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• コンビニで店員さんが素早く会計を終わらせてくれたこと • ホテルに宿泊した際、お誕生日ケーキをサプライズでお部屋にサービスしてくれたこと • レストランでアレルギーを伝えたら対応してくれたこと ここ最近、私の印象に残ったサービスは、日本航空さんでした。 大阪から北海道へのフライトの際、直前にあった大震災の影響でフライトに変更が多発。人々は困惑していました。そんなざわつきの中、荷物検査入り口では全日空のスタッフさんが総出で、お客様に呼びかけを行っていました。 ”只今15時までのフライトのお客様のみに限らせていただいております”　 ”16時以降の方はもう少々お待ちください”　 これにより、入り口には綺麗な列ができていました。又、質問がある方はスタッフに直接話しかけることで迅速な対応が見受けられました。 私も “もしフライトが飛ばなかったら” と不安でいっぱいでしたが、スタッフさんの動きを見て安心感を得ることができました。 年に1回の家族旅行を控えている方、大切な会議に出席する為、時間ギリギリでフライトを予約している方、フライトの先には様々な目的があると思います。日本航空さんは、スタッフの方々全員が、そんな乗客の様々な想いを汲んで行動していたように見受けられました。 人それぞれサービスに対する価値観は違うと思います。 ただひとつ言えることは、良い思い出として心に残っている場所に"人は必ず戻る"ということです。 そんな素敵なホスピタリティー精神がたくさん溢れたらいいなぁと思い、出品をしています。ホスピタリティーは一通りではありません。 相手が何を求めているか読み取り、状況に合わせて

まさか、まさか・・・、１日でハンバーグをハシゴすることになるなんて・・・。☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━☆昨日、外食したのです。大阪梅田でランチしよう！となって、「自分で焼けるハンバーグ」が売りのお店に行ったの。某グルメ口コミでもまぁまぁ評判だったのですよ。で、その店での話。場所は阪急の大阪梅田駅にほど近い場所。若者も多いけどオフィス街もあって、サラリーマンが多い界隈でもあるのです。店はとても清潔感に溢れていてスタイリッシュな感じ。さらに、ランチは１０００円とリーズナブル。（そしてご飯・味噌汁おかわり自由。）テーブルにはIHヒーターがあって、『さぁ！自分流で焼くぜ！』という気持ちになる。もちろん飛び跳ねを防ぐ前掛けも用意されてました。そこでは、レアの状態で用意されたハンバーグを手元のヒーターに置かれたスキレットに乗せてジュージューと焼いていくワケですよ。ここまで聞くかぎりとても美味しそうですよね。イメージ↓気づいたの。『これ、アカンわ。』って。「焼くときの肉汁（脂）が焼くときの腕に飛びはねる。」という理由がとても大きい。前掛けの意味がほとんど無いんじゃないか、ってくらい。で、一度そーゆー風に感じてしまうと、アレコレ考えてしまうもんさ。一緒に行った知人と、『立地と価格設定から考えたらさ、　間違いなくサラリーマン需要をターゲットにしてるよな？』『コスパはエェけど、　貴重なランチタイムでわざわざ自分で焼きたいか？』『Yシャツの袖に飛びはねる油が気になってまうわ。』って話しをした。そう、このお店は「コンセプト作りを間違ってしまった」というか、ターゲットを欲張ったのかもしれない

飲食店の中には、週末には営業し、平日に休業する店があります。おそらく週末には、少し離れた地域の方や、家族連れが訪問し繁盛していることと思いますが、週末は本来休日なので、営業によるご苦労はいかばかりかと拝察いたします。 飲食店の経営者の方にだって、小さな子どもを持つ方がいるだろうし、それぞれ家庭の事情があると思います。妻帯者でなくても、お付き合いしている方との時間を作ることが難しく、相手の理解を得るため苦労しているなど、多かれ少なかれ悩みを抱えていることでしょう。 ところで、札幌市内や、チェーン店は別として、地方に出向くと、月曜日に営業していない飲食店が多いように感じます。私がひいきにしているラーメン屋や蕎麦屋の中には、火曜日や水曜日が定休日のところもありますが、月曜日に休んでいる店が圧倒的に多いです。 月曜日は、出張になることが多いので、昼食をとるために何軒も回ったことがあります。 月曜日に休むことが都合良いのは何故かと考えてみましたが、思い当たらなかったので、ググってみました。 週末にお客が増えるサービス業の場合、月曜日の客足が鈍いそうです。そして、飲食店の場合、日曜日は市場が休みのため、月曜日に新鮮なものを提供することができないことから営業を見送り、仕入れだけを行っていた過去の習慣が根付いているという説明もありました。 どちらの理由も、私は、しっくりときません。 ちなみに一人飲みが好きな私は、月曜日に出かけることが一番多く、金曜日が一番少ないです。その理由は、月曜日は、作り置きではないものを食べられるような気がすることと、金曜日は、人の出が多くて落ち着かないからです。 どち

多数決では多分裏でしかも女性的な配慮からするとやらなくてもいい話 だと思うのだが おまけちゃんの報酬交渉が放置状態である まぁ支払いにこだわっている理由から察して 過去何があったかわかる方にはわかると思うが おまけちゃんサイドはウソでもでっちあげてもなんでもして ヒロピンを責める立場に立った方がいいと思う 過去の話はしてもいいけど するつもりもない 多分どちらかといえば役に立つ話だと思うので いつかは話すかもしれない さておまけちゃんの報酬交渉であるが おまけちゃんおよび荒ぶる繊細な女神たちが ココナラ占いやカウンセリングでサービス提供者に極端な評価をつけ 活動自体をストレスに陥らせていることに関して これは実は収入が足りないからであろうと断定する理由は ヒロピンは歩合給で働いていた時期 充分な収入があったわけだが ホストのような貢ぐ必要のある男性との関係も 自分の容姿はこのままでいいと思っていたので 高額な美容費用も必要としていなかったので かなりキャッシュフローをもっていた そのときは暇さえあれば電話占いに電話をかけ ベテラン占師様から不思議な話や怖い話を聞くのにはまっていた 独立系霊能者の方で尊敬した人がいたのだが 恥ずかしくて相談依頼が出来なく 同じような話を聞くことができないか また占師と霊能者はどう違うのかなどがしりたかったため 暇な時間の多くは電話占いと占星術と古書の研究に費やす毎日で 知識欲を何にも妨害されずに充分に満たされる環境というのは 素晴らしい毎日であり不満もなかったそのためかつてのヒロピンと同じ待遇があれば公共の場で働く人を傷つけてしまう人が減るのでは

こんにちは^^ブログの３記事目は「ワーママ履歴書」と題しまして、基本情報の延長線上にある内容を書きたいと思います。私自身の詳細な経歴、業界や雇用形態については「スキル/経歴」ページにも公表しております。いちばん最後の経歴が、今現在の「リラクゼーション業界　経営者」ですが、ここに至るまで実に９つもの職歴があります。実は、去年の暮れから繋ぎの仕事として派遣スタッフをしていますが、事業売上が僅かなので補填として働いている、という状況なのでカウントしません。これまでの自分の職歴を振り返ってみて、思うことは色々ありますが、大きく分けると以下の３つです。・とにかく転職回数が多い・殆どの雇用形態は経験済み・サービス業にこだわっている今回はこの３つについて考えをまとめてみました。【とにかく転職回数が多い】専門学校を卒業して社会人になってから、結婚前までにすでに一度転職しています。結婚・出産後、双極性障害で入院・自宅療養を経て、娘の私学入学をきっかけにワーママとして再出発してからは、６回転職しています。もし、これからまた採用面接を受けるために履歴書を書くとしたら、市販の履歴書では１枚に収まりません。（汗）手書きの履歴書だと、誤字脱字がないよう細心の注意を払わなければいけません。精神的なプレッシャーに弱い私は、一度書き損じると「負のループ」にはまってしまい、気持ちの切り替えをしながら半日以上をかけて書き上げます。もう二度と手書きの履歴書を書くようなことがありませんように。WEB履歴書なら全然ＯＫです（笑）基本的には、生活の足しにする為に働いていますから、身体が動ける間はこの先もずっと働きます。私が

困ったお客様への返し方は「怒る」より「線を引く」接客をしていると、たまに「それ、普通のお店でも同じこと言いますか？」と思うようなことを言われることがあります。たとえば、「今日はサービスしてね」  「もっと〇〇してくれるんでしょ？」  「短いコースだけど、長いコースと同じようにしてほしい」  「自分が行ける曜日や時間に合わせてほしい」こういう言葉は、言っている本人に悪気がない場合もあります。でも、受け取る側からすると、かなり負担になることがあります。サービスというのは、要求されたら出てくる無料オプションではありません。信頼関係や相性、その場の空気の中で自然に生まれるものです。飲食店で考えるとわかりやすいと思います。初めて行くラーメン屋さんで、「今日は味玉サービスしてよ」  「常連さんにはチャーシュー増ししてるんでしょ？じゃあ自分にもしてよ」  「5,000円のコースだけど、20,000円のコースと同じ料理を出してよ」とは、普通は言わないはずです。常連さんに一品サービスがあるのは、何度も通ってくれて、感じよく接してくれて、お店との信頼関係があるからです。それを初回から当然のように求めるのは、少し違います。接客側も人間です。感じよく接してくれる方には、自然と「この人には少し良くしてあげたいな」と思います。逆に、最初から要求が多かったり、上から目線だったり、こちらのルールや都合を軽く見られたりすると、気持ちは離れてしまいます。そういう時の返し方として、感情的に言い返す必要はありません。たとえば、「コース外のご要望はお受けしていません」  「サービスはあくまでこちらの判断になります」  

はじめに　厳しい経営環境は企業の利益を圧迫する可能性があり、特に中小企業では顕著である。更に、そのしわ寄せとしてみなし残業を受け入れているのは就職氷河期世代である可能性がある。　これらの企業への引き締めは日本の雇用の7～8割を占める中小企業に影響をおよぼしている。中小企業の企業経営者や管理職の方々の中には、このままでは日本に不況が訪れてしまうのではないかと思う人も出始めている事だと思います。 　第2部ではそれでも企業への引き締めを強めることができている背景としてどのような構造転換が考えられるか俯瞰的な視点で整理してみました。 　 全部で4部構成となっています。 　・第1部　厳しい経営環境に置かれる日本企業について 　・第2部　経営環境は今後、緩和的な状況に逆戻りするのか　←イマココ！！ 　・第3部　日本企業の構造的弱点はどこにあるのか 　・第4部　構造転換がもたらす未来像と管理職における千載一遇のチャンス 企業への引き締めを強めることが可能になった背景には、複数の要因が複雑に絡み合う構造転換がある。 ________________________________________ 1. 経団連や既存産業の影響力低下 　かつて経団連や大手製造業が日本経済を牽引していた時代、政策は大企業に配慮したものが多かった。しかし、以下の変化が影響力の低下を招いた： • 産業構造の変化：日本の経済構造は製造業中心からサービス業中心へシフトしている。これにより、製造業主体の経団連の政策影響力が低下。 • スタートアップや中小企業の台頭：イノベーション推進の文脈で、政策の焦点が新しい成長分野（スタ

1. はじめに こんにちは、皆さん！スペース・テラ／スモビジ大学長です。 このココナラのブログでは、「スモールビジネスをもっと深く知りたい！」と思っている方に向けて、実際に成功したビジネス事例や、そこから導き出される法則、そして実体験に基づいたアクションプランをお届けします。 投稿は【成功事例】と【法則・アクションプラン】（有料記事）の2つに分けて進めていきます。 この記事だけでも十分価値はあると思いますので、最後までお読みいただけたら幸いです。スモールビジネスのスタートや、あなたのビジネスに役立つ情報をどうぞお楽しみに！ 今週は、【カイロプラクティックのDX新アプリ開発で売上3倍！】の事例を紹介します。この記事をお読みいただいて、さらに！小規模経営について詳しく聞きたい方は、以下のサービスページをご覧ください。創業間もないスモールビジネスで、最も苦労するのが集客です。つまり「売上」ですね。 創業時は知名度がないため、集客するには時間がかかります。この事例では集客するための方法として、「売り」をつくりました。 売上を増加させるためには、売れるものをつくるという原点に立ち返り実践し、成功した事例です。 「売上3倍へのカギを握る"DX新サービス"の詳細をここでご紹介します！」 この記事で紹介する、からだの専門院のスモールビジネスが、「売上アップの原点に立ち返り、どのようにして売れる商品やサービスを開発したのか、その成功を具体的に見ていきましょう。 2. 成功事例の紹介！「八乙女カイロプラクティックジュニア専門院」 ▪ビジネスの概要・スタートの背景 「八乙女カイロプラクティックジュニ

今の時代こそ、「熱い心」と「強い想い」のある教育を ―本当に大切なことは何ですか？―学校はサービス業ではありません。 心を育み、人の成長に関わる大切な「学び舎」です。 単にモノを売ったり、サービスを提供する場所ではなく、人生を豊かに幸せに生きるために通う母校です。 「欲しいモノ」や「心地よいサービス」を「買う」のではなく、きついこと、つらいこと、苦手なこと、嫌なことを失敗や試行錯誤しながらがんばって乗り越え、友人や恩師と共に自分自身が成長していく場なのです。 学校を間違った方向に導こうとしている大人、その方向性に便乗している大人、「何かおかしい」と思いながら気づかないフリをしている大人、「時代だから」と流されている大人、そんな中で私たちはきちんと子どもたちのことを考えていきませんか？ 一緒にがんばりましょう！ 人生は学びと心と時間が大事 心のわかる教育アドバイザー　岩下敦哉

こんにちは。 LIFE CONNECTの池上です。 WEBで集客といっても様々なパターンがあります。今回は、低価格商品と高額商品という2つの視点から考えてみます。低価格商品を売る場合は、１．SNSやブログで商品案内２．ホームぺージやランディングぺージで訴求３．購入や来店これは一般的だし基本的な流れです。では高額商品を売る場合はどうでしょうか？商品によっては上記の流れでも良いと思いますが、「どんな特徴があるのか」「なぜ高額なのか」「購入したらどんな効果があるのか」をある程度時間を掛けてしっかりと説明しないと、見込み客にその価値が伝わらず「この店は高いしもっと安いのを探そう」という心理が勝ってしまいます。そこでどうするかと言うと、しっかり説明する機会を作ることが重要になってきます。具体的には下記のような流れです。１．SNSやブログで商品案内 ２．LINE公式アカウントやメルマガ登録に誘導３．ホームぺージやランディングぺージで訴求 ４．購入や来店 少しでも興味を持った見込み客にLINEやメルマガに登録してもらい、そこで商品の魅力を具体例を交えたりしながら日々発信して購入や来店につなげるという流れです。業種、商品、規模等によって試行錯誤は必要だと思いますが、低価格商品でも高額商品でも、WEBで集客する流れを確立して、実際それが軌道に乗ると新しい世界が拓けますよ！

こんにちは。LIFE CONNECTの池上です。あなたのお店は、どんなサービスを提供していますか？どんな商品を販売していますか？どんなに自慢の商品やお得なサービスを提供していても、それを伝えられないと意味がありません。伝える努力が必要です。・他のお店は提供していないもの・他のお店には真似できないサービス・他のお店より質が良いこれらは、料金表だけで伝えられるものではありません。「接客では伝えている」「お客様に質問されたらきちんと答える」という方もいらっしゃいますが、それ以前にあなたのお店に興味をもってもらわないと来店や購入につながりません。ホームぺージやECサイトも同様です。わかりやすくて詳しい案内がなく料金しか載ってないなら、来店や購入にはつながりません。売ってるだけで即完売するような希少価値のある商品は別ですが、そんな商品を確保できるお店ばかりではありません。競合他社との差別化を図った商品やサービスがあるなら、ホームページやチラシなどできちんと伝えることを意識して、見込み客に対してアピールすれば新規顧客の獲得につながります。

今回は業務としての書店員（本屋）について書きたいと思います。とはいえ、働いていたのは90年代なので少し昔のことをご了承ください。大きく分けると・レジ・接客・検品・品出し・在庫管理（補充、在庫チェック）・返品・企画といったところだったと思います。それぞれ、どんな事が大切でどんなスキルが身に付いたのかということを振り返ってみたいと思います。（レジ・接客応対）当時はレジ打ちはPOSではなく手打ちでした。もちろん決済は現金。（当時、勤めていた会社では頑なにクレジットカードは導入しなかった）現金の受け渡しを正確にすることはもちろん基本ですが、やはりクレームや問い合わせなどの対応力は必要です。また電話対応も日常業務です。もちろんレジにいなくても問い合わせやクレームなど販売職なら当然の対応力は必要になります。これらに対応することで対人業務の免疫はつきますので、もしサービス業以外に転職しても対人での仕事や電話応対は割とこなせると思います。（検品・品出し）毎朝荷物が入ってくるのでその検品。そしてそれを品出し。検品はどんな業種もさほど変わりませんが、品出しは今思ってもなかなかハードルが高いと思います。「雑誌」は前号と入れ替えて手前や平台に置くという作業になりますが、「書籍」（雑誌と書籍は扱いが別）は、どう場所を作って陳列するかが頭を使わないとさっぱりできません。人に教える時も苦労しました。経験がないと判断ができません。また、毎日膨大な新刊が出るので、知らない本も山ほど入ってきます。ココが他の業種と大きな違いです。ようするに、注文していないものが入ってくるってシステムは普通では考えられませんよね！（

本格的に暑くなってきましたね。 雨が降っているのに暑い。 これは梅雨入りと同時に夏の序章である、と私は考えています。 (首都圏の梅雨は本当に暑い) そんな中、マスクを着けている人はけっこういますね。 特にサービス業の人は今でも変わらず着けているのを見かけます。 会社や店舗の方針によって着用の有無は変わってくるかと思いますが、 本当に大変そうです。 「本当は着けたくないけど仕方なく、、、」という人もいるでしょう。 では、マスク着用を企業が強制したとき、違法とはならないのでしょうか？ 使用者は、 労働者に対して、 業務の遂行全般について必要な指示・命令 (業務命令) を発する権限を持っているとされています。 さらに、業務命令とは、 使用者が業務遂行のために労働者に対して行う指示又は命令 であるようです。 簡単に言うと、企業は従業員に対して業務上必要なことを命令することができる、ということになります。 これを「マスク着用」に当てはめるとどうでしょう？ サービス業にスポットを当ててみると、 例えばコンビニはどうでしょう。 接客はあるもののその時間は限られており、また、飛沫によって食事にウイルスが付着するという心配はほとんどありません。次に飲食店。 接客はあるもののその時間は限られているが、飛沫によって食事にウイルスが付着するという心配は多少あります。 最後にクリニック。 接客の時間は限られているが、ウイルスを持っている可能性が比較的高い人との接触があり、飛沫感染のリスクが大きいです。 これらを比べたとき、コンビニや飲食店では「マスク着用」を強制するには合理性に乏しいように思えますが、

１.サービス業の役割 日本のサービス業は、世界的に高い評価を受けています。 また、このサービス業は多くの人手が必要なことから、古くから「雇用の受け皿」ともいわれていました。 不景気になり他の産業が低迷しても、衣・食・住を欠くことはできないこと。 そして多くの労働者が必要なため、失業対策としてサービス業が用いられていました。 サービス業の裾野は大変広く、宿泊業・飲食サービス業、生活関連サービス業・娯楽業、医療・福祉、情報通信業など様々な分野があります。 そのため、不景気で多くの企業でリストラがおこなわれるようになると、一時的にせよ、失業者をサービス業で採用し雇用対策をおこなっています。 しかし日本のサービス業が、現在大きく変わりつつあります。 それは、人手を必用としない方向へ、大きくシフトしているからです。 ２.くら寿司さんでの出来事 ３月下旬、お寿司を食べようということになり、自宅近くの「くら寿司」さんへ行きました。 私がくら寿司さんを利用するのは、たぶん２年振りでしょうか。 行って大変驚きました。 まず、従来は入店すると待合スペースにある紙に名前と人数を書きます。 それが、パソコンに変わっています。 パネルに席が表示されます。 そのパネルに指定された席に座る。 次に料理の注文はタッチパネル（ここは２年前と変わらず）。 食べ終わり、最後は会計ですが、これもタッチパネルで会計ボタンを押すと自動で会計されます。 ２年前に来店した時は、会計ボタンを押すと店員さんが来て、お皿の枚数を数えていました。 最後にレジに行くと、セルフレジ。 つまり、入店から退店まで、まったく店員さんと接するこ

サービスは人から人へ提供するもの。人が行うことですので、必ずヒューマンエラーが起こるのも当然。ミスやエラー等、起こってしまったことは致し方ないことですから、そこからどう挽回するかが顧客の心を掴むカギです。挽回の仕方一つで、顧客が自分のファンになってくださることもあります。あなたとお客様の間により強い絆や信頼が生まれ生涯のリピーターになるかもしれません。サービスを重視する顧客は、人の気持ちの部分をとても強く感じ取ります。お客様の為にと一生懸命な姿は、必ず相手の心を動かします。クレームやマイナスな意見をいただいたら、”あなたの問題は必ず私が解決します”という強い気持ちで接しましょう。難しいお客様も中にはいらっしゃいます。解決方法や対応方法に悩まれましたら、是非ご相談ください。<a class="coconala-widget" href="https://coconala.com/services/2788388" data-service_id="2788388" data-width="468" data-comment="0" data-invite="0" data-user_id="3789300">サービス業に関してのお悩み解決のお手伝いをします 自信をもって！接客を極めよう！</a><script>!function(d,s,id){var js,fjs=d.getElementsByTagName(s)[0],p=/^http:/.test(d.location)?'http':'https';if(!d.getElementBy

こんにちは南仙台の父（hrperficio）です。今回は最近特に問題化した印象のあるカスタマーハラスメントについて取り上げてみました。販売・飲食業界ではお客様は神様という言葉によって、数々のハラスメント行為に悩まされてきた経緯があります。もちろん、店舗・企業側の姿勢や対応に問題がある場合もあるので、全てをカスハラで括ることは難しいです。しかし、犯罪的なカスハラも数多くあり、被害にあった人の悩みも多く、最近は販売・飲食の就業を避ける若い人も出て来ました。店舗・企業だけでなく、行政や社会としてカスハラ対策が進むのかを今回は占ってみました。写真は鑑定の結果となります。左側が結果、右側が環境条件となります。まず結果ですが、塔のカードの逆位置が出ています。塔のカードの逆位置は緊迫やアクシデント、誤解や不幸、無念や屈辱、限界といった意味があります。塔のカード自体が精神的な圧迫や不幸といった意味があります。まだまだ抜本的な対策を取るところまではいかず、現場の対応に任される状況が継続することを意味します。もちろん、刑事罰の強化や積極的な適用などもあるでしょうが、店舗・企業はイメージダウンによる影響を気にするため、よほどのことがない限りはトレードオフのような考え方を取ることは難しいでしょう。また、行政も多種多様な事例があることで一律のガイドラインなどを設定することも難しく、コールセンターとスーパー、更には介護施設などでは状況も異なるため、局所的な動きが主となるため、抜本的な解消に向けた取組みは難しいようです。次に環境条件ですが、太陽のカードの正位置が出ています。太陽のカードの正位置は成功や誕生、

こちらを読んでいただいている皆様初めまして。接客の達人と申します。ここでは、私がこれまでに経験し、体得した接客のノウハウを科学的な観点から解説することで、今接客業に従事している方にとって必ず役に立つ実践的なノウハウをお伝えしております。「接客の達人」と、自分で言うのはおこがましいなと躊躇したのですが、少しでもこの記事に目を止めてもらうためには中途半端なタイトルでは弱いし、何より、自分は接客に対して自信と自負があるので少々強気に名乗らせていただきました。「そこまで言うならちょっと見てみたろうやないかい！」と、そういう気持ちで結構でございますので、是非ご覧いただければと思っています。このブログでは■接客が難しい■もっとお客様と関係を築きたい■どうやったら接客が上手になるのかわからない■お客様に指名をもらうには？■お客様を虜にする接客　etcなどなど、接客において皆様が大なり小なり抱えている悩みや疑問を解決していく実践的なノウハウをお伝えしていきます。この記事を読んで、より良い接客ライフを過していただけますと幸いです。自己紹介とは言ったものの、「素性もわからない奴の接客ノウハウを誰が参考にするねん！」という声は当然あると思いますので、ここで自己紹介をさせていただきます。名前：接客の達人年齢：1996年生まれ性別：男仕事：飲食サービス・営業趣味：読書・筋トレ・瞑想簡単な私のプロフィールです。見てお分かりのとおり、生まれてこのかた接客業しかしておりません！アルバイトは常に2〜3個掛け持ちをしていた（稼がなければいけない事情があったので）ので、一般的な27歳と比べると接客に費やした時間は圧

おはようございます。 こちらでは接客・コミュニケーション、 人材教育関係の話題を発信しております。 接客という言葉に似て使われる言葉に 販売や営業などがありますね。 「医療も接客です」と言われる程ですから 現在は仕事の土台として 接客という言葉が使われているようです。 接客の始まりは江戸時代に 隣店との差別化のために始まりましたから、 歴史的背景からの意味でも 接客という言葉の中に 販売や営業という言葉がある印象ですね。 これくらい接客という言葉は 広い意味で使用されていますが、 今日は接客の目的や意味を 考えていきたいと思います。 ■接客は何のためにやるのか 先ほども書いたように接客は 江戸時代に隣店との 差別化から始まったといわれています。 同じようなサービス・商品があるときに 自店を選んでもらう理由ということです。 AとBのラーメンが同じくらいの味の場合、 『あっちのほうが愛想がいいから行こう』 と思ってもらうために接客があります。 ただしこれはサービスや商品が 同じくらいのクオリティの場合に 接客が有効に働く場合です。 現在においてはサービス・商品が多すぎて なかなかそれだけでは比べることが 非常に困難なように思われます。 なので今では接客の位置づけが 差別化のためではないようです。 接客自体がサービスになっている例もありますし、 むしろ逆に接客は基本的にせず、 商品力だけで営業していることもあります。 さらに今ではコロナをきっかけに 飲食店でもDX化が進み、 接客自体がデジタルになっています。 このように現在では接客は 多様性の中で様々な意味を持ちます。 ■接客に答え

マニュアルは手順書じゃない業務の手順だけをマニュアルに詰め込んだところで、スキルアップや教育の円滑化は望めません。キャリアの長いスタッフの指示やOJT（実務訓練）が優先され、結局のところ個人の考えや能力依存になってしまうからです。・何のために行っている業務なのか・経営方針と矛盾のない考え方や優先順位が整理されているか・求められる業務の質、スピードが定義されているかこういった内容をマニュアルにしっかりと落とし込むことで、スタッフが同じ方向を向いて自分に足りないものを認識することができます。<strong>自走できるスタッフを効率的に育成する</strong>ためには実用性の高いマニュアルが不可欠です。どうやって作ればいいの？経営者サイドで作成すると、業務の詳細手順を把握していないケースが多いため、収益性や経営方針に偏ったものになります。残念ですがそれでは現場からそっぽを向かれてしまいます。優秀なプレーヤーが作成にあたることが最も現実的ですが、一定の事務スキルと作成に必要な時間の捻出が大きな壁となります。これらをフォローする体制を整えることが最初のステップとなります。経営方針と現場スタッフの視点、ひいては顧客目線をバランス良く取り入れなければ実用的なマニュアルは完成しません。いずれかが欠けてしまったがためにスタッフ間の摩擦やストレスを招き、結果としてせっかく作ったマニュアルが形骸化してしまうことがしばしば見受けられます。経営者が組織をマネジメントし、組織がスタッフをマネジメントする。この一貫性が極めて重要です。・経営者の思い、血が通ったマニュアル ・新人教育