ちょっとゲンナリ

年のせいか、ビジネスだけで無く病気で病院に行くことも増えて来ました。病院に行くと、仕事柄目につくことがたくさんあります。今回も自分が働いていた事のある病院を受診。前は出来ていたのに、どうして出来なくなったのかと、ゲンナリしました。私の気付いたことをご紹介したいと思います。

1) 受付

いつも午前に受診するのですが、今回は午後からでした。再診受付機のところに行きましたが、午後は再診受付機でなく、人のいるカウンターの受付でした。どうして、午前と午後で受付方法を変えるのか。これは受診者には不親切です。基本的に同じ流れにしないと、受診者は戸惑います。余計な気遣いをさせないのが基本です。

2) サイン（場所案内)

ＭＲＩの撮影で14番の窓口でしたが見当たりません。よく見ると、放射線科の11番の窓口のカウンターのところに、14番はこちらと手作りの表示が目に付きました。矢印が付いていたのでその方向を見ると、カウンターらしきもが無い。しかもその先は行き止まりのようでした。11番受付で14番はどこかと聞くと、示された先の突き当りには通路があるとの事。そちらに行くと、その突き当りにはやはり手書きの14番という案内がありました。とても11番の受付からは見えない大きさで。

11番の案内があれば、14番の案内は同じサインで同じ位置にあるようにしないと、探す方はそれで探します。その病院の職員が「これで分かる」ではダメです。「これならお年寄りでも迷うはずがない」という姿勢で掲示を作って欲しいものです。

3) ＭＲＩの受付

　 笑顔も無く、○○さんと呼ばれ、あちらに入ってくださいとのこと。ここは、「こんにちは、○○さんでしょうか」と挨拶と本人確認が必要。

4) ＭＲＩの更衣室

撮影前に着替えて欲しい。着替えたらここで座ってお待ちくださいと言われる。着替えようと撮影衣服を手に取るとＭサイズ。私は普段はＬサイズ、時にＬＬサイズ。無理に着込む。しかしながら、床の上での着替え。当然、靴を脱いだ足が地面に触れる。着替えて待っていると、更衣室の照明がセンサーライトで、点いたり消えたり。

撮影衣はサイズを確認してから渡すのが当たり前。着替えるのであれば、スノコとか設置して着替えるようにしないと、床に足を付いたりすると感染の恐れがある。患者さまを待たせるところをにセンサーライトはダメでしょう。

5) 撮影後

撮影が終わり待ち合いスペースで待てどもお呼びがない。まだなのか聞いてみると、ロッカーの鍵をこの受付に提出することで撮影完了のサインということ。そんな説明聞いたかなと思いつつ、更衣室に戻り鍵を取りに行った。

患者の撮影であれ、処置であれ、受付に報告する方法は統一しなければならない。部署毎で異なる方法を取るのは患者にはややこしくて仕方が無い。また長時間待たせているのに何故気付かないのか。患者が鍵を忘れているなら、患者に行かせるのでなく職員が変わりに行くべきである。患者は病人である。

6) 単純撮影

診察の都合で単純撮影も追加された。撮影室で服を脱ぎレントゲンの台の上に乗る。「冷たい」。夏場でもガラスの台の上に乗るのは冷たいもので、バスタオルでも敷いてあればこんな思いはしない。

7) 診察待ち

11時の予約で12時半の診察となった。いつも予約時間よりかなり遅くなる。診察待ちは気にならない性格であるが、いつも待ち時間が長いなら、時間あたりの予約人数を減らすべきである。ある病院では、受付システムが午前枠は12時半までと決まっているので、それ以上遅い時間に予約枠を作れないとか聞いたこともある。そのため時間内に予約を詰め込むため待ち時間が長くならざるを得ないとか。何か間違っている。それは置いておいても、待ち時間はモニタリングし、一定の時間以上お待ちいただくのであれば、別途解決策を考えるべきである。

8) 請求誤り

今回はＭＲＩの撮影だけの受診であった。最後に支払いを終え請求書を確認すると、再診料も入っていた。検査目的で受診し医師と対面の無い時には再診料は算定出来ない。誤請求である。以前市民病院にＣＴを撮りにいった時も間違えていた。医事課などを業務委託すると任せきりになり、病院にそのノウハウが無くなり、こういった間違いが発生しやすくなる。委託業者をしっかり管理しなければいけない。

今回話題としたこの病院は地域の基幹病院であり、医療的には私も信頼している病院には違い無い。以前は患者サービス専門の部署もあり、患者満足を上げるために積極的に取り組んでいました。私も接遇改善のプレゼンテーションをしたり、接遇チェックシートなどを作りサービス向上に取り組んでいました。それだけに目に付いたサービスの至らない点に少し辛口になりました。常にサービス向上の心を持ち続けて欲しいと思います。そのためには、良いサービスという掛け声だけでなく、組織的に取り組む必要があります。それを怠ると、サービスは必ず低下します。

（トップ画像はCanvaの画像を加工）