相手に断られて行き詰まる人を見てきて気になったこと

テレアポをしていると、

「結構です」

「間に合っています」

「今は必要ありません」

「検討します」

こういった言葉を嫌でも聞きます。

そして、テレアポを始めたばかりの方を見ていて、よくあったのが、

「とにかくトークスクリプト通りに話そうとして自分ペースで話してしまう」

「断られた瞬時の言葉が出てこなくなること」

僕自身、どんな断りにも完璧に切り返せるわけではありません。

ただ、実際に架電する側と新人へのレクチャーや稼働中のフォローを見てきた中で、

「ここで行き詰まる人、多いな」

と感じる場面は何度もありました。

今回は、その時に僕が見ていたポイントを書いてみます。

切り返しを覚える前に、相手が何を断っているのかを見る

テレアポを始めると、

「トークや断られた時の切り返しを覚えないと」

と思うことがあります。

もちろん、言い回しを持っておくことは役に立ちます。

ただ、

「結構です」

と言われたから毎回同じアウト返しをする。

これは少しもったいないと思っています。

同じ断りに聞こえても、相手の状況は違うからです。

たとえば、

「今忙しいので」

なら、サービスそのものを断っているとは限りません。

一方で、

「すでに別の会社を使っています」

なら、すでに何らかのサービスを利用している。

さらに、

「営業電話は全部お断りしています」

なら、そもそも話を聞く意思がかなり低い。

全部を同じ「断り」として扱ってしまうと、返す言葉も噛み合わなくなります。

「何を返すか」より「なぜ断られたか」

新人の方から、

「こう言われたら何て返せばいいですか？」

と聞かれることがあります。

もちろん返し方を一緒に考えることもあります。

でも、その前に僕なら、

「相手は何に対して断っていた？」

と確認します。

たとえば、

「今忙しい」

なら、

「承知しました。ちなみに、お電話しやすい時間帯はありますか？」

と聞くこともできます。

「他社を使っている」

なら、

「現在のサービスで特に不便を感じていることはありませんか？」

と聞けば、状況が少し見えることもあります。

逆に、

「もう電話しないでください」

とはっきり言われたなら、そこで終える。

無理に全部ひっくり返す必要はないと僕は考えています。

切り返しを増やしすぎると、逆に迷うこともある

テレアポを始めた頃は、

「この断りにはこれ」

「このパターンにはこれ」

と、たくさん覚えようとしがちです。

でも実際の電話では、台本通りの言葉だけが返ってくるわけではありません。

少し言い方が変わっただけで、

「これって、どの切り返し使うんだ？」

となってしまう。

そこで行き詰まる人もいます。

だから僕は、切り返しを何十個も覚えるより、

相手が何を理由に断っているのかを聞く

ことの方が大事だと思っています。

理由が分かれば、

もう少し話すのか。

質問を一つ返すのか。

今回は終わるのか。

判断しやすくなります。

「引く判断」もテレアポでは必要だと思っています

テレアポというと、

断られても食い下がる。

何度も切り返す。

そんなイメージを持つ方もいるかもしれません。

でも僕は、全部の相手に粘ればいいとは思っていません。

明らかに嫌がっている相手に何度も話し続けても、自分も消耗します。

何十件、何百件と電話する仕事だからこそ、

「この電話はここまで」

と判断することも必要です。

切り返しは、相手を無理に説得するためというより、

まだ会話できる余地があるのか確認するため

くらいに考えた方が、僕は使いやすいと思っています。

今日の架電で試すなら、一つだけ

次に断られた時、

すぐに覚えた切り返しを言う前に、

一瞬だけ、

「この人は何を断ったんだろう？」

と考えてみてください。

今は時間がないのか。

すでに足りているのか。

そもそも営業電話を聞く気がないのか。

それだけでも、次に言う言葉は変わってきます。

全部の断りをひっくり返さなくて大丈夫です。

僕自身も、テレアポに「これを言えば必ずアポ取れる」という答えがあるとは思っていません。

ただ、

「なぜ断られたのか分からないまま、覚えた言葉だけを返す」

状態から抜けるだけでも、会話はしやすくなります。

同じところで毎回止まってしまうなら

「この言葉を言われると、いつも止まってしまう」

「切り返した方がいいのか、終わった方がいいのか分からない」

「今日も断られ続けて、もう電話したくない」

そんなことがあれば、そのまま話してください。

僕は接客や架電の現場を経験し、新人へのレクチャーや稼働中のフォローも担当してきました。

だから、

「こうすれば絶対アポが取れます」

とは言いません。

でも、

実際に何と言われて、どこで困ったのか。

そこを聞きながら、

「僕ならこの場面はどう考えるか」

を一緒に話すことはできます。

テレアポの技術的な話でも、今日の愚痴でも構いません。

「今日こんな断られ方したんですけど」

まずは、そこから普通に話しましょう