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飲食店のクレーム対応で、一番大きな事故につながりやすいのは「スタッフが良かれと思って動くこと」だったりします。もちろん、悪気があるわけではありません。むしろ真面目で、お店のことを考えているからこそ起きます。よくある現場の話たとえば、料理が遅れているお客様に、スタッフが独断でドリンクをサービス上司に確認せず、その場を収めようと判断その結果、他のお客様との不公平感が生まれる後から「なぜあの人だけ？」という新たなクレームに発展よくある話ですが、原因はスタッフ個人ではありません。問題は「人」じゃなく「仕組み」この手のトラブルは、「スタッフの判断が悪い」のではなく、・どこまで裁量を持っていいのか・何をしたらOKで、何がNGなのかが決まっていないことが原因です。判断基準が曖昧だと、現場はその都度“善意”で動くしかありません。クレームは無料のヒントでもある質の高いクレームは、実は「マニュアルの穴」を教えてくれます。どこで判断に迷ったのかなぜ現場が独断で動いたのかここを責めるのではなく、仕組みとして整えることで、同じトラブルはぐっと減ります。まとめクレーム対応で大切なのは、「誰が悪かったか」ではなく「どこに判断の空白があったか」を見ること。現場を守れるのは、仕組みを整える視点だけだと思っています。※この記事の内容を、現場で使いやすく整理したPDF資料も作っています。必要な方はこちらからご覧ください。▼https://coconala.com/contents_market/pictures/cmjzpjdz50a88cb0hkkr2n7n8ココナラプロフィール▼https://coconala

飲食店で働いていると『どこからどのようにスタッフに任せたらいいのか‥』と迷うことはありませんか？飲食店って1人でもなんとかなるものです。広さにもよりますが準備を徹底したりテッチパネルや券売機を導入するなどで仕組みで対応できることも多いからです。ですが売り上げが拡大し1人でもスタッフが増えてきたら必ず人に任せる場面がでてきます。それまでなんでも1人でできたので任せることができなかったりします。仕事内容で任せることが王道ですが、それでも心配してしまい任せきれなく、途中で「大丈夫？」と聞いてしまいます。そうなるとスタッフは『信用されてないのか‥』とモチベーションが下がってしまいます。そんな時には途中経過を報告させるようにしましょう。その際に時間できめることが一番です。「ここまでできたら報告してね」だとスタッフにとって重要度も曖昧になるためスタッフにとっての優先度が低いといつまでも報告があがってきませんw具体的には「今日15時に報告してくれる？」など時間を決めておきましょう。その時間にどれだけできたかでスタッフの忙しさや作業スキルが測れます。うまく進んでいればそのまま任せればいいし、思ってる以下であれば修正をかけます。進捗から分担してもいいし、スタッフのモチベーションが高ければそのまま任せた方がいいときもあります。任せきれない原因は『自分と同じようにやって欲しい』という気持ちです。ですが、勤務日数も違うし経験やモチベーションも違うし得意なことも違います。それは理解してると思いますがそんなすぐに納得できないですよね。なので時間で区切ってもらいましょう。報告があれば安心感もふえるかと思いま