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Googleマップや予約サイトに、突然「★1」の口コミが入ったとき。経営者や店舗側としては、「何と返信すればいいのか分からない」「事実と違う内容も書かれている」「腹が立って、つい反論したくなる」ということもあると思います。しかし、★1口コミへの返信で大切なのは、投稿した本人を言い負かすことではありません。口コミと返信を読んでいる、これから利用するかもしれないお客様にどう見えるかが非常に重要です。今回は、★1口コミに返信するときに意識したい5つのポイントを紹介します。① まずは「不快な思い」に対して言葉を添える低評価口コミが入ると、すぐに事実関係を説明したくなります。しかし最初から、「そのような事実はありません」と始めてしまうと、第三者には「店側が反論している」という印象だけが残ることがあります。まずは、「この度はご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。」など、お客様が不快に感じたことを受け止める言葉を入れると、返信全体の印象が柔らかくなります。ここで重要なのは、何でも店側の非として認めることとは違うという点です。② 事実と違う内容は、感情を入れずに説明する口コミの中には、実際の状況と異なる内容が書かれることもあります。その場合、無理にすべて謝罪する必要はありません。ただし、「それは間違っています」「お客様の勘違いです」という書き方は避けた方が無難です。例えば、当館ではチェックイン時に○○についてご案内しております。といった形で、相手を責めずに事実だけを説明することを意識します。正しさを主張することよりも、第三者に「冷静に対応している店」と感じてもらうことが大切です。③

Googleマップや予約サイトで、突然★1や★2の口コミが入ったとき。経営者側からすると、「そこまで悪く書かなくても…」「事実と違う部分がある」「こちらにも事情がある」と思うことは珍しくありません。特に、毎日真剣に営業しているほど、低評価口コミを見ると腹が立ったり、すぐに反論したくなったりするものです。しかし、ここで感情のまま返信してしまうと、低評価口コミそのものよりも、店側の返信によって印象を悪くしてしまうことがあります。口コミへの返信を見ているのは、投稿した本人だけではありません。これから予約しようとしている人。初めてお店を利用しようとしている人。他店と比較している人。つまり口コミ返信は、ある意味で公開された接客です。今回は、低評価口コミへの返信で特に避けたい5つを紹介します。① 感情的に反論する最も避けたいのが、怒りに任せた返信です。例えば、「スタッフの態度が悪く、二度と利用したくありません。」という口コミが入ったとします。経営者側からすると、「そんな対応はしていない」「むしろお客様の方に問題があった」と思う場合もあるでしょう。しかし、「そのような事実はありません。」「こちらはきちんと対応しています。」と正面から反論すると、第三者から見たときに、「この店、怒っているな」「何かあったら怖そう」という印象を持たれる可能性があります。事実関係を伝える必要がある場合でも、まずは一度冷静になってから返信することが重要です。② お客様を責めるたとえお客様側に原因があったとしても、「お客様が時間を守らなかったためです。」「説明を聞いていただけなかったからです。」と責任を押し返すような返

宿を経営していると、さまざまな口コミをいただきます。「料理がおいしかった」「接客が丁寧だった」「また来たい」という嬉しい口コミもあれば、「思っていたのと違った」「スタッフの対応が悪かった」「もう利用しない」といった厳しい口コミをいただくこともあります。口コミを読む側からすると、ほんの数行の文章かもしれません。しかし、実際に宿を経営している側からすると、その数行に対して、「どこまで謝るべきか」「事実と違う部分をどう伝えるか」「返信しない方がいいのか」「これを他のお客様が見たらどう思うか」など、かなり考えることがあります。私自身、宿泊施設を運営する中で、口コミ返信では特に次の5つを意識しています。① すぐに返信しない低評価口コミを見た直後は、どうしても感情が動きます。「それは違う」「そんな対応はしていない」「こちらにも事情がある」と思うこともあります。だからこそ、私は感情が強く動いた口コミほど、すぐには返信しないようにしています。一度時間を置いて、「この文章を第三者が読んだらどう感じるか」を考え直します。口コミへの返信は、投稿した本人だけではなく、これから宿を探している人にも見られます。その場の感情で返信するより、少し時間を置いて冷静な文章にする方が、結果的に宿のためになると考えています。② 口コミを書いた人だけを見ない口コミ返信では、つい投稿者に対して返事を書いてしまいがちです。ですが、私が一番意識しているのは、「このやり取りを、これから予約する人が見ている」ということです。例えば、「スタッフの対応が悪かった」という口コミに対して、「そのような事実はありません。」と強く返してしま

Googleマップや予約サイトの口コミに返信するとき、「このお客様にどう返そう」「何と書けば納得してもらえるだろう」と考える方は多いと思います。もちろん、投稿してくれたお客様への返信であることは間違いありません。しかし、口コミ返信にはもうひとつ大切な役割があります。「それは、これからお店や宿を利用するかもしれない“未来のお客様”にも見られている」ということです。特に低評価口コミの場合、多くの人は口コミの内容だけではなく、店側がどのように返信しているかまで見ています。今回は、口コミ返信が未来のお客様からの信頼につながる理由を5つ紹介します。① 低評価そのものより「その後の対応」が見られているどんなに良いお店でも、すべてのお客様から高評価をもらうことは難しいと思います。★1や★2の口コミが入ることもあります。しかし、低評価が1件あるだけで、「この店は絶対にやめよう」と判断する人ばかりではありません。むしろ、「何があったんだろう」「店側はどう対応しているんだろう」と返信まで確認する人もいます。そこで丁寧な返信がされていれば、「きちんと対応する店なんだな」と感じてもらえる可能性があります。つまり、低評価口コミが入った後の対応も評価の一部だということです。② 返信から「お店の人柄」が伝わる口コミ返信には、店の雰囲気や考え方が表れます。例えば、「そのような事実はありません。」と強く否定する返信と、「この度はご不快な思いをおかけし申し訳ございません。いただいたご意見を今後の改善に活かしてまいります。」という返信。内容だけではなく、読み手が受ける印象は大きく違います。口コミを見ている人は、「も

Googleマップや予約サイトにクレーム口コミが入ったとき、「こちらは悪くない」「事実と違う」「言い返したい」と思うことはありませんか？特に、現場の状況を知っている経営者やスタッフからすると、「このままでは店側だけが悪者になる」と感じることもあると思います。しかし、口コミへの返信では、店側の主張が正しくても、反論の仕方によっては損をすることがあります。なぜなら、そのやり取りを見ているのは投稿者だけではないからです。これから予約しようとしている人。初めて来店を検討している人。他店と比較している人。今回は、クレーム口コミに反論すると、なぜ店側にとってマイナスになりやすいのかを5つの視点から紹介します。① 第三者には「正しさ」より「印象」が残る例えば、「スタッフの態度が悪かった」という口コミに対して、「そのような事実はありません。当店スタッフは適切に対応しています。」と返信したとします。店側の主張が本当に正しかったとしても、第三者から見ると、「強く否定しているな」「何かトラブルがあったのかな」「利用したら揉めそう」という印象を持たれる可能性があります。口コミ返信では、何を言っているか以上に、どう見えるかが重要です。経営者にとっては事実確認でも、第三者には「口論」に見えてしまうことがあります。② 投稿者とのやり取りが長引きやすくなる反論すると、相手もさらに反論したくなる場合があります。店側が、「事前に説明しています。」と返信。すると投稿者が、「説明なんて受けていません。」と再び書く。さらに店側が、「確かにご案内しております。」と返す。こうなると、口コミ欄が店と客の言い争いの場になってし

Googleマップや予約サイトの口コミを見て、「これは事実と違う」「そんな対応はしていない」「こちらにも説明しておきたいことがある」と思った経験がある店舗・宿泊施設の方もいるのではないでしょうか。低評価口コミだけでも気になりますが、事実と異なる内容まで書かれていると、つい反論したくなるものです。しかし、口コミの返信欄で相手と争ってしまうと、たとえ店側の主張が正しくても、第三者からは「トラブルになっている店」「言い争っていて怖い」「利用するのはやめておこうかな」と思われてしまう可能性があります。事実と違う口コミほど、感情ではなく**「どう見せるか」**が重要です。今回は、事実と異なる口コミに返信するときに意識したい5つのポイントを紹介します。① いきなり「事実ではありません」と否定しない事実と違う内容を見ると、「そのような事実はありません。」と最初に書きたくなります。ですが、返信の冒頭から否定すると、読む人には強い印象を与えます。まずは、「この度はご期待に沿えず、残念なお気持ちにさせてしまいましたことをお詫び申し上げます。」など、相手が不満を感じたこと自体は受け止め、そのあとに事実を説明する方が冷静な印象になります。気持ちを受け止めることと、事実を認めることは別です。ここを分けて考えることが大切です。② 「あなたが間違っている」ではなく「当店では○○です」と伝える例えば口コミに、「何の説明もなく追加料金を請求された。」と書かれていたとします。実際には事前に説明していた場合でも、「事前に説明しました。お客様が聞いていなかっただけです。」と返信すると、相手を責めているように見えます。