事実と違う口コミを書かれた時の返信方法｜店側が冷静に伝える5つのポイント

Googleマップや予約サイトの口コミを見て、

「これは事実と違う」

「そんな対応はしていない」

「こちらにも説明しておきたいことがある」

と思った経験がある店舗・宿泊施設の方もいるのではないでしょうか。

低評価口コミだけでも気になりますが、事実と異なる内容まで書かれていると、つい反論したくなるものです。

しかし、口コミの返信欄で相手と争ってしまうと、たとえ店側の主張が正しくても、第三者からは

「トラブルになっている店」

「言い争っていて怖い」

「利用するのはやめておこうかな」

と思われてしまう可能性があります。

事実と違う口コミほど、感情ではなく**「どう見せるか」**が重要です。

今回は、事実と異なる口コミに返信するときに意識したい5つのポイントを紹介します。

① いきなり「事実ではありません」と否定しない

事実と違う内容を見ると、

「そのような事実はありません。」

と最初に書きたくなります。

ですが、返信の冒頭から否定すると、読む人には強い印象を与えます。

まずは、

「この度はご期待に沿えず、残念なお気持ちにさせてしまいましたことをお詫び申し上げます。」

など、相手が不満を感じたこと自体は受け止め、そのあとに事実を説明する方が冷静な印象になります。

気持ちを受け止めることと、事実を認めることは別です。

ここを分けて考えることが大切です。

② 「あなたが間違っている」ではなく「当店では○○です」と伝える

例えば口コミに、

「何の説明もなく追加料金を請求された。」

と書かれていたとします。

実際には事前に説明していた場合でも、

「事前に説明しました。お客様が聞いていなかっただけです。」

と返信すると、相手を責めているように見えます。

その場合は、

「当館では、ご予約時およびチェックイン時に○○料金についてご案内しております。」

という形で、相手の間違いを指摘するのではなく、自店の事実を説明する方が伝わり方は穏やかです。

目的は投稿者を納得させることではありません。

その口コミを読んだ第三者に、

「店側の説明も分かった」

と思ってもらうことです。

③ 証拠があっても、すべて公開しようとしない

店側には、

予約履歴

メール

防犯カメラ

スタッフの記録

利用規約

など、事実を確認できる材料がある場合もあります。

しかし、

「証拠があります」

「記録を確認しました」

「防犯カメラにも映っています」

と強く書きすぎると、第三者には威圧的に見えることがあります。

口コミ返信は裁判の場ではありません。

必要な事実だけを簡潔に説明し、詳細な個人情報や利用状況を公の場で書きすぎないことも重要です。

正しいことを全部書くのではなく、必要なことだけを書く。

これくらいの意識がちょうどいいと思います。

④ 「謝罪する部分」と「訂正する部分」を分ける

事実と違う口コミでは、

「謝ったらこちらが悪かったことになるのでは？」

と考える方もいると思います。

しかし、謝罪の仕方は一つではありません。

例えば、

「ご不快な思いをされたことにつきましては、申し訳ございませんでした。」

と、お客様が不快に感じたことについて謝罪し、

「一方で、○○につきましては、ご予約時にご案内しております。」

と事実を説明することができます。

これなら、

相手の気持ちは受け止める。

でも、事実と異なる部分まで認めない。

という返信ができます。

何でも謝る必要もありませんし、何でも否定する必要もありません。

⑤ 最後は「第三者が安心できる文章」で終える

事実を説明したあと、

「以上です。」

「ご理解ください。」

だけで終わると、少し冷たい印象になります。

最後は、

「今後も分かりやすいご案内を心がけてまいります。」

「いただいたご意見を今後のサービス改善に活かしてまいります。」

など、店としての姿勢を伝えて終える方が印象は良くなります。

口コミ返信で本当に意識したい相手は、投稿者だけではありません。

その口コミを見ながら、これから利用するか迷っているお客様です。

事実と違う口コミほど「言い返さない技術」が必要です

事実と異なる内容を書かれると、経営者としては悔しいと思います。

私自身も宿泊施設を運営しているので、

「こちらの事情も知ってほしい」

「この内容だけを見て判断されたくない」

と思う場面はあります。

しかし、そこで感情的に反論してしまうと、せっかく事実を伝えていても、文章の印象で損をしてしまいます。

大切なのは、

相手を否定するのではなく、事実を冷静に補足すること。

そして、

口コミを書いた本人ではなく、そのやり取りを見ている未来のお客様にも伝わる文章にすること。

だと考えています。

事実と違う口コミは、返信の難易度が特に高いです。

「訂正したいけれど、反論しているように見せたくない」

「どこまで謝ればいいか分からない」

「こちらの事情もきちんと伝えたい」

という方向けに、実際の口コミ内容を確認したうえで、店舗・宿泊施設側の立場も踏まえた返信文作成サービスを出品しています。

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