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クレームメールが届くと、できるだけ早く返信したくなるものです。検索して使えそうな例文を見つけ、そのまま使ったり、必要な部分を組み合わせたりしながら、自分の状況に合わせて書き直すこともあると思います。例文は、文章を一から考えなくてよいので便利です。ただし、そのまま使う場合も、いくつかの例文を組み合わせる場合も、先に対応方針が決まっていなければ、必要以上に責任を認めたり、相手が求めていない対応を案内したりすることがあります。例文が想定している状況と、実際に起きていることが違えば、必要以上に責任を認めてしまったり、相手が求めていない対応を案内してしまったりすることがあります。文章を書き始める前に、まず次の5つを整理しておくと、返信の方向が決めやすくなります。1．実際に何が起きたのか最初に整理したいのは、相手の言い方ではなく、起きた出来事です。たとえば「商品が届かない」という連絡でも、まだ配送途中なのか配送完了になっているのか住所に不備があったのか店舗側で発送漏れがあったのかによって、案内する内容は変わります。相手のメールには、不満や推測も含まれていることがあります。まずは注文履歴や発送状況などを確認し、事実を短く整理します。2．確認できていることと、まだ分からないこと事実確認が終わっていない段階で、原因や責任を断定する必要はありません。確認できていることと、まだ調査が必要なことを分けておくと、言いすぎを防ぎやすくなります。たとえば、相手に不便をかけていることにはお詫びをしつつ、「現在、配送状況を確認しております」「詳細を確認のうえ、改めてご案内いたします」と伝えることもできます。例文