〇〇が伝わってこそ接客

おはようございます。

こちらでは接客・コミュニケーション、

人材教育関係の話題を発信しております。

接客という言葉に似て使われる言葉に

販売や営業などがありますね。

「医療も接客です」と言われる程ですから

現在は仕事の土台として

接客という言葉が使われているようです。

接客の始まりは江戸時代に

隣店との差別化のために始まりましたから、

歴史的背景からの意味でも

接客という言葉の中に

販売や営業という言葉がある印象ですね。

これくらい接客という言葉は

広い意味で使用されていますが、

今日は接客の目的や意味を

考えていきたいと思います。

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■接客は何のためにやるのか

先ほども書いたように接客は

江戸時代に隣店との

差別化から始まったといわれています。

同じようなサービス・商品があるときに

自店を選んでもらう理由ということです。

AとBのラーメンが同じくらいの味の場合、

『あっちのほうが愛想がいいから行こう』

と思ってもらうために接客があります。

ただしこれはサービスや商品が

同じくらいのクオリティの場合に

接客が有効に働く場合です。

現在においてはサービス・商品が多すぎて

なかなかそれだけでは比べることが

非常に困難なように思われます。

なので今では接客の位置づけが

差別化のためではないようです。

接客自体がサービスになっている例もありますし、

むしろ逆に接客は基本的にせず、

商品力だけで営業していることもあります。

さらに今ではコロナをきっかけに

飲食店でもDX化が進み、

接客自体がデジタルになっています。

このように現在では接客は

多様性の中で様々な意味を持ちます。

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■接客に答えを求めてはいけない

現在は接客の位置づけが

非常に多岐にわたります。

ですので今は

自社がどういう営業をするか？

どのような経営をするか？

それによりに求めるものが違っています。

この時代において

「接客は●●であるべきだ！」

というのは少し暴論でもあります。

もちろんお客様からの苦情やクレームに対しては

真摯に向き合うべきですし、”お客様ありき”は

変わらないものです。

ですが、

「お客様は神様だ！」

このような価値観は

もう昔話だといえます。

商品・サービスの

比較検討が自由な今、

『違うな』と感じたらキャンセルができるので

我々消費者が接客を過剰に期待することは

時代にマッチしていない、というのが私の意見です。

では企業・店舗としてはどうでしょう？

ひと昔前までは

「お客様は神様だ！」が

商売としての正解でした。

多様性の今は正解を求めることが

不正解だといえます。

企業によって”消費者へ何を届けるか？”が

細分化されてますから、

そのベネフィットの中で

接客の立ち位置を考えていくことが必要です。

「基本的にすべてオンラインで完結するから、

よほどのクレーム時にだけ人が対応します。」

もアリですし(実際大手はチャット採用しまくりですね)

「接客を強化して、ほかには無い

総合的な満足度を提供する」

これもアリです。

長く継続していく営業活動の中で

”どこまで接客レベルを上げるか”

を決めることが今のポイントです。

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■伝えるべきは気配り

さて、「接客レベルは自由に選べばいい」というと

接客の定義づけが相当難しくなってきましたがｗ

それでも接客の根底は設定しています。

それが”気配りを伝えること”です。

「私はお客様のことを考えています」

「私はお客様を見ております」

これを伝えることが接客です。

笑顔を振りまく・丁寧に話す

いつでも素早く対応する

お客様に沿ったご提案をする

それらも素晴らしい接客ですが、

根底としては”気配り”が接客です。

提案ごとがあってるかどうかではなく、

笑顔が素晴らしいから接客がいいのではなく、

いかにお客様のことを考え想っているか。

見て考えて創造して

声をかけ提案するからこそ

『そんなに私のこと考えてくれるんだ！』

の気配りが伝わります。

様々なことがオンライン化し

簡単にコミュニケーションがとれるようになりました。

ですが、気配りはなかなか伝えることが難しいです。

お客様の声を聞き共感し、

お客様の気持ちを想像したうえで

ちょっとした言葉のかけ方、

お伺いするタイミング、

アフターフォローの時期、

次に求めていることの提案、

それが接客の根底にあるものです。