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テレアポをしていると、「結構です」「間に合っています」「今は必要ありません」「検討します」こういった言葉を嫌でも聞きます。そして、テレアポを始めたばかりの方を見ていて、よくあったのが、「とにかくトークスクリプト通りに話そうとして自分ペースで話してしまう」「断られた瞬時の言葉が出てこなくなること」僕自身、どんな断りにも完璧に切り返せるわけではありません。ただ、実際に架電する側と新人へのレクチャーや稼働中のフォローを見てきた中で、「ここで行き詰まる人、多いな」と感じる場面は何度もありました。今回は、その時に僕が見ていたポイントを書いてみます。切り返しを覚える前に、相手が何を断っているのかを見るテレアポを始めると、「トークや断られた時の切り返しを覚えないと」と思うことがあります。もちろん、言い回しを持っておくことは役に立ちます。ただ、「結構です」と言われたから毎回同じアウト返しをする。これは少しもったいないと思っています。同じ断りに聞こえても、相手の状況は違うからです。たとえば、「今忙しいので」なら、サービスそのものを断っているとは限りません。一方で、「すでに別の会社を使っています」なら、すでに何らかのサービスを利用している。さらに、「営業電話は全部お断りしています」なら、そもそも話を聞く意思がかなり低い。全部を同じ「断り」として扱ってしまうと、返す言葉も噛み合わなくなります。「何を返すか」より「なぜ断られたか」新人の方から、「こう言われたら何て返せばいいですか？」と聞かれることがあります。もちろん返し方を一緒に考えることもあります。でも、その前に僕なら、「相手は何に対して断っていた