保留にした時、誰も対応できない時どうしてますか？

受電や架電業務で相手から分からない事聞かれた時

「確認いたしますので、少々お待ちください」

そう伝えて電話を保留にする。

ここまでは普通の対応ですよね

でも、確認したいSVやリーダーが別の対応をしている。

近くの人も電話中。

チャットで聞いても、すぐには返事が来ない。

その間にも保留時間だけが伸びていく。

こんな時に焦ったことはありませんか？

「一度お客様に待ってもらうように説明した方がいい？」

「もう少し待ってもらって大丈夫？」

「さすがに長すぎると思われてないかな」

本当は質問の答えを確認したいだけだったのに、途中から保留時間の方が気になってくる。

電話業務では、こういう場面がよくあります。

分からないことより、「相手を待たせていること」が気になってくる

マニュアルを探せば答えが見つかるかもしれない。

誰かに確認できれば解決するかもしれない。

それでも電話の向こうには、お客様が待っています。

だから、

「正しい案内をしたい」

「これ以上待たせたくない」

を同時に考えなければいけません。

慣れていない時ほど、ここで頭がいっぱいになり冷静さを失い焦り始めます。

しかも、やっと確認できたと思ったら、

今度はお客様へ戻って、

「大変お待たせいたしました」

から説明を再開しなければいけない。

電話を一本取るだけでも、実際にはこうした細かい判断が何度も入ります。

新人をフォローする側でも、こういう場面は出てきます

私は電話業務だけでなく、新人への業務レクチャーや、稼働中のフォローにも携わってきました。

その経験があるからこそ、

「分からないなら聞けばいい」

だけでは済まない場面があることも分かります。

聞きたい相手がすぐ捕まるとは限りません。

お客様を待たせながら確認する以上、落ち着いて考えようとしても焦ることがあります。

相談を受ける時も、

「もっと落ち着けばよかったですね」

だけで終わらせるつもりはありません。

その時、

何を聞かれたのか？

どこで分からなくなったのか？

何が一番焦ったのか？

そこから話を聞いた上で、私ならどう考えるかを一緒に整理します。

こんな細かいことでも、そのまま話して大丈夫です

「今日、保留にしたのに誰も捕まらなくて焦りました」

「待たせすぎた気がして、そこから応対が崩れました」

「こういう時、みんなどうしているんだろうと思って」

電話相談では、そんなところから話してもらって大丈夫です。

いきなり電話するのも抵抗がある場合は、メッセージからでも大丈夫です。

「こんなことで相談していいのかな？」と思うようなことでも、まずは気軽に送ってください。

内容を見たうえで、電話で話してみようと思った時に利用していただければ大丈夫です。

仕事内容を最初からきれいに説明する必要もありません。

ただ聞いてほしいなら、そのまま聞きます。

「Shoならどう考える？」と聞きたい時は、私の経験から率直にお話しします。

私の考えが、その職場での絶対の正解だとは言いません。

それでも、

電話業務を経験した人に、今日あったことをそのまま話したい。

そんな時の相手にはなります。

「今日ちょっと、保留で焦ったことがあって」

その一言からでも大丈夫です。