ココナラ活用塾vol.5【★4は高評価？低評価？出品者のホンネと購入者のホンネ】

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emiglia（エミリア）

2020/04/15 17:56

ココナラで成功するための至極のノウハウを伝授します

こんにちは！

ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。

先日、たまたま見てしまったのですが、大手質問サイトにこんな質問が投稿されていました。

ココナラで★4の評価をつけたら、出品者の人からダイレクトメッセージが届いて「なぜ★4をつけたのか。何が不満だったのか」としつこく聞かれました。
自分としては、★4は「不足なく問題なかった」という評価で、不満があったわけではなく高評価のつもりだったのですが、出品者の人にとっては★4は不満だったようです。
「不足なく問題なかったけれど、期待通りであって期待以上だったわけではなかったので★4にした」といった内容の説明をしたところ、それ以上はしつこく連絡が来ることはありませんでしたが、こんな恨みがましい連絡が来るとは思わず、ビックリしました。
ココナラって★5が当たり前なんでしょうか。★4だと低評価という扱いになるんでしょうか。

※引用ではなく、私の記憶に残っている内容を書き出してみました。

と、こんな内容だったと記憶しているのですが、これは出品者からすると「ああ～・・・（察し）」という状況です。

ココナラの評価は、一般的な通販サイトやレストランサイト、旅行サイトなど、★で5段階評価するサイトとは少し異なり「★5がデフォルトなのでは」というレベルで★5がつきやすいのが特徴です。

この理由について「ココナラ活用塾vol.4」で解説していますので、良ければ読んでみてください。

非常に★5がつきやすいココナラにあって、★4は「低評価」だと思う出品者もいるかもしれません。

実際、私自身も稀に★4を頂くと「アレ？」と思ってしまいます。

★4は、高評価なんですけどね。。。

ここで、サラッとココナラの評価基準を見てみましょう。

★5　非常に良かった…安心してやり取りができた、提供されたサービスが満足だった
★4　良かった…安心してやり取りができた、提供されたサービスが、事前のサービス説明とあっていた
★3　ふつう…やり取りが問題無く完了した
★2　悪かった…やり取りがスムーズに終わらなかった、提供されたサービスが、事前のサービス説明と異なると感じた
★1　非常に悪かった…やり取りに大きなトラブルがあった

（引用元：ココナラ公式サイト）

これを見ても分かるように、★4はやっぱり高評価なんです。

では、なぜ★4だと低評価だと感じてしまう現象が起こるのでしょうか。

そのカラクリと出品者、購入者のホンネを見ていきましょう。

カラクリ1：ココナラは★5がつきやすいマーケット

★4を低評価だと感じてしまうカラクリの1つめは、ココナラが「非常に★5がつきやすい」マーケットだからです。

なぜそうなるのかは「ココナラ活用塾vol.4」で解説していますが、出品者にとっては★5がつくことが"普通"になっていることがほとんどです。

そのため、★4以下の評価は珍しく、★4がつくと多かれ少なかれショックを受ける出品者が少なくありません。

カラクリ2：出品者ランク上位を狙うためには高評価が必要

2つめのカラクリは、出品者ランクにあります。

（画像はココナラの公式サイトから拝借いたしました）

出品者ランクアップを狙うためには様々な条件をクリアしなければなりませんが、ゴールドとプラチナになるためには「累積の平均評価が4.8以上」でなければなりません。

某レストランサイトでは平均評価3.2以上であれば良いお店、3.8以上ならば素晴らしいお店と言われています。（諸説ありますが…）

5点満点で平均4.8以上をキープするのは、いくら★5がつきやすいココナラでも、なかなか大変なことです。

そのため、出品者は少しでも多く★5の評価を獲得したいと一生懸命なのです。

出品者のホンネと購入者のホンネ

なぜ★4の評価を低評価と感じてしまうのかというカラクリで示した通り、出品者のホンネとしては、やはり★5をつけてほしいというところでしょうか。

例えば「マイナス1」の理由がコメントに書かれていれば納得できるかもしれませんが、そうでない場合や「満足した」というコメントがついているにもかかわらず★4だった場合は、なんとも言えない複雑な心境になるという方もいるかもしれません。

対して、購入者のホンネとしては、ココナラが示す評価基準に則って、自分なりに考えて適切な評価をつけたい、あるいはこれから購入を検討する購入者の参考になる評価をつけたい、出品者に忖度することなく正しい評価をつけたい、といったところでしょうか。

ココナラでは「購入者に高評価をつけるよう打診する」行為は禁止されています。そのため、購入者は出品者に忖度することなく自分が思った通りの評価をつけて良いのです。

そして出品者は、購入者がつけた評価をしっかりと受け止めて今後のサービス展開に生かさなければなりません。（ただし、根拠のない悪意に満ちた低評価にはきちんと対処すべきです）

★4にざわつく心を抑えるためにできること

★4がついてしまった時にドキッとして「どうして？」と心がざわついてしまったり、凹んでしまったという経験をした出品者の方もいらっしゃるかと思います。

そんな時に、どのように心を落ち着かせれば良いか、私自身がおこなっている方法を少しだけご紹介します。

＜１．★4は高評価だと納得する＞

まず、そもそも★4は高評価だと納得することです。

★5に慣れてしまうと、★4が低評価のように感じてしまいがちですが、★4は「安心してやり取りができた、提供されたサービスが、事前のサービス説明とあっていた」という評価基準を満たした評価です。

決して悪い評価ではなく、十分良い評価がついたと思うことで、気持ちがラクになります。

出品者ランクに影響が出てしまうのは否めませんが、他の方からの評価で★5をつけてもらえるよう、一層努力しましょう。

＜２．購入者によって評価基準が様々だと理解する＞

最初の購入者の方のご意見にもあるように、仮に同じ感想を持っても★4をつけるか★5をつけるか、そのボーダーラインは人によって様々です。

「プラスαがあって初めて★5にする」という人もいれば「十分満足できれば★5にする」という人もいます。

人それぞれの評価基準で評価がつくという事を理解し、「この人にとっては★4だったんだ」と納得することが大切です。

＜３．評価コメントへの返信＞

★4の評価コメントに、どのように返信したら良いか困ってしまうこともあるでしょう。ショックを受けても、その気持ちを書くわけにいかないし、かといって「ありがとうございました」だけでは物足りないような気がするし…難しいですよね。

★4の評価に対する返信としては、理由が明記されていればその理由に対して「真摯に受け止め、サービスの質向上に努めます」といった内容の返信をすれば良いです。

特に理由の明記がなく「ありがとうございました」などのコメントだけだった場合は「何か至らない点がございましたら、大変失礼いたしました。今後、ますますのサービスの質向上に努めて参りますので、何かご意見などございましたら是非ダイレクトメッセージなどでお聞かせください。」といった内容の返信を残すと、第三者が見た時に好印象を残すことができます。