、今後再発防止に向け対策を検討しておりますので、対策についてのご回答はもう少しお時間をいただきますようお願いいたします」と言った感じです。ご意見を受け止めここをこう変えたと伝わる事で、病院への信頼が必ず高まるはずです。⑶ご意見箱の回答の中では病院の宣伝も行い、病院の事を更によく知ってもらうツールにする事。「当院はこういう理念で患者さま中心で、診療に際してはこんなふう努力をしていますが、そんな中でこういったご意見をいただき．．．．．．」とか、「患者間違いの防止をするため、二度呼び、患者ＩＤの確認、等々」と理念をお知らせしたり、日頃どんな工夫をしてい

診療ガイドラインという言葉を聞いた事もお有りかと思う。日本では、日本病院医療機能評価機構が厚生労働省の委託事業として、その作成や普及を２００２年から行っている。その事業概要は以下のとおりとなっている。EBM普及推進事業（Minds）は、質の高い診療ガイドラインの普及を通じて、患者と医療者の意思決定を支援し、医療の質の向上を図ることを目的としています。具体的には、患者と医療者が、充分に科学的合理性が高いと考えられる診療方法の選択肢について情報を共有し、患者の価値観・希望や、医療者としての倫理性、社会的な制約条件等を考慮して、患者と医療者の合意の上で、最善の診療方法を選択できるように、診療ガイドラインおよびその関連情報を提供することで情報面からの支援をするものです。（Mindsガイドラインライブラリーのページより抜粋）このガイドラインでは、病気を確定するための診断手順や検査、治療方法等が記載されている。もちろん、その病気の標準的な対処方法であり、同じ病名でも人によっては異なる方法でのアプローチする場合もある。しかしながら、標準ガイドラインを知らないとか、それを完全に横に置いて診療をする事は誤診につながるものであると私は思っている。私もたくさんの不十分な事例を見て来た。例えば認知症の診断を確定する時には、甲状腺機能低下症のスクリーニングを行うという事が必要とされているが、実は余りこのスクリーニングがされていない。そのため、認知症の診断時には甲状腺機能低下症の検査をもっとして欲しいと通達が出た程である。その通達が出たのは数年前の事であるが、未だ実施していない事例も見ている。甲状腺に問題

ご意見箱を設置している病院は多い。病院医療機能評価を受審する事が一つのステータスのようになり、大きく増えた。ご利用者の意見を聞く事は重要であり、その一つの手段として非常に有効な手段である。特に医師に面と向かってものを言う事が難しい病院では、特に有効である。ご意見箱は病院に限らず多くの企業も取り入れている。ちなみにご意見箱へのご意見は、評判のいい病院の方が書き込みが多いようである。それはいい病院には期待が大きく、意見を出せばその意見に応えてくれるという期待が大きいからだ。ご意見箱を設置しているだけではダメである。いただいたご意見に、病院として返答し改善しそれを公開してこそ、ご意見箱が活きてくる。しかし、話は簡単そうであるが、継続して続ける事は難しい。ご意見箱の担当部署を明確にし、回収や回答・公開ルールを定めて取り組んで行かないと続かない。ご意見箱が放置され、開けると数ヶ月前にいただいた意見だったという事も私も経験している。また留意しないといけない事は、院長や看護部長、事務長が知らない間にどこかの部署が勝手に返事を書いて掲示されているという事が無いようにする事である。そこには普段気付かない院内の各部署の問題が表面化しているからである。常にサービスの向上を目指しているのであれば、必ず病院幹部や職員で共有する事が必要である。

デジタル機器を使用し、患者さまにお知らせや病気予防等について啓発するところが増えている。最近は比較的安価で、キレイで見栄えのするものになっている。待ち合いの雰囲気も明るくなり良くなっている。しかしながら、プロが作るものという事で業者に任せきりになっていないになっていないだろうか。放映内容などしっかりチェックして自院や患者さまにとって見やすく有益なものにすべきである。例えば、画像はキレイなものが多いが、白の背景に細い文字で書かれたものは読みにくい。特に白内障を持ったお年寄りとかには厳しい。フォントも小さいと間近で無いと見えない。内容も専門知識を持って無いものには分かりにくいものがある。それだけで無く、自院からのお知らせや情報が少なかったりする。どうせお金を掛けるのであれば、製作者に要望を出して有効に活用したいものである。

昔から受付は病院の顔とよく言われる。それは今も変わらない。 ただ、今は事前にホームページなどで病院をチェックする人も多く、ホームページも病院の一つの顔と言える。いずれにしても、その顔のイメージがもたらす影響は大きい。 いくらいいホームページを作っても、実際に病院に来て受付の対応が悪いと、そのギャップが大きい程、印象は更に悪くなる事もある。 この最初に受けた悪い印象は、病院全体へのイメージとなり、これを覆すにはそれ相応の努力が必要となる。看護師の対応、医師の対応、それらがその悪い印象の色メガネで見られる事から始まる。受付の対応は重要である。

予約診療のメリットについては前回書きました。今回は予約診療の具体的な進め方です。大きな病院になると同じ診療科に複数の医師が在籍し、初診患者担当とか紹介患者担当と予約患者さま以外が来院された時の受け入れ体制を作ることが出来ます。これは非常に有効な方法だと思いますが、多くの医療機関ではそんな体制は取れません。ましてや医師一人のクリニックでは、一人でどう工夫をするかという事になります。＜予約枠の考え方＞クリニックでは、医師自身の患者一人当たりの診療時間を把握したうえで、１時間に何人診れるかを計算し、それにあった形で１時間当たりの予約人数を決め、それに併せて予約枠を作ることになります。患者一人に平均５分の診療時間であれば、１時間に12人を診ることが出来ます。よって５分ずつの予約枠を設定することになります。しかしながら５分ずつの予約枠となると、忙しくて落ち着けないし、柔軟に対応しにくいので、私とすれば30分毎の予約枠とし、6人を同じ時間で予約し診るというのが一番いいのではと思っています。また、予約無しで来られる方もいらっしゃるので、30分の予約枠のあとに30分のフリーの枠を作ることをお奨めします。当初はこの形で進め、あとは柔軟に予約患者数が増えそうであれば予約枠を40分枠にするとか、工夫をしていけばいいと思います。こうすると、予約患者さまの待ち時間は、一応ですが最大30分ということになります。診療を受ける負担感がずいぶん楽になるはずです。予約せずに診療を受けたいということであれば、それも可能になります。＜予約制をすることに対する配慮＞基本的な予約枠に関する考え方は上記のとおりですが、より

カルテ開示のメリットについて前回書きましたが、いい事しか無いように思われます。ただ手順という意味では医療機関側にどうしても多少の負担が掛かります。しかしながらここを乗り越える事で、医療の質が向上し、医療提供側と患者との信頼関係が必ず増す事になるはずです。この医療機関側の負担も、診療内容明細書のように習慣化されれば負担という程のものでは無くなると思います。行政も前向きにカルテ開示を国民の権利として位置づけ、その普及にもっと力を入れて欲しいと思います。さて、カルテ開示の手順ですが、概ねどこも同じような以下の手順になっていると思います。1)カルテ開示申し出の受付2)カルテ開示申請書の提出3)カルテ開示の委員会での検討4)カルテ開示1)カルテ開示申し出の受付　誰でも手軽にカルテ開示の申し出を行えるように、備え付けの用紙を設置している医療機関は殆ど無いと思います。受付窓口にてカルテ開示を希望したい旨申し出を行い、その目的などを確認され、カルテ開示申請書が手渡される事になると思います。その際、➀開示費用についての説明、②カルテ開示に要する日数、③カルテ開示は申請すれば開示されるのでは無く、カルテ開示委員会で検討され開示可能となった場合のみ開示される、と言った事が説明されます。　※開示費用は概ね1枚10~20円程度と思われますが、病院毎で異なり必要以上に高く設定しているところもあり、行政からは社会通念上妥当な金額を設定する事が望ましいとされています。2)カルテ開示申請書の提出　カルテ開示申請の用紙を受け取り、必要事項を記載し提出を行います。その時のポイントは次のとおりです。➀開示請求者個人情

未収金対策①と②では⑴未収金を発生させない工夫について、お話をしました。今回は⑵未収金が発生した時の対応についてお話しします。未収金が発生した時には、概ね次の対応が求められます。➀未収金が発生した時には、患者さまにいつご入金出来るかを確認します。②ご住所や連絡先は変わって無いかの確認をします。③請求書をお渡しします。一度に支払うのが難しそうであれば、分割の取り扱いも提案します。そのためには、予め分割支払いのフォームを作成しておき、正・副ご用意しそこに分割支払い了承のサインをいただくような形がいいと思います。④未収金の発生伝票を起こし、未収金がいつ、どのような経過で発生したのか、その時の担当者は誰だったのかの記載が必要です。次回来院時には誰もが未収金のある事が分かるような工夫をしておくべきです。また、医事システムに未収金を登録出来るのであれば、そこにも登録が必要です。医事システムによっては、未収金を累計でしか持たないとか使い勝手の悪いシステムも有ります。運用ルールをしっかり決めて利用してください。⑤医療機関では計算モレ等が後で分かり、患者さまが知らないところで未収金が発生する事があります。その時はすぐに連絡を差し上げると共に未収金発生の処理を行います。こういった場合は、特に経過を細かく記載しておく必要があります。また、病院から連絡した日付、連絡した病院職員の名前、お伝えした先方の名前の記載も必要です。その時の担当者しか分からないという事は無いようにしたいものです。⑥注意しないといけない事は、次回来院時に未収金のある患者さまが来られた時に、確実に未収金のある患者さまだと分かる工夫を

未収金はどこでも発生します。突然の受診が必要な時は、持ち合わせが少なくても一度銀行に寄ってからなんて言ってられない時もあります。病院側としても、お金が無いからと言うだけで受診を断る事は出来ません。医療法で定められた応需義務に違反する事にもなります。そのため、日頃からキチンと対策を立てておく必要があります。医療機関という立場からは、回収だけ出来ればいいと言うものではありません。対策としては、⑴未収金を発生させない工夫 ⑵未収金が発生した時の対応 ⑶未収金の回収 ⑷未収金の分析の４つのポイントに分けて考えたい。⑴未収金を発生させないためには、患者さまが必要となる治療費を持って来ていただければ済む事ですが、医療機関側にも当然配慮が必要です。➀事前に治療費をお知らせする診察をして検査をする時には「これぐらいの費用になりますが、大丈夫ですか」と確認をしたい。また、定期検査をする時や検査紹介をする時など、「だいたいこれぐらいの費用が掛かります」と事前にお伝えしメモなど渡す事が出来れば、未収金の発生は減らす事が出来るはずです。検査紹介も紹介先に依頼すれば、金額表なども貰えるはずです。当然、先に言われたからと言って生活費にも困っているケースもある。そういう場合は患者さまとも相談し、検査項目を絞る事が出来れば費用は少なくて済みます。また、生活に困っているようであれば、福祉事務所をご案内し生活保護の適用も検討してあげるべきです。ご自分の収入で生活保護の適用になる事を知らない方もいるし、公的な援助を受ける事に非常に抵抗感を持っている方もいます。かってはどこの病院にもＭＳＷ(メディカルソーシャルワーカ

今回のお話は、私の期待も含めてのお話になります。診療に際して求められる事は以下のように考えています。①初診時の問診を十分に行う事。家族の病歴、アレルギー体質の有無、禁忌薬、嗜好品、食事量、喫煙・飲酒、どんな仕事をしているのか、今回受診した理由やその経過、現在の症状、どんな時に症状が出るのか、等々。患者さまは要領良く話せる方ばかりでは無いので、急かせずゆっくりと聞き取る。診療はこの問診の結果をベースにスタートします。ところが、医療機関の現場は忙しく、ゆったりと話せる環境のところは多くありません。また、患者さまの多くは医師の前に出ると、多くを語りにくくなります。白衣高血圧という言葉があるように、医師の前に出ると緊張するからです。これだけの問診をしようと思うと医師が聞くにはかなり無理があり、看護師等の協力が無いと難しいと思います。②他の医療機関の利用状況を確認しながら、お薬手帳の提示を求め使用しているお薬を確認する。同時に利用している市販薬やサプリメントの確認も行う。③介護保険の有無、どういうサービスを受けているかを確認する。診療の状況次第では、すぐにケアマネージャー等との連携が必要になります。④以上のプロセスを行いながら診療を行い、疑われる病名と今後どのように検査や治療を進めて行くかを患者さまに説明する事が求められます。また、治療の過程では、治療費用についても説明し、経済状況も配慮して進めて行く必要があります。⑤また最近は医療連携が進み軽装備の医療機関が多く、自院で出来る検査も少ないはずです。様子を見るでは無く、患者さまの希望も聞きながら出来るだけ早く検査をするようにして欲しいと思

２回目の診療は、検査の結果も出て、その後の体調の変化も確認しながら、治療方針の決定という事になろうかと思います。病気によっては、診断確定までに時間を要する事もあるかと思いますが、診断確定までのプロセスを患者さまと共有しながら進め、出来るだけ早く治療方針・対策を決定する必要があります。初診の時と重複するお話もありますが、ご容赦ください。この治療方針・対策の決定時には、患者さまのライフスタイル、同居のご家族の状況、他の在宅などの医療サービスを受けていないか、経済状況も配慮し、患者さまのペースで安心して治療を続けられるようにする視点が必要です。またこの決定は場合により、ご本人やご家族、介護保険のケアマネージャー等も交えて今後の治療方針・対策について話せる事がベターです。高齢者などは、お話内容もなかなか理解するのも難しい人もいます。血圧が高いので塩分制限をするにしても、食事の用意をする人にそれが伝わっていなければ、実行は難しいでしょう。お薬も医師が指示したように飲めない方もいます。場合によっては訪問看護師とか調剤薬局の薬剤師との連携も必要です。今は人的社会資源が増えていますが、それぞれがバラバラに機能している事が多いのが現状です。これからは、そういった社会資源を上手に活用する事も前提としながら、インフォームドコンセントでは無く、インフォームドチョイスで患者さまが病気に向き合って行くようなスタイルが必要だと思います。治療方針も示さずしばらくこの薬で様子を見ましょうという医師も少なくありません。また、こんな形で治療を進めて行きますので、定期的に来院をしてくださいで終わる医師。ベターではあり

病院改善はキリが無い。取り組むべき事がたくさんある。グーグルのエリアマップの★の数とクチコミに対する取り組みもその一つである。しかしながら、ここでの評価は医療機関にとって、かなり厳しいようだ。私が国内でも素晴らしい病院だと思っている病院でも★3.5、3.1、2.8という状況であった。ここで3であればまずはいい病院という一つの評価になるかも知れないと思っている。結果は別として、ここの★マークが増やす努力をする事である。具体的には、定期的にチェックを行い、記載されているクチコミを真摯に受け止め、どうしてそんな書き込みをされるようになったのかを特定し、その改善に取り組む事である。もちろん、無理難題を持ち込むような患者もいるが、私は毅然と対応する事がいいと思っている。そこで悪い評価が付いても仕方が無い。医療は患者と医療機関との信頼関係があってこそ成り立つものだから。（トップ画像はphoto-ac.com/からの画像）

患者さまの声を聞き、サービスを活かすところも少なくない。患者さまの声は病院経営の宝である。しかしながら、その声をしっかりと聞く努力はどれだけ出来ているだろうか。退院アンケートはその一つのツールである。先日訪問した病院では、退院の当日に入院サービス等についてのアンケート用紙を渡され投函する形になっていた。入院から解放され一刻も早く帰りたい患者さまは、落ち着いてしっかり書けない事は確かだ。また、退院時のアンケートで一番大事な事は、手書きのコメントである。各項目についての評価ももちろん大切であるが、特に強く思った事はアンケート用紙の「その他お気付きの点」等に記載されるものである。そこに記載された事に真摯に向き合う事が、具体的なニーズに応える事になる。それらを考慮すると、せめて前日にはお渡しするか、返信用の切手不用封筒と共に後日返送をお願いするようにしたいものだ。(画像はPexelsのGustavo Fringによる画像）