低評価口コミへの返信で絶対にやってはいけない5つ

Googleマップや予約サイトで、突然★1や★2の口コミが入ったとき。

経営者側からすると、

「そこまで悪く書かなくても…」

「事実と違う部分がある」

「こちらにも事情がある」

と思うことは珍しくありません。

特に、毎日真剣に営業しているほど、低評価口コミを見ると腹が立ったり、すぐに反論したくなったりするものです。

しかし、ここで感情のまま返信してしまうと、低評価口コミそのものよりも、店側の返信によって印象を悪くしてしまうことがあります。

口コミへの返信を見ているのは、投稿した本人だけではありません。

これから予約しようとしている人。

初めてお店を利用しようとしている人。

他店と比較している人。

つまり口コミ返信は、ある意味で公開された接客です。

今回は、低評価口コミへの返信で特に避けたい5つを紹介します。

① 感情的に反論する

最も避けたいのが、怒りに任せた返信です。

例えば、

「スタッフの態度が悪く、二度と利用したくありません。」

という口コミが入ったとします。

経営者側からすると、

「そんな対応はしていない」

「むしろお客様の方に問題があった」

と思う場合もあるでしょう。

しかし、

「そのような事実はありません。」

「こちらはきちんと対応しています。」

と正面から反論すると、第三者から見たときに、

「この店、怒っているな」

「何かあったら怖そう」

という印象を持たれる可能性があります。

事実関係を伝える必要がある場合でも、まずは一度冷静になってから返信することが重要です。

② お客様を責める

たとえお客様側に原因があったとしても、

「お客様が時間を守らなかったためです。」

「説明を聞いていただけなかったからです。」

と責任を押し返すような返信は注意が必要です。

第三者から見ると、

「この店はお客様のせいにするんだな」

と受け取られることがあります。

事実を説明する場合は、

「当店では○○というご案内をしております。」

など、相手を責めるのではなく、事実だけを淡々と伝える方が印象は良くなります。

③ 長文で言い訳をする

低評価を受けると、

「本当はこうだった」

「こちらにはこういう事情があった」

「スタッフはこう対応した」

と、すべて説明したくなるものです。

しかし、長すぎる返信は、

「必死に言い訳している」

「トラブルになりそうなお店」

という印象を与えてしまう可能性があります。

基本的には、

・お詫びや受け止め

・必要な事実説明

・今後の対応

この3点を簡潔にまとめる方が伝わりやすくなります。

④ すべてを認めて謝罪する

低評価口コミだからといって、何でも謝ればいいわけではありません。

事実と異なる内容まで認めてしまうと、その口コミを読んだ別のお客様に、

「本当にその問題があったんだ」

と受け取られてしまう可能性があります。

大切なのは、謝る部分と、事実として説明する部分を分けることです。

例えば、

「ご不快な思いをされたことにつきまして、申し訳ございません。」

と気持ちに対してお詫びしつつ、

「当店では○○というルールでご案内しております。」

と事実を説明する方法があります。

何でも認めることが誠実なのではなく、誠実に事実を伝えることが重要です。

⑤ 投稿者だけを見て返信する

ここが、口コミ返信で最も大切なポイントだと考えています。

返信を読んでいるのは、口コミを書いた本人だけではありません。

むしろ、その後にお店や宿を利用しようとしている人の方が多いかもしれません。

低評価口コミを見た人は、

「この店はどう対応するんだろう？」

という部分まで見ています。

そこで丁寧で冷静な返信がされていれば、

「口コミには問題が書かれているけど、きちんと対応する店なんだな。」

と思ってもらえる可能性があります。

つまり低評価口コミへの返信は、

「クレームへの回答」であると同時に、「未来のお客様への接客」でもあります。

低評価口コミそのものを完全になくすことは難しいですが、その後の返信次第で印象を変えることはできます。

大切なのは、

「この店なら、何かあっても誠実に対応してくれそう。」

と思ってもらえる返信にすることです。

私自身、宿泊施設を運営する中で、口コミやクレームへの返信では「相手に言い返すこと」ではなく、それを見ている第三者からどう見えるかを特に意識しています。

低評価口コミへの返信内容に迷っている方向けに、実際の口コミ内容を確認したうえで、店舗・宿泊施設側の立場も踏まえた返信文作成サービスも出品しています。

「何と返せばいいか分からない」

「感情的な文章になってしまいそう」

「事実と違う内容なので、どう説明すればいいか迷っている」

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