ココナラ活用塾vol.4【ココナラが高評価を得やすい理由と低評価リスクの高いサービス】
記事学び
こんにちは！
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。
ココナラは高評価がつきやすいのが特徴です。
様々なサービスの「評価・感想」を見てみると、圧倒的に★5つの評価をつけている人が多いです。★4や★3は少なく、★2や★1はほとんど見受けられません。
★を用いた5段階評価を導入しているサービスは世の中に数多くあります。
大手ネット通販サイトや、レストランの口コミ予約サイトなどです。これらのサイトをチェックしてみると、改めてココナラの評価平均が高いことが分かります。
なぜ、ココナラでは高評価がつきやすいのでしょうか。
ココナラの評価基準
ココナラの評価基準は下記の通りです。
★5 非常に良かった…安心してやり取りができた、提供されたサービスが満足だった
★4 良かった…安心してやり取りができた、提供されたサービスが、事前のサービス説明とあっていた
★3 ふつう…やり取りが問題無く完了した
★2 悪かった…やり取りがスムーズに終わらなかった、提供されたサービスが、事前のサービス説明と異なると感じた
★1 非常に悪かった…やり取りに大きなトラブルがあった
（引用元：ココナラ公式サイト）
この基準を見ると、★4だって決して悪くないということが分かります。
要約すると、こんなかんじでしょうか。
★5 満足
★4 サービス説明通り
★3 普通
★2 サービス説明と異なった
★1 トラブルがあった
★2以下が低評価、★4以上が高評価というイメージになります。
しかし、★4でも「あれ？」と思ってしまう出品者の方が多いのではないでしょうか。
そのくらい、ココナラでは★5がつきやすいのです。
ココナラで高評価（★5）がつきやすい理由
では、なぜココナラでは★5の高評価がつきやすいのでしょうか。
その最たる理由は「購入者に"お世話になった"という感情が湧くから」です。
ココナラでは出品者と購入者が直接対話して取引を進めます。
また、ココナラのサービスの多くがオーダーメイド式で、既製品を売るだけのものではなく、購入者の依頼を受けて何か作ったり、購入者の相談に乗ったり、購入者を占ったりしています。
サービスが購入されると「はい、こちらが商品です」だけで終わらず、依頼内容の確認や打ち合わせなどのやりとりを挟み、購入者の求めるものを提供し、そこで初めて取引完了となります。
この"やりとり"によって、購入者には「自分のため（だけ）に、ここまでしてくれて、お世話になった」という感情が生まれます。
そして「ありがとうございます」という感謝の気持ちとともに★5をつけてくれるのです。
★4★5には「安心してやりとりができた」という共通の評価基準があります。
違いは、★4は「事前のサービス説明通り」で、★5は「満足だった」という点で、少々曖昧な基準となっています。
「事前のサービス説明通り」という基準は当然クリアすべきものですが、1つ上の★5を得るために必要な「満足」を感じている購入者が多いのは、この「感謝」の感情が付加されるからに他なりません。
サービスそのものの基準を満たした評価が★4ならば、プラス1は出品者自身の評価、あるいは出品者の対応の評価と言っても過言ではないのです。
低評価リスクの高いサービスと対策
ココナラで高評価がつきやすい理由をふまえて、低評価リスクの高いサービスを考えると、自ずとその傾向が見えてきます。
低評価リスクの高いサービスの特徴を、3つにまとめてみました。
それぞれの特徴と、低評価回避のためにできる対策を解説していきます。
＜情報商材などの既製品を売るだけのサービス＞
ココナラのサービスの多くがオーダーメイド式だと前述しましたが、中には情報商材など、既製品を売るだけのサービスもあります。
このサービスは私が出品しているただ1つの既製品販売サービスです。
既に完成しているPDFデータを納品するだけなので、ワンコインという安さを実現できました。
しかし、このような既製品販売型のサービスで、特に情報商材など"中身の分からない"サービスは、低評価リスクを孕んでいます。
まず、オーダーメイドではないため、購入されたら商品を納品するだけで取引が完了となります。
そこに"やりとり"はほとんど生まれることなく、購入者の「お世話になった」という感情を引き出す前に取引は終わってしまいます。
そうなると、あとは商品の質だけで勝負しなければなりません。
情報商材には「既に知っていた」というリスクが伴いますし、画像や文章の詰め合わせには「使えなかった・面白くなかった・質が悪かった」というリスクが伴います。
もちろん、商品に絶対的な自信を持って販売し、実際に素晴らしい商品であれば正しく評価され★5がつくことでしょう。
しかし「お世話になった」フィルターが無い分、より厳しい目で評価されることを覚悟しなければなりません。
┗ 対策
商品そのものの質を上げて高評価を狙うことは勿論大切ですが、ここでは「お世話になった・感謝」の気持ちを購入者に抱かせるコツを紹介します。
・質問を受付ける
情報商材系のサービスでよく見られる付加価値が「納品後1週間は質問し放題」や「いつでも質問受付けます」などです。
ただ商品を売るだけでなく、その商品についての質問を受付けることによって、購入者に安心を感じてもらえます。
実際に丁寧に質問に答えることによって「お世話になった・感謝」の気持ちを抱かせることができます。
・購入されたら可能な限り早く対応する
商品販売サービスにおいて、出品者の印象を決めるのが「対応の早さ」と「丁寧さ」の2点です。購入されたら可能な限り早く返信しましょう。外出していて納品が帰宅後になる場合も、その旨を購入者に伝えることが大切です。
これにより「誠実な出品者だな」と印象付けることができます。
・メッセージの文章量を多めに
出品者の印象を決める2つのポイントのうちの「丁寧さ」を演出するのが、メッセージです。
商品が購入されたらメッセージと共に商品を納品しますが、その際にはただ「商品を送ります」だけではなく、文章量を多めにすることにより「丁寧さ」を印象づけられます。
□□様（相手のユーザー名）
はじめまして。〇〇と申します。（まず名乗る）
この度はご購入いただき、誠にありがとうございます。（お礼を述べる）
早速ですが、〇〇のデータを添付にて納品いたします。（本題）
開けない、中身が確認できない、文字化けしてしまっている、等の不具合がございましたら、恐れ入りますがその旨お知らせください。
また、無事ご確認いただけた際にも、お手数おかけいたしますがご一報いただきますようお願い申し上げます。（確認を促す）
なお、2日以上ご連絡を頂戴できない場合は、誠に勝手ながらお取引完了とさせていただきますので、予めご了承ください。
お取引完了後は、当トークルームがクローズしてメッセージのやりとりができなくなりますが、ダイレクトメッセージでしたらいつでも連絡を取り合えますので、何かございましたらダイレクトメッセージ宛てに、いつでもお気軽にご連絡ください。（クローズについての案内）
それでは、ご確認のほど、よろしくお願いいたします。（改めて確認を促す）
〇〇（自分のユーザー名）
商品を納品するだけならば「ご購入ありがとうございます！データ納品します。よろしくお願いいたします」など、簡潔な文章でも成り立ってしまいますが、簡潔な文章だと、その向こう側にいる人物（＝出品者）が見えてきません。
例文くらい丁寧でボリューミーな文章を送れば、「きちんとした出品者」と印象づけることができます。
・商品を送ったら必ず相手の返事を促す
商品販売サービスで、稀に見かける低評価のコメントに「何の確認もなく、データだけ送ってクローズされた」というものがあります。
既製品のデータを送るだけのサービスだから、納品したらクローズしてしまって良いじゃないか、と思う気持ちも分からなくもないです。
しかし、データの納品とともにクローズされてしまうと、購入者としては「えっ！？これで取引終わり！？」と、なんだか軽くあしらわれているように感じてしまいます。
上の例文のように、必ず「確認して、問題があっても無くても連絡してください」と返事を促すことが大切です。
＜修正非対応のサービス＞
格安で販売する代わりに修正は受付けない、というサービスを出品している方もいらっしゃると思います。
私も、このように修正非対応のサービスを出品しています。
修正非対応のサービスにも、低評価リスクが付きまといます。
既製品販売サービスとは少し異なりますが、依頼された内容で作ったものを納品したら完了という流れになるため、そこに「確認」や「修正」といった"やりとり"が生まれません。
"やりとり"にはエネルギーと時間がかかるため、その部分をカットして格安化しているという出品者がほとんどでしょう。
しかしそれはすなわち、購入者に「お世話になった・感謝」の気持ちを芽生えさせるのが難しいということです。それゆえ低評価リスクを高めてしまいます。
┗ 対策
・修正が必要になった時の案内をしておく
修正非対応のサービス購入者でも「やっぱり直してほしい」や「ちょっとだけ変えてほしい」と思うケースが生じる可能性は十分に考えられます。
そんな時は「修正には対応いたしかねます」と突っぱねるのではなく、修正対応の案内をしましょう。
「修正が必要な場合は別途〇円にて対応いたします」と追加費用の案内をしたり、「修正対応可能なサービスも出品しておりますのでご検討ください」と修正対応サービスを案内したり、いくらでも方法はあります。
修正の要望が購入者から出る前に、できれば納品時に同時に案内するのがベストです。
・サービス内容に「修正無しだから格安」と明記する
サービスページに、目立つように「修正無しだから格安」や「格安のヒミツは"修正非対応"」など、修正非対応の理由や、値段との相関性を明記しておくことで購入者に理解を促すことができます。
また、サービス内容に「修正対応のサービスはコチラ」といった具合で、修正対応サービスの案内を掲載しておくのも良いでしょう。こうすることによって「自分は格安の"修正非対応"を選んだ」と購入者に自覚してもらえます。
・納品と同時にクローズせず購入者の確認を待つ
修正非対応だからといって、納品と同時にトークルームをクローズすることは避けましょう。
納品のタイミングで「修正希望時の案内」を送り、購入者自身に「これでOK」か「追加費用が生じても修正を依頼する」か決めてもらうことによって、「納得いかないクオリティのものを一方的に納品された」という不満足を解消し低評価のリスクを下げることができます。
＜購入者とのやりとりが少ないサービス＞
既製品販売サービスだけでなく、幅広く「購入者とのやりとりが少ないサービス」にも、購入者との"やりとり"が少なく「お世話になった・感謝」の気持ちが芽生える前に取引完了となってしまうリスクがあります。
名前と生年月日を聞いて占い結果を伝えて完了となるサービスや、ツイッターやインスタグラムの拡散系サービスなど、細かい打ち合わせや確認作業が必要ではないサービスでは、出品者と購入者のやりとりが少なく、あっさりしてしまいがちです。
こういったサービスが低評価がつきやすいというわけではありませんが、「お世話になった・感謝」のアドバンスがつかないため、より厳しい評価がつくリスクを伴います。
┗ 対策
・対応は「早く」と「丁寧に」を心がける
基本的には、既製品販売サービスの対策と同じものを心がけると良いです。
ポイントは「早く」そして「丁寧に」対応することです。
購入されたらすぐに返信すること、そして返信の内容はなるべく丁寧に親切にすることによって「スピーディーで丁寧な出品者」と印象づけることができます。
・アフターフォローについて触れる
取引の終わりとなる「正式な回答」に「何かございましたら、ダイレクトメッセージなどでいつでもお気軽にご連絡ください」など、アフターフォローについてさりげなくアピールすると、購入者に「自分のことを考えてくれているんだな」と印象づけることができます。
おわりに
ここまで読んでいただき、ありがとうございました。
ココナラは、出品者と購入者が"やりとり"を重ねることによって芽生える「お世話になった」という感覚や「感謝」の気持ちによって、高評価がつきやすいのが特徴です。
反対に、"やりとり"を重ねる必要が無いサービスには低評価がつくリスクが伴います。あくまでもリスクが伴うというだけで、そのサービスが良いものであれば、当然高評価を集めることができます。
ただ、「お世話になった・感謝」というアドバンスがつかないため、★4の「事前のサービス説明通り」という評価が得られても、その1つ上の「満足」という★5の評価まで届かない可能性が高くなります。
「満足」の★5評価を得るために、"やりとり"が少なくなりがちなサービスで留意したい様々な対策について、本記事で詳しく解説いたしましたので、是非参考にしてみてください。
ココナラのノウハウをまとめた200ページ超えのPDF販売サービスを出品していますので、よろしければご活用ください。
