否定は共感で返せ！

こんにちは、キャリアコーチセレブレです！

「否定を肯定で返せって何の事？」と思われたかもしれません。これは相手が文句・不満等、感情的に理解されていないという状態の時に相手の否定をしないという事です。

ますます訳が分からなくなりましたか？では、この様な状況を想像して下さい。

あなたが働く紳士服店でYシャツを購入したお客さんが家に帰った後、袖にボタンが無く穴しか開いていないので不良品だと思い、店員であるあなたに返品したいと言ってきました。

「このシャツボタンが無い不良品なので返品したいんですけど。」

よく見るとお客さんが返品したいと言っているYシャツは不良品では無く、カフスボタンをつける種類のシャツでした。

こんな時どう答えますか？

A：「お客様、こちらは不良品では無く、カフスリンクをつける種類のYシャツでございます。返品可能ですが、こちらのシャツに合わせるカフスボタンをお見せしましょうか？」

B：「お客様のおっしゃる通り、確かにこちらのシャツにはボタンがついていないので不良品と思われたかと存じます。案内が至らず大変失礼致しました。こちらは一旦返品を受け取らせて頂き、ボタン付きシャツをご案内します。」

(ボタン付きシャツ売り場に案内した後に)「実は返品頂いたシャツにはカフスリンクをつける種類のYシャツで御座います。お客様の様にオシャレな方には是非カフスリンクもご覧頂けたらと思います。」

Aはお客さんの返品したいという要望に対して、お客さんが間違えていると指摘してしまいます。恐らくこの答えを聞いたら、こちらの間違えを指摘した上にもっと売りつける気か！とますます気分を害してこのお店で2度と買わないと心に決めると思います。

Bはお客さんの返品したいという要望と感情に対して、共感で返しています。まずお客様が感じている不満を肯定した上で、実はカフスボタンがありますよと伝えています。

こちらの場合、少なくともカフスリンクをちょっと見てみようという気分にはなり、場合によっては当初返品したかったシャツを返品せずカフスリンクを買う可能性もあります。

少々ベタな例ですが、実は多くの人はコミュニケーションで反射的にAを使っています。何かを説明していて理解されない時や責められた時、「いや、だから・・」や「だって・・」と言って反論する場合ですね。

この様な反論をしてしまうと相手の不満を否定してしまうので、相手はこちらの話を聞くどころかますます感情的にエスカレートしてしまいます。これは仕事でのクレーム対応や夫婦・家族喧嘩でもよく見られる構図ですね。

重要なのは反論したい気持ちをグッと堪え、まず相手の言い分・感情的な不満を肯定する事です。相手が自分の不満に対して理解・共感して貰えたと思えれば、平常心を取り戻し、こちらの意見を聞く余裕が出来るので問題解決の話し合いを出来ます。

否定を肯定で返す重要性を理解出来たかと思いますが実際にやろうとすると肯定する前に反論したいと言う衝動に駆られてしまいます。これは練習が必要なのでうまく出来なくて当たり前なので、むしろ練習している自分を是非褒めて下さい。

上記の様なコミュニケーションコーチングを通じて皆様のポテンシャルを最大限に発揮し、より良い人生の実現を応援しています。ご興味のある方は是非ご検討下さい。