ご意見箱④二次効果

ご意見箱の取り組みについては、これまで書いて来たとおりです。患者さまのご意見を聞き一つ一つ対策する事で、患者さまの信頼が増し患者増につながり、業務も改善されて行きます。

実はこの取り組みをする中で、以下のように二次効果も生まれます。

⑴病院がご意見に真摯に対応する姿勢が見える事で、職員の病院い対する信頼も高まります。

⑵また、自分達もご意見箱と回答を見て、半面教師として学びます。ですから、ご意見箱の回答は職員の見えるところにもご意見箱の回答を掲示するのが望ましいです。

⑶ご意見箱の回答は、ご意見に関係する部署の所属長が書いた方がいいと以前書きました。それは回答をするには、そのご意見を客観的に捉え、その問題を解決するにはどこに問題があるかを捉える事が出来ない正しい回答が書けません。回答になっていない回答、とんちんかんの回答は、そのご意見に投稿者が不信を持つ事になります。所属長がこの回答を考える事で、所属長の教育が出来るようになるのです。もちろん回答は、院長や看護部長、事務長がチェックするという前提です。

これは非常に重要な事です。現場では日々いろんな事があり、所属長が対応する事が多いです。その時に正しく解決しないと、手間ばかりが増えてしまったり、人間関係がこじれたりするからです。

病院では、ＯＪＴでしか身に付かない事が多いと私は思っています。その端的な運用がこのご意見箱に対する回答システム化です。物事には必ず直接の目的とその二次効果がありませす。それを常に意識すると、単に取り組むだけで無く見えないものも見えるようになります。

（トップ画像はCanvaからの画像）