クレーム口コミに反論してはいけない理由｜正しくても損をする5つの原因

Googleマップや予約サイトにクレーム口コミが入ったとき、

「こちらは悪くない」

「事実と違う」

「言い返したい」

と思うことはありませんか？

特に、現場の状況を知っている経営者やスタッフからすると、

「このままでは店側だけが悪者になる」

と感じることもあると思います。

しかし、口コミへの返信では、店側の主張が正しくても、反論の仕方によっては損をすることがあります。

なぜなら、そのやり取りを見ているのは投稿者だけではないからです。

これから予約しようとしている人。

初めて来店を検討している人。

他店と比較している人。

今回は、クレーム口コミに反論すると、なぜ店側にとってマイナスになりやすいのかを5つの視点から紹介します。

① 第三者には「正しさ」より「印象」が残る

例えば、

「スタッフの態度が悪かった」

という口コミに対して、

「そのような事実はありません。当店スタッフは適切に対応しています。」

と返信したとします。

店側の主張が本当に正しかったとしても、第三者から見ると、

「強く否定しているな」

「何かトラブルがあったのかな」

「利用したら揉めそう」

という印象を持たれる可能性があります。

口コミ返信では、

何を言っているか以上に、どう見えるか

が重要です。

経営者にとっては事実確認でも、第三者には「口論」に見えてしまうことがあります。

② 投稿者とのやり取りが長引きやすくなる

反論すると、相手もさらに反論したくなる場合があります。

店側が、

「事前に説明しています。」

と返信。

すると投稿者が、

「説明なんて受けていません。」

と再び書く。

さらに店側が、

「確かにご案内しております。」

と返す。

こうなると、口コミ欄が店と客の言い争いの場になってしまいます。

一度こうなると、

「どちらが正しいのか」

よりも、

「この店、揉めているな」

という印象だけが残ることがあります。

口コミ欄で勝つことより、そこで争いを終わらせることの方が経営上は重要です。

③ 感情が入ると文章が強くなる

クレーム口コミを読んだ直後は、どうしても感情が動きます。

「失礼だ」

「そんなことはない」

「こちらの事情も知らないのに」

と思ったまま返信すると、

・言葉が強くなる

・長文になる

・相手を責める表現が増える

・余計なことまで書いてしまう

ということが起こりやすくなります。

特に文章は、対面よりも感情が伝わりにくいものです。

店側は普通に説明したつもりでも、読み手には

「怒っている」

と受け取られる場合があります。

だからこそ、クレーム口コミほど、すぐに返信せず一度文章を見直すことが大切です。

④ 未来のお客様に不安を与える

口コミを見る人の多くは、

「この店を利用して大丈夫か？」

を確認しています。

低評価が1件あっても、

「たまたま合わなかったのかな」

と考える人もいます。

しかし、その下に店側の攻撃的な返信があると、

「何か言ったら反論されそう」

「トラブルになったら怖そう」

という別の不安が生まれます。

つまり、低評価口コミそのものより、店側の返信が予約や来店を遠ざける

こともあるということです。

これは非常にもったいないことです。

⑤ 「反論しない」と「何も言わない」は違う

ここは特に重要です。

反論してはいけないからといって、事実と違う内容まで黙って認める必要はありません。

例えば、

「追加料金について何の説明もなかった」

という口コミに対して、実際には事前案内をしていた場合、

「お客様の勘違いです。」

と返すのではなく、

「当店では、ご予約時およびチェックイン時に追加料金についてご案内しております。」

と伝えればいいのです。

これは反論ではなく、事実を冷静に補足する返信です。

大切なのは、

「あなたが間違っています」

ではなく、

「当店ではこうしております」

と伝えることです。

口コミ返信の目的は「勝つこと」ではありません

クレーム口コミを受けると、

「こちらの正しさを分かってほしい」

と思うのは自然なことだと思います。

私自身、宿泊施設を運営しているので、

「こちらにも事情がある」

「全部店側が悪いわけではない」

と思う場面があります。

しかし口コミ返信で大切なのは、投稿者を言い負かすことではありません。

本当に意識したいのは、

そのやり取りを見ている未来のお客様です。

たとえクレーム口コミがあっても、

店側が冷静で、誠実で、必要な事実を分かりやすく伝えていれば、

「何かあっても、この店ならきちんと対応してくれそう」

と感じてもらえる可能性があります。

口コミ返信は、クレーム対応であると同時に、店の姿勢を見せる接客

でもあります。

だからこそ、反論したくなったときほど、

「この文章を初めて見るお客様はどう感じるだろう？」

と一度考えてから返信することが大切です。

クレーム口コミへの返信で、

「腹が立って冷静に文章が書けない」

「事実は訂正したいけれど、反論に見せたくない」

「第三者から見ても印象の良い返信にしたい」

という方向けに、実際の口コミ内容を確認したうえで、店舗・宿泊施設側の事情も踏まえた返信文作成サービスを出品しています。

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