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受電や架電業務で相手から分からない事聞かれた時「確認いたしますので、少々お待ちください」そう伝えて電話を保留にする。ここまでは普通の対応ですよねでも、確認したいSVやリーダーが別の対応をしている。近くの人も電話中。チャットで聞いても、すぐには返事が来ない。その間にも保留時間だけが伸びていく。こんな時に焦ったことはありませんか？「一度お客様に待ってもらうように説明した方がいい？」「もう少し待ってもらって大丈夫？」「さすがに長すぎると思われてないかな」本当は質問の答えを確認したいだけだったのに、途中から保留時間の方が気になってくる。電話業務では、こういう場面がよくあります。分からないことより、「相手を待たせていること」が気になってくるマニュアルを探せば答えが見つかるかもしれない。誰かに確認できれば解決するかもしれない。それでも電話の向こうには、お客様が待っています。だから、「正しい案内をしたい」「これ以上待たせたくない」を同時に考えなければいけません。慣れていない時ほど、ここで頭がいっぱいになり冷静さを失い焦り始めます。しかも、やっと確認できたと思ったら、今度はお客様へ戻って、「大変お待たせいたしました」から説明を再開しなければいけない。電話を一本取るだけでも、実際にはこうした細かい判断が何度も入ります。新人をフォローする側でも、こういう場面は出てきます私は電話業務だけでなく、新人への業務レクチャーや、稼働中のフォローにも携わってきました。その経験があるからこそ、「分からないなら聞けばいい」だけでは済まない場面があることも分かります。聞きたい相手がすぐ捕まるとは限りません。お客様を