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テレアポをしていると、「結構です」「間に合っています」「今は必要ありません」「検討します」こういった言葉を嫌でも聞きます。そして、テレアポを始めたばかりの方を見ていて、よくあったのが、「とにかくトークスクリプト通りに話そうとして自分ペースで話してしまう」「断られた瞬時の言葉が出てこなくなること」僕自身、どんな断りにも完璧に切り返せるわけではありません。ただ、実際に架電する側と新人へのレクチャーや稼働中のフォローを見てきた中で、「ここで行き詰まる人、多いな」と感じる場面は何度もありました。今回は、その時に僕が見ていたポイントを書いてみます。切り返しを覚える前に、相手が何を断っているのかを見るテレアポを始めると、「トークや断られた時の切り返しを覚えないと」と思うことがあります。もちろん、言い回しを持っておくことは役に立ちます。ただ、「結構です」と言われたから毎回同じアウト返しをする。これは少しもったいないと思っています。同じ断りに聞こえても、相手の状況は違うからです。たとえば、「今忙しいので」なら、サービスそのものを断っているとは限りません。一方で、「すでに別の会社を使っています」なら、すでに何らかのサービスを利用している。さらに、「営業電話は全部お断りしています」なら、そもそも話を聞く意思がかなり低い。全部を同じ「断り」として扱ってしまうと、返す言葉も噛み合わなくなります。「何を返すか」より「なぜ断られたか」新人の方から、「こう言われたら何て返せばいいですか？」と聞かれることがあります。もちろん返し方を一緒に考えることもあります。でも、その前に僕なら、「相手は何に対して断っていた

この記事を書いている途中、突然スマホから緊急地震速報が鳴りました。あの音が鳴ると、一瞬手が止まりますね。茨城県南部を震源とする地震で、関東では最大震度5弱が観測されたとのことです。該当地域の方は、まず安全を優先してください。自分の考えや喋り方を周りに聞かれて緊張することってありませんか？電話業務を始めたばかりの頃です「お客様と話すこと」より、「自分の電話を周りに聞かれていること」の方が気になる人もいます。隣では慣れている人がスラスラ話している。自分は台本を見ながら、少し詰まりながら話している。逆に話すペース早くなってしまうなど。そんな状況だと、「今の言い方変じゃなかったかな」「SVに聞かれてるかな」「周りに下手だと思われてないかな」と、電話以外のことまで気になってしまいます。僕は電話業務を経験し、新人へのレクチャーや稼働中のフォローをする中で、こういう緊張をしている人も見てきました。周りが慣れて見えるほど、自分だけ気になるコールセンターって、基本的に一人で電話する仕事ではありません。隣でも電話している。後ろにも人がいる。SVが近くにいることもある。受電なら、対応中に分からないことが出て保留することもあります。架電なら、断られた後の切り返しに詰まることもあります。そのたびに、「今の聞かれてたかな」と気になる。周りは普通に電話しているように見えるので、余計に自分だけうまくできていないように感じることもあります。緊張すると、普段より話しづらくなる周りを意識しすぎると、声が小さくなったり、台本を間違えないことばかり考えたり、いつもなら言える言葉が出てこなくなったりします。電話の相手に集

電話業務をしていると、「もう電話でたくない」「架電したくない」と思う事ありませんか？受電なら、対応が終わった後にまた着信。架電なら、何十件断られてもまた次の番号へ。一件終わったからといって、気持ちまでリセットできるわけではありません。 結果が出ないと、自分を責めやすくなる架電なら、「今日もアポ0件」「周りは取れているのに自分だけ取れない」そんな日が続くと、「自分には向いてないのかな」と思うことがあります。でも、結果は話し方だけで決まるものでもありません。商材、リスト、時間帯、相手の状況。自分では変えられない部分もあります。受電なら、難しい問い合わせ。強い口調のお客様。クレーム。保留や後処理。そこからまた次の着信。電話を切っても、さっき言われたことが頭に残ることもあります。「辞めたい」と思う時もある1件1件の積み重なりが自分を擦り減らしていき「もう辞めたい」と思うことがあると思います。そんな時に、一息して「もっと頑張ろう」「話し方を変えよう」と考えるだけが答えではありません。技術的な話をしたい時もある。ただ愚痴を言いたい時もある。今日はもうしんどい、と誰かに言いたい時もあると思います。僕は接客や電話業務の現場を経験し、新人へのレクチャーや稼働中のフォローもしてきました。だから、「こうすれば必ず結果が出ます」とは言いません。でも、「今日こんな電話があった」「何十件かけても0件だった」「クレームが続いてもう取りたくない」「この仕事、辞めようか迷っている」そんな話なら、そのまま聞けます。技術的なことを聞きたいなら一緒に考えます。僕ならどうするか聞きたいなら率直に話します。今日はただ聞い

おはようございます♡みなさん、いかがお過ごしでしょうか♡GWの日曜日♡ゆっくり過ごしてくださいね♡GWもあと2日。みなさん、楽しまれてますか？昨日も、ちょっと都内をふらり旅池袋に行きましたが本当に人でいっぱいですね楽しみながら歩いたので、今日はちょっと家でゆっくりします＊写真はイメージですいまは土曜日の夕方ころ少しだけ知り合いとお出かけして帰り道の電車に乗っていますGWとあって人ばかりです知り合いとランチしながらいろいろと談話✨近況やお仕事のことなどお互いのことを話してました。有意義な時間でしたね一方でちょっとだけ、ショックだったのが疲れを感じやすくなったかな＊写真はイメージですGWはお散歩やお出かけの機会がちょっと多めでどれもすごく時間ですが急に疲れが出るように。。言葉が出なくなるんですよね私は、プレッシャーや疲労感があると会話を流したくなる性格ですちょっと嫌な性格ですよね、、やっぱり、栄養があるものを口に入れないとダメかな。ちょっと深刻な悩みです＊写真はイメージですそういえば、最近久しぶりに営業電話を受けましたある日にアンケートを記入して電話番号を書いたら勘で「これ電話来るかな」と思ってたら案の定、着信。敬語ながらもフレンドに話しかけてくる方でその方の人柄はすごく良さそうにしても、びっくりな日時に電話してくるのは、、営業の方もお疲れのようでしたちょっとだけ、お相手の体調を気にする私でありました。＊写真はイメージですアポの提案もあったんですけどちょっとお断りしたらそのままお相手さんは身を引いちゃいました。そのときに「あ、もう諦めるんだなぁ」って、思った自分もいます営業さんって

電話の仕事で嫌なことがあった日、誰かに話したくなることがあります。でも、電話業務をしたことがない人に話すと、「それって何が大変なの？」「電話切ったら終わりじゃないの？」「そんなに気にしなくてもいいんじゃない？」と言われることもあります。もちろん、相手に悪気があるわけではありません。ただ、電話の仕事って、実際にやったことがないと伝わりにくい部分が結構あります。受電なら、一件の対応中ずっと気を張っていた。ちょっとした言い回しを指摘された。同じ説明を何十回も繰り返した。架電なら、件数はかけているのに結果が出ない。担当者までなかなかつながらない。頑張って電話しても、数字だけ見れば「今日も0件」。そんな日に誰かへ話そうとして、「まず仕事内容から説明しないと」となると、本当に話したかったことにたどり着く前に疲れてしまうことがあります。だから僕のサービスでは、「今日ずっと数字出なくて」「応対でこんなこと言われて」「もうこの仕事続けるの、ちょっとしんどくて」くらいから話してもらって大丈夫です。電話業務について一から説明するところから始めなくても、そのまま今日あったことを話してください。私はカウンセリングでも、営業コンサルでもありません必ず気持ちを楽にできるとも、必ずアポが取れるようにできるとも言えません。ただ、電話業務を経験してきた人間として、今日あったことを聞く。技術的なことで困っているなら、一緒に考える。「自分だったらどうする？」と聞かれたら、率直に話す。今日はただ愚痴を言いたい。そんな時は、そのまま聞きます。僕は、そういう電話相談を出しています。電話業務って、精神的にきつくなることがある