ココナラ活用塾vol.3【購入者の評価を「匿名」で受付けるメリットとデメリット】

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こんにちは!
ライティング系と音楽系のサービスを出品しているemiglia(エミリア)です。

ココナラの「評価・感想」を見てみると、ユーザー名が表示されている評価と、そうでないものが混在していることがあります。

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これは私がつけた評価で、ユーザー名が表示されています。
ユーザー名をクリックすると、私のプロフィールページに飛ぶことができます。

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これは私のサービスに匿名で評価をつけてくださった方のコメントです。
ユーザー名ではなく「女性」と表示されており、アイコンもピンク色のグラデーションのみとなっています。

サービスを購入してくださったお客様から評価をいただく際に、出品者が匿名評価を受付ける設定にしておけば、お客様は匿名で評価するか、ユーザーを明かして評価するか選ぶことができます。

サービス編集ページの下方にある
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このチェックボックスにチェックを入れれば匿名評価が受付けられるようになります。

匿名評価を受付けたくなければ、チェックを外せばOKです。

とある理由(詳細は後ほど…)により、私は現在全てのサービスで匿名評価を受付けていません。しかし、匿名評価にはメリットもあります。

今回は匿名評価のメリットとデメリット、そして、なぜ私が全サービスで匿名評価を受付けていないのか、解説いたします。

匿名評価のメリットとデメリット

それでは、匿名評価のメリットとデメリットを見ていきましょう。
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<メリット> 

・評価がつきやすくなる
匿名での評価を受付けると、評価数が増えます。
ユーザー名が表示されることに抵抗がある人や、事情があってユーザー名は伏せたいという人も評価ができるからです。
具体的に考えられる例としては、例えばライティング系の出品者が自身の勉強のためにライティングスキルについての情報商材を購入して評価した場合、自分がそのサービスを買っていると購入者に知られて「この人、自分のライティングスキルに自信が無いのかな…」と思われてしまう可能性がある、といったケースでしょうか。
あるいは、占いや人生相談系は、そもそも「相談したことがバレるのはちょっと…」という人が多いため、匿名評価が目立つ傾向にあります。

・忖度の無い評価としての価値がつく
ちょっと辛口なコメントを書きたいと思っても、評価に ユーザー名が表示されてしまうと「この人は評価が厳しいから受注したくないな…」と思われてしまう可能性があります。
他の出品者のサービスを買おうと思っても、その出品者が評価コメントを見てしまった際に「厳しい評価がつけられるなら、ちょっと…」とお断りされてしまうリスクが伴うのです。
匿名で評価できれば、そのような心配は無いため、多少辛口になってしまっても、忖度の無い本心からの評価をつけられます。
これは出品者にとってもメリットとなり、匿名でつけられた評価は嘘偽りない本心からの評価という価値がつき、信憑性が高くなります。

<デメリット>

・低評価をつけられるリスクが上がる
匿名評価のデメリットは、ユーザー名が表示されない事によって「誰がつけた評価とコメントか分かる」という抑止力が働かなくなる点です。
匿名の評価は忖度の無い本心からの評価になる、とメリットの部分で述べましたが、これは裏を返せば「低評価のリスクが上がる」ことに他なりません。
ココナラのユーザーは、その多くが善良で友好的で常識ある方ですが、中にはいわゆる"モンスタークライアント"となってしまうユーザーの方もいます。
正当な理由による低評価ならばもちろん受け入れるべきですが、理不尽に低評価がつけられてしまうこともあります。匿名評価を受付けていると、このような理不尽なユーザーから低評価をつけられてしまうリスクが上がるのです。

・心無いコメントがつく可能性も
上の「低評価」と同じようなポイントですが、コメントについても、匿名にすることで「自分が書いた」という責任から逃れられるため、辛辣で心無いコメントがつく可能性が高くなります。
同じ低評価でも、コメントに真っ当な理由が書かれている場合と、ただ誹謗中傷が書きなぐられているものでは、出品者が受けるメンタルのダメージは全く異なってきます。

私が匿名評価を一切受付けなくなった理由

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匿名評価のメリットとデメリットを解説しましたが、私は現在全てのサービスで匿名評価を受付けていません。
時々「匿名で評価したいんですが…」と、購入者の方にご相談いただくことがあるのですが、特例を作ってしまうと都度対応しなくてはならなくなるため、事情を説明した上で「そのお気持ちだけ頂戴いたします」とお礼をお伝えしています。

ここまで頑なに匿名評価をお断りしている理由は、以前経験した非常にショックの大きい出来事によるものです。

ココナラでサービス出品を始めた私は、全サービスで匿名評価を受付けていました。
あるお客様が、何度も私のサービスをリピート購入してくださり、毎回ユーザー名を出して高評価と好意的なコメントを残してくださっていました。
しかし、ある時突然匿名でとても酷いコメントと最低評価をいただいてしまったのです。私としてはいつも通りの対応でしたし、トークルームのクローズまでは、そのお客様もいつも通り「OKです!今回もありがとうございました!」とご納得いただいていたのに…。私はひどく困惑しました。

低評価の理由が全く分からなかった私は、ダイレクトメッセージでお客様に理由を尋ねました。すると、暫く経ってお返事が届きました。
その方のご友人が私のサービスと購入者様のやりとりについてポロッと零したご意見を聞き、感情的になって低評価をつけてしまったとの事でした。

具体的な内容は伏せますが、ご友人の「えっ!?そんなに高いんだね~」といったちょっとした感想を聞いて「そんなに高いのか!?」と激昂されてしまった、といったイメージです。

ダイレクトメッセージでは、つい血が上ってしまったという謝罪を頂戴したのですが、一度ついたコメントや評価は取り消せず、半永久的に残ってしまいます。もちろんお客様ご自身に、ココナラの運営へ事情を説明いただき、評価削除要請を出していただくこともできました。
しかし、あまりのショックに、私はそのお願いすらすることができず、お客様に「今後はもうご依頼をお受けすることはできません」と伝えて、この件は収束となりました。

なによりも、それまでずっとユーザー名を出して高評価とコメントをしてくださっていたお客様が、「匿名」で低評価と辛辣なコメントをなさったという事がショックでした。
匿名評価を受付けていなければ、このような事態にはならなかったのかもしれないと思い、それ以来、抑止力として匿名での評価を一切受付けなくなりました。
これはあくまでも私自身の経験によるものですので、解説した通り匿名評価にはメリットもあります。
評価がつきやすくなるため宣伝効果も得られますし、匿名評価の受付はいつでもオンオフができるため、状況や様子を見ながら活用してみてください。

また、いわれのない低評価については、購入者本人に削除要請をするようダイレクトメッセージで打診することもできますし、それに応じてもらえない時は運営に相談することもできます。
不当な低評価を必要以上に恐れることはありませんので、その点はご安心ください。

おわりに

ここまでお読みいただき、ありがとうございます。

ココナラでは、匿名評価を受付けるか受付けないか、出品者自身が設定できます。
これはとても良いことで、評価数を稼ぎたい出品者は匿名評価を受付け、低評価のリスクを事前回避したい出品者は匿名評価を受付けない、といった具合で個々で調整できます。
サービス単位で設定できるため、制作系のサービスは匿名評価不可、悩み相談系のサービスは匿名評価可、とサービスによって受付の可否を変えることもできます。

大切なのは、匿名評価のメリットとデメリット(リスク)をきちんと理解して、上手に活用することです。

私の体験談でもお伝えしましたが、"不当な"低評価は購入者に直談判したり運営に相談したりする事によって削除してもらうこともできますので、必要以上に恐れることはありません。
また、通常は匿名評価は受付けない設定にしておき、お客様から「匿名で評価したい」という要望が出た時のみ一時的に匿名評価を受付けるということもできます。

色々研究しながら、自分なりの匿名評価の扱い方を決めていきましょう。

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