★1口コミへの返信方法｜店側が意識したい5つのポイント

Googleマップや予約サイトに、突然「★1」の口コミが入ったとき。

経営者や店舗側としては、

「何と返信すればいいのか分からない」

「事実と違う内容も書かれている」

「腹が立って、つい反論したくなる」

ということもあると思います。

しかし、★1口コミへの返信で大切なのは、投稿した本人を言い負かすことではありません。

口コミと返信を読んでいる、これから利用するかもしれないお客様にどう見えるかが非常に重要です。

今回は、★1口コミに返信するときに意識したい5つのポイントを紹介します。

① まずは「不快な思い」に対して言葉を添える

低評価口コミが入ると、すぐに事実関係を説明したくなります。

しかし最初から、

「そのような事実はありません」

と始めてしまうと、第三者には「店側が反論している」という印象だけが残ることがあります。

まずは、

「この度はご不快な思いをおかけし、申し訳ございませんでした。」

など、お客様が不快に感じたことを受け止める言葉を入れると、返信全体の印象が柔らかくなります。

ここで重要なのは、何でも店側の非として認めることとは違うという点です。

② 事実と違う内容は、感情を入れずに説明する

口コミの中には、実際の状況と異なる内容が書かれることもあります。

その場合、無理にすべて謝罪する必要はありません。

ただし、

「それは間違っています」

「お客様の勘違いです」

という書き方は避けた方が無難です。

例えば、

当館ではチェックイン時に○○についてご案内しております。

といった形で、相手を責めずに事実だけを説明することを意識します。

正しさを主張することよりも、第三者に「冷静に対応している店」と感じてもらうことが大切です。

③ 言い訳を詰め込みすぎない

低評価を書かれると、

「こちらにも事情があった」

「スタッフはこう対応していた」

「本当はこういう状況だった」

と、すべて説明したくなります。

しかし、長文になればなるほど、

「言い訳しているように見える」

ことがあります。

口コミへの返信は、

受け止める → 必要な事実を説明する → 今後の対応を伝える

くらいに整理すると読みやすくなります。

④ 改善できる部分があれば具体的に伝える

店側に改善できる点がある場合は、

「今後気をつけます」

だけで終わらせるより、

「スタッフ間で共有し、案内方法を見直します」

など、少し具体的に書いた方が誠実さが伝わります。

口コミを見る人が知りたいのは、

「この店は問題が起きた後、どう対応するのか」

という部分でもあります。

改善する姿勢が見える返信は、低評価によるマイナス印象を和らげることがあります。

⑤ 最後まで「未来のお客様」を意識する

私はここが一番重要だと思っています。

例えば、

「スタッフの態度が悪かった。もう二度と利用しません。」

という★1口コミがあったとします。

これに対して、

「そのような事実はありません。当店スタッフは適切に対応しております。」

と返信すると、正しいかどうかとは別に、第三者には強い印象を与えてしまいます。

一方で、

「この度はご不快な思いをおかけし申し訳ございませんでした。いただいたご意見はスタッフ間で共有し、今後の接客改善に努めてまいります。貴重なご意見をありがとうございました。」

という返信なら、

口コミを書いた人との関係が変わらなくても、

「きちんと対応する店なんだな」

と第三者に感じてもらえる可能性があります。

★1口コミは「返信」まで見られています

低評価口コミが入ること自体を、完全に防ぐことは難しいと思います。

しかし、

口コミの内容はお客様が書くものでも、その返信内容は店側が決められます。

だからこそ、★1口コミが入ったときほど、勢いで返信するのではなく、一度文章を見直すことが大切です。

私自身、宿泊施設を運営する中で口コミやクレームに対応するときは、

「相手にどう返すか」よりも「このやり取りを第三者が見たとき、どう感じるか」

を意識しています。

低評価口コミは、対応を間違えればさらに印象を悪くしてしまいます。

逆に、丁寧で冷静な返信ができれば、

「何かあってもきちんと対応してくれそうな店」

という安心感につなげることもできます。

低評価口コミへの返信で、

「何と書けばいいか分からない」

「事実と違う内容なので、どう説明するか迷っている」

「感情的になりそうなので文章を考えてほしい」

という方向けに、実際の口コミ内容に合わせた返信文作成サービスも出品しています。

店舗・宿泊施設側の事情も考慮しながら、口コミを見た第三者にも伝わる返信文を作成します。

必要なときは、ぜひご活用ください。

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