顧客対応は難しい。。強い心と対応力を身につけるために身につけるべきものは？

以前の私はお客様とのやりとりにいちいち傷ついていました。

今も若干残っていますけど、

・修正依頼→気に入らないって怒られている気がする

・価格交渉→お前はもっと安いだろって言われている気がする

・クレーム→才能がないって突きつけられている気がする

こんな感じにいちいち刺々しく受け取ってしまって、

「自分みたいな力不足に何の因果か依頼することになったお客さま、申し訳ないです。お許しください」みたいな。

私は普通にしていればごくごく普通、決して面倒くさいタイプじゃないと思うんですが、心の中では、家庭や学校や社会から気が付かないうちにもらってしまっていたさまざまなブロックが育って根を張っていて、お給料以外のお金をもらうときにそれがそれがすごく出てきてしまったんです。

これにはかなり苦しめられました。

お金に関するブロックは、実際に副業や独立を果た仕事を始めてみないとなかなか表に出てこないものだと思います。

さまざまなお客様の要望にお応えしていくには、ただ窓口を開いているだけではだめで、自分自身に向き合ってブロックを外す努力も必要だし、なによりコミュニケーションのスキルを身につける必要があります。

今日は顧客対応力を身につけるために学んだことを紹介していきますね。

ポジティブ心理学・レジリエンススキル

私が最初に目から鱗が落ちたのはこれ。

ポジティブ心理学は、心の病やダメージを治すものとしての心理学ではなく、人間が幸せになるにはどうしたらいいかを研究する心理学。

ポジティブ心理学のさまざまなメソッドの中でも、私が助けられたのは「レジリエンス」ですね。

日本語では強靭性、回復性という意味になり、傷ついても回復できる能力のことを指します。

ポジティブ心理学、レジリエンスからは、

・へこんだり落ち込んだりしても復活する方法

・感情に振り回されない方法

・投げやりにならない方法

・自分自身を幸せにする方法

などを心理的な技術として学びました。

交渉学

こちらもすごく自分にとっては大切な学問です。

レジリエンスが自分の心を守り、鍛え、立て直す技術なら、交渉学は相手と、あるいは周囲と上手にコミュニケーションを取るための考え方ですね。

私が学んだ交渉学は、win-winアプローチを大切にしていまして、どうしたらより多くの利益を相手と分けちあえるか、そのために必要なことは何か、そのために自分はどう振舞うべきかを交渉学から教えてもらいました。

交渉学はもともとプレゼンテーションのアドバイスをするために学んだものであり、私の実際の仕事、商談資料の作成の際のベースとなっています。

「利益の最大化」が叶う資料を作ることがモットーですね。

デザイン思考・アート思考

自分の仕事のベースとなる思考法です。

デザイン思考…問題解決・目標達成を実現するための思考法

アート思考…自分の哲学を表現するための思考法

この二つをちゃんと仕事に反映させられたときは、クレームをいただいても、そんなに傷つかないですね。。

「やるだけやってだめだったから仕方ない」とも思えますし、「私の問題じゃないな（私の力不足ではなく、お客さまの方で準備が整っていないだけ）」ということも判断できるようになりました。

アサーション

アサーションは、自分の主張を相手に伝える、気後れしない、相手にも十分配慮する、つまり対等に適切に自己主張をするためのスキルです。

レジリエンスでいちいち傷つかない心を手に入れても、交渉学でコミュニケーションための基本的な考え方を確立できても、デザイン思考・アート思考で体系立てて物事に取り組めるようになっても、相手に自分の主張を伝える技術がなければ何も変わらないのです！　いやほんとに。

良いお客さんほど対等な関係を結ぶことを重視してくれますから、私自身がそれを受け止められないと、良い仕事にならないのです。

私にとってはとても重要なスキルです。もう少し勉強したいな。

まとめ：顧客対応で心を削られないためには学ぼう！

顧客対応力を上げるには、書籍など独学でも大丈夫です。ただ我流じゃなく、ちゃんと学ぶことをお勧めします。

私はココナラでサービスを買うことも多いのですが、やはり人気の出品者さんは対応力がものすごく優れていますね。

メッセージだけのやりとりでも、上手な人とそうではない人はかなり違います。

もちろんセンスとか、持って生まれた能力はあると思いますが、能力をあげることがそこまで難しいことではないと思います。

絵や音楽の才能とか、容姿とかと比べたら、割と成果が得やすいと思いますし、ぜひいろいろ学んでみてください😊

上記スキル＆思考法を駆使して作りますよ！