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発想といえば、「発想の転換」が成功のキーワードになった事例があります。他業界の成功事例のひとつです。 今ではどこにでもある中古書店ですが、その成功には意外なキーワードが隠されていました。以前、名古屋に本社がある中古書店にお邪魔しました。 社長とスタッフの方とお会いして多くのことを勉強させていただきました。 　 話の内容は別として、その時頂いた資料から思わぬ気づきを発見しました。 事業戦略について書かれた講演資料の中で、ヒントを見つけました。 　 一つは資料の中で見つけた「きれいな古本屋」という言葉 　 お客さんが直接言い出さなくてもどこかで思っていたことです。 でもお客さんも忘れていました。 これを前面に打ち出せば、「そうなんだ。こんな古本屋が欲しかったんだ」 と気づきます。 　 もうひとつ、これが大切なキーワードです。 中古本を売るのではなく「レンタル」するという発想です。 中古本を買っていただいて、不要になったら買い戻す。 その差額が会社の収益になります。 　 形は販売ですが、実はレンタルの仕組みです。 この発想があることで事業の展開が違ってきます。 　 買っていただいたお客さんは、その場かぎりのお客さんではなくなります。 差額という「レンタル料」を払って、仕入れたい本をまた持ってきてくれます。 　 この発想のすばらしさに驚きました。 発想の転換の重要性を身にしみて感じました。 発想の転換が仕事を変えます。発想の転換で新しいマーケットが生まれます。

勝手に思いついた創造の話です。 商品である服を何とか売っていこう、どうやって売っていこうか、誰に売っていこうか、などと考えた時の、「誰」に注目してみます。どんな年齢、どんな職業、収入は？だけでなく、その人を出来る限り想像してみます。その人の行動を想像してみます。その服を買ってからどうやって持っていくか 帰路は電車か、車か、歩いて帰ることはあるか 買ったその日は、その服をどうするか 保存はどうするか、畳んでしまうか、ハンガーにかけるか いつ、どんな場でその服を着るつもりか 直近で着るのはいつか この季節何回着れるか 想像しながら家で着ることはあるか、あればそれは何回か どんな鏡を使って見るか そんなことを思いつく限り書いていくと、おもしろいことに気づきました。 服は着るモノ？　とは限らない 買ってから着ていない時間が随分あります。いやほとんどです。 ハンガーにかけている時間 箱にしまってある時間 畳んでしまってある時間 そんな時間も魅力的な、眺めたくなるような、見たくなるような、インテリアにもなるような、そんな方法はないだろうか？おしゃれな箱に入れる 自分サイズのマネキンがある 効率的な、洒落たハンガーで並べる どうでもいいことかもしれない。 これで服が売れるか！と言われれば、売れないかもしれない。でも、買った服がどう扱われているか 着ないほとんどの時間どうなっているか これを考えていくことでまた違った提案が出来るのではないですか。 服だけじゃなくてどんなことにも通用しそうです。

口の中がどうもすっきりしない。毎朝そんな気がしていた。 だから、寝る前と起きたとき、口臭ケアも出来るマウスウォッシュを使っている。年を重ねて色々なものに頼るようになる。特に病気をしてから、面倒くさいと思わず丁寧に身体をケアをしている。おかげで少しだけれど改善されてきた。 リステリン ブレスラボ モンダミン NONIO クリアクリーン ピュオーラ まだまだある。　売れ筋だけでも47種類のマウスウォッシュがあるという。選ぶポイントとして一般的に、①消臭力②成分評価③使用感が挙げられるが、私の選択手段は、もっぱらCMで商品を知る→使用して気に入る、の順番だ。成分評価までなかなかたどり着けない。 スッキリ感が気に入って、この商品を次も使おうと思う。そして約1カ月で無くなる。 そこで問題が生じた。 気に入った商品が売り場で分からなくなるのだ。 覚えているのは、CMで誰々が出ていた、という僅かな記憶だけ。入れ物の大きさも同じようなモノで、名前も何だか似たようなモノばかりだ。１カ月で使う量も同じで、清涼感を演じる色使いも同じようなモノになっている。だから売り場でいつも「これだったかな～」と迷ってしまう。 1カ月で無くなり、続けて買い求める商品って他にも結構あると思う。私にとっての新商品は、初めて買った1カ月間、そしてその後継続される期間に分かれる。ポイントは、最初に買い替える1か月後だ。商品パッケージに強烈な印象があれば、売り場で迷わない。気に入った商品名を覚える必要もない。演出する「清涼感」も青色や白ではないかもしれない。ネーミングも「カタカナ」でないかもしれない。 始めて使う商品→習慣化

「顧客が満足する」をより深く理解するために 、「顧客」を「自分」に置き換えて 「自分が顧客であったとき、何を見て、何を感じたか」  仮定ではなく事実を集め、その顧客体験から仕事に生かすキーワードを探る。そして、気づいたことを具体的な戦術に変え実践する。  具体的な顧客体験→キーワード（抽象化）→具体的戦術  これが、「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドブックの目的です。  ガイドブックでこんな怒れた事実を集めました。  ・自動車ディラーへ電話をしたところ、担当者が留守だった。  修理依頼の伝言をしたが、いつまで経っても担当者からの連絡がなく次第に怒れてきた。 ・無断駐車厳禁の看板は誰が見るか ・椅子を拭いたダスターでテーブルを拭いていた 集めた顧客体験（事実）から自分の仕事に生かせるヒントを探ります。そのためにすることは、導きだしたキーワードを整理しておくことです。 具体的な顧客体験をキーワードで抽象化し、抽象化されたキーワードから自分の仕事の具体的行動をつくるためです。 怒れた事実からこんなキーワードを残しました。 ・長いと思わない時間 ・伝言者への不信感 ・誰に向けたものか ・誰が見るか ・お店のエンターテインメント ・躾 気になるキーワードを見つけたら、その顧客体験事例を参考にしてください。 そして、自分の仕事に活かせる具体的行動を作ってください。 抽象化されたキーワードは、業種が違っても生かすことができます。 研修で使うテキストを使って実践的な戦術を作り上げてください。 「顧客を主語にした顧客満足」実践ガイドセミナーで使