クレーム対応で一番の事故は「良かれと思って動くこと」

飲食店のクレーム対応で、

一番大きな事故につながりやすいのは

「スタッフが良かれと思って動くこと」だったりします。

もちろん、

悪気があるわけではありません。

むしろ真面目で、お店のことを考えているからこそ起きます。

よくある現場の話

たとえば、

料理が遅れているお客様に、スタッフが独断でドリンクをサービス

上司に確認せず、その場を収めようと判断

その結果、他のお客様との不公平感が生まれる

後から「なぜあの人だけ？」という新たなクレームに発展

よくある話ですが、

原因はスタッフ個人ではありません。

問題は「人」じゃなく「仕組み」

この手のトラブルは、

「スタッフの判断が悪い」のではなく、

・どこまで裁量を持っていいのか

・何をしたらOKで、何がNGなのか

が決まっていないことが原因です。

判断基準が曖昧だと、

現場はその都度“善意”で動くしかありません。

クレームは無料のヒントでもある

質の高いクレームは、

実は「マニュアルの穴」を教えてくれます。

どこで判断に迷ったのか

なぜ現場が独断で動いたのか

ここを責めるのではなく、

仕組みとして整えることで、

同じトラブルはぐっと減ります。

まとめ

クレーム対応で大切なのは、

「誰が悪かったか」ではなく

「どこに判断の空白があったか」を見ること。

現場を守れるのは、

仕組みを整える視点だけだと思っています。

※この記事の内容を、

現場で使いやすく整理したPDF資料も作っています。

必要な方はこちらからご覧ください。▼

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