前回の記事では、実際にフォトスタジオで運用している「口コミアンケートフォーム」について、
なぜ作成したのか
実際の導線
質問内容の工夫
MEOを意識した改善
などをまとめました。
まだ読まれていない方は、先に「その1」からご覧いただくと、今回の内容もより分かりやすいと思います。
今回はその続きとして、
実際の運用方法について解説したいと思います。
例えばフォトスタジオの場合、
七五三
成人式
ニューボーン
など、一生に一度の撮影も多く、Google口コミの評価がかなり重要になります。
そのため、単純に口コミ件数を増やすだけではなく、
「いかに星5評価を増やしていくか」
という考え方で運用していました。
実際、フォトスタジオ業界ではGoogle評価4.8〜5.0付近のお店も多く、1件の評価が平均点に与える影響もかなり大きくなります。
そのため、自店舗では、
「満足」→ Google口コミ導線
「やや満足」以下 → 店舗改善用アンケート
という形で導線を分けていました。
もちろん、これは業種によって考え方が変わります。
例えば、
飲食店
美容院
サロン
などでは、星4評価でも十分価値があり件数が多く欲しいケースもあります。
その場合は、
「満足」
「やや満足」
どちらも口コミ導線へ進める形の方が合っている場合もあります。
つまり大切なのは、
「口コミ件数を増やすこと」だけではなく、
「自分の業種に合った評価設計を考えること」
だと感じています。
また、高評価口コミ導線タイプのアンケートは、
店頭にQRコードを設置して自由に回答していただく
LINEで一斉配信する
ご来店当日の「ありがとうございましたLINE」に添付するなど多くのお客様をターゲットにすること評価が多く得られると思います。
特にLINEとの相性はかなり良く、来店直後に送ることで回答率も高くなりやすい印象でした。
また、
「満足」→ Google口コミ導線
それ以外 → 店舗改善アンケート
という形にすることで、口コミ収集と店舗改善を分けて管理しやすくなるメリットもあります。
私が働いている実際の店舗では、
評価に関係なく口コミ導線を表示しています。
撮影した中で今回は
「かなり満足していただけたな」
と感じたお客様へ、スタッフから自然にお声掛けをしています。
例えば、
「もし良かったら、そのまま簡単に口コミ投稿できますのでよろしくお願いします！」
といった形で、無理のない範囲で一言ご案内しています。
その結果、
月60件前後の撮影の中で、
約30名ほどにアンケートをご案内し、
毎月10件前後の星5口コミにつながっています。
アンケートで必ず口コミのページに行くので、口コミをアンケートするときに一言伝えられるのがこちら（評価に関係なく口コミに導線をしている）の最大の強みになります。
実際に運用して感じたのは、
撮影後という満足度の高いタイミングで自然にご案内できる事も高確率で口コミを貰える要因かなと思います。
実際に運用して感じたのは、
業種や営業形態によって、「高評価のみを口コミ導線へ進める方法」が合っている場合と、そうでない場合があるということです。
例えば、
接客時間が短い業種
お客様と深く会話する機会が少ない業種
商品のみの提供で満足度がわかりにくい業種
などでは、LINE配信やQRコード設置型で、幅広く口コミを集める運用の方が合っている場合があります。
逆に、
接客時間が長い業種
お客様との会話が多く接する業種
満足度を直接感じ取りやすい業種
といった場合は満足度の高いタイミングで自然にお声掛けを行い、高評価につなげる運用とも相性が良いと感じています。
そのため、
「どの導線が正解か」
ではなく、
「自分のお店にはどの運用方法が合っているのか」
を考えることが大切だと思います。
今回の記事が、口コミ運用を考える際の参考になれば嬉しいです。
また、
自店舗ではどの運用が合うのか分からない
実際に導線を作ってみたい
LINEやQRコード運用も含めて相談したい
という方は、出品ページからお気軽にご相談ください。
実際の店舗運営をもとに、業種に合わせた形でご提案させていただきます。
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