こんにちは！
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。
出品者として忘れてはならない大切なことシリーズ、第三弾です。
第一弾はコチラ
第二弾はコチラ
第三弾のテーマは「出品者だって人間」ということで、購入者さんとのやりとりの中で感情を露わにするか悩んだ時に参考にしていただければ幸いです。
＜出品者と購入者は対等な関係＞
この見出し、実は第二弾の「初心忘るべからず」編の中見出しと全く同じものです。
ただ、内容は真逆です（笑）
第二弾では「アドバイスや指導をするサービスで偉そうにしないように」といった内容で、「出品者の方が購入者より立場が上ってことはないから謙虚にね」ということをお伝えしました。
今回はその逆、出品者と購入者は対等な関係だから、出品者の方が購入者よりも立場が低いということはない！ということを、声を大にしてお伝えします。
世の中には「お金を払う方が偉い」と勘違いしている人がいるようですが、お金はあくまでも「対価」であり、要は等価交換なんですよね。お金を払ったからといって、そこに主従関係が生まれるわけではありません。売る側も買う側も、あくまでも同等な立場なんです。
だから、ココナラでも出品者が購入者にへりくだったり、購入者の要望を何でも聞き入れたり、購入者の機嫌が悪くなったらすぐに謝罪したりする必要はありません。
もちろん、一人のお客様として、礼儀正しく丁寧に対応する必要はあります。対等な立場だからといって、フランクに対応したり、いきなりタメ語を使ったりするのはダメです。購入者さんを呼ぶ際には「様」をつけて、敬語を用いるように心がけましょう。
ただ、「様」や敬語を用いて礼儀正しく対応しているからといって、購入者さんの方が偉いというわけではなく、あくまでも対等な立場だということは忘れないでください。
＜出品者だって喜怒哀楽のある人間＞
ココナラでサービスを出品していると、稀に出品者のことをロボットか機械か何かと思っているのでは？と勘繰りたくなるような態度を取る購入者さんと出くわします。
・納品したのに「ありがとうございます」の一言も無く、いきなり修正の要望を羅列。
・こちらを慮るような気遣いの一言は皆無。
・「分かりました」や「了解しました」といった返事も無し。
といった類の購入者さんです。
ほとんどの購入者さんが、とても良識ある方で、気持ちの良いお取引ができるのですが、本当にたまーに「私のこと人と思ってないのかな？」という購入者さんと出くわすことがあります。
あるいは、出品者には人権なんて無いかのように超絶上から目線で要望をぶつけてきたり、文句を言ったり、横暴に振舞ったりする購入者さんも超絶レアですがお目にかかります。
そんな時にいつも思うのは「あなたには私の顔は見えていないでしょうけど、その画面の向こう側には生身の人間がいるのよ」ということです。
そう、出品者だって人間なんです！
便利なサービスを提供してくれる自販機でもなければ、感情を持たない従順なロボットでもなく、血の通った、喜怒哀楽のある人間なんです！
ごくごく僅かですが、このことを理解してくれない購入者さんがいるという悲しき事実……。まぁ、世の中には一定数こういった方がいますよね。
そんな人と出くわしたら、「私だって人間じゃ！！！」と感情を爆発させてもいいと、私はそう思っています。
＜購入者さんに対して嫌な感情を抱いたら……＞
購入者さんの態度や言葉に傷ついたり、怒りを覚えたり、困惑したり……と、嫌な感情を抱いたら、その感情は伝えてもいいと、私はそう思っています。
ただ、感情に任せて言葉を選ばずに相手にぶつけてはいけません。
「口は禍の元」とも言われますが、言葉は時としてトラブルを引き起こします。
では、「私は今感情が爆発している！」ということを、購入者さんにどのように伝えたらいいのでしょうか。
伝え方のコツと、押さえておきたいポイントをまとめます。
［相手への批判や糾弾はしない］
相手（購入者さん）に対する批判や糾弾は絶対にしてはいけません。
特に相手の人格を否定する言葉は厳禁です。
・あなたは酷い人
・あなたの言葉は心無い
・どうも言葉が通じないようで
こういった言葉で相手を傷つけることは絶対にやめましょう。
［自分がどう感じたかという点に主軸を置く］
相手を批判するのではなく、自分自身の感じたこと、気持ちに主軸を置いて伝えるようにしましょう。
・悲しい気持ちになった
・自信を失くした
・深く傷ついた
・心が疲弊してしまった
このように「自分が」どんな状態なのか、正直に伝えてみましょう。
［相手の言動を”理由”として指摘する］
なぜ自分が嫌な気持ちになっているか、その理由については相手の言動を指摘するようにします。
くれぐれも相手自身、相手の人格を否定するのではなく、あくまでも言動に注目することが重要です。
・「〇〇〇」と言われて傷ついた
・〇〇〇されて困惑してしまった
・いつも〇〇なので困っている
といった形で、相手から送られてきたメッセージの言葉や、例えば既読になっても全然返信が来ないなどの行動を、嫌な気持ちが生じる「理由」として説明しましょう。
［相手を気遣うひと言を添える］
自分が抱いている負の感情を伝えるのは気が重いことです。
相手からしても、ネガティブなメッセージは決して気持ちの良いものではありません。
そのため、必ず気遣いのひと言を添えましょう。
・誠に申し上げにくいのですが、
・非常に心苦しいのですが、
・私自身の力不足を痛感しております。
・私の実力不足で恥じ入るばかりでございますが、
・差し出がましいことを申し上げまして恐れ入ります。
など、「言いにくいんだけど……」という気持ちを盛り込んだり、「自分も悪いんだけど（と思っていなくても）」と自分自身を表面上で卑下してみたり、なるべく相手の気持ちを下げないような配慮ができるといいです。
＜実際のメッセージサンプル＞
ここで、実際に私が購入者さんに感情をぶつけた時のメッセージを思い出してサンプルとしてご紹介します。（実際に送ったメッセージではありません）
私はライティングの仕事をしておりますが、ストーリー作成のお仕事で「プロット」というストーリー展開の柱を購入者さんに送りました。
送ったプロットにOKをいただいたのに、本文を作成して納品したら山ほど修正依頼が来ました。しかも、プロットからひっくり返すような修正要望で、困惑しました。
継続案件だったのですが、これが5回も続いたので流石に堪忍袋の帯が切れました。
本音は「ねぇ！プロット読んでる？？ちゃんと目ぇ通してる？？プロットの意味分かってる？もうさ、プロット作る意味ないやん！なんでいっつもプロットOK出しといて本文でプロットから変えなきゃいけない修正出すん？テキトーに確認してんじゃないの？？」でした。
でも、ここで「適当にプロットを読み流してOKを出しているとしたら、やめてくれませんか？」なんて聞こうものなら、完全にトラブルになります。
まず「適当」がダメですね。一見「読み流す」という行動を批判しているように見えますが「適当」という言葉は相手自身を下げているような印象を受けます。
だから、私は5回目の修正依頼が来た時の返信でこのように伝えました。
〇〇様
お世話になっております。
原稿のご確認、修正のご依頼、ありがとうございます。
ひとつ〇〇様にお伝え申し上げたいことがございます。
ここ5回のお取引において、「プロットそのものを変える」レベルでの修正のご依頼を頂戴しております。
ストーリー完成のイメージを統一させて修正を極力減らすためにプロットを作成し、事前にご確認いただいております。そのプロットにOKを頂戴し、いざ本文を作成したところ、プロットからひっくり返ってしまうような修正の必要が生じるということでは、プロット作成の意味が無くなってしまいます。
プロットを考案するのにも時間と手間がかかっております。そのプロットが根本からひっくり返ってしまうということは、この労力が全て無に帰してしまうということです。これは非常に虚しいことで、正直にお伝え申し上げまして、モチベーションが著しく下がってしまうのです。
私がもっと上手くプロットを作れれば良いのかもしれません。力不足を痛感しておりますし、よりプロットと本文の内容がブレないようなストーリー作成を目指していく所存ではございますが、個人的にはプロットに則りストーリーを作成していると自負しております。
もし、プロットと本文にギャップがある、プロットは良いと思ったけれど本文を読んだら「なんか違う……」と思ってしまった、ということでしたら、その旨お知らせください。
ただ、可能であればプロットを隅々までご確認いただき、本当にそのプロットでGOを出してしまって良いかどうか熟考いただきたく、心よりお願い申し上げます。プロット提出の段階で、気になる点や修正のご要望がございましたら、是非その時点でご指摘ください。
何卒ご理解、ご協力のほどよろしくお願いいたします。
実際は、この後「プロットでOKを出したのに、本文でプロットをひっくり返す修正が発生した場合には追加費用対応させてほしい」ということを伝えました。（長くなるので割愛）
この後、衝撃の事実が発覚しまして……
購入者さんから「プロットは私が確認してOKを出していたのですが、本文は弊社の別の担当がチェックしていたため、そこにズレが生じたものと思われます」というお返事がありました。
そこで、プロット提出の時点で本文チェックの担当さんにも確認してもらうことで、プロットをひっくり返すような修正が生じないような対策を取ることができました。
購入者さんも、悪気なく（？）出品者に迷惑をかけてしまっていることがあります。
そのため、嫌だな、困ったな、迷惑だな、と思ったことはハッキリと伝えた方が、お互い気持ちの良い取引ができるようになると、私は信じています。
おわりに
ここまでお読みいただき、ありがとうございました。
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