感情ではなく整理で乗り越えるトラブル対応の考え方
仕事でも副業でも、人と関わる以上避けられないもの、それが「クレーム対応」です。
ココナラのようなオンラインサービスに限らず、接客・営業・フリーランス・会社員など、どんな立場でも必ず起こり得るものです。
その答えとして間違っているものが
「とにかく我慢」
「泣き寝入り」
「結局のところ自己責任」
確かにそうなることが多いのは事実ですが…はっきり言っておきます！
これまでの長い歴史の中で、“我慢”することで解決したクレームは存在しません。それは解決ではなくただスルーしただけ。
同じことが起きるとまたスルーしなければならなくなるので、後々面倒にならないよう早めに自分の考えを整理しておくことをオススメします。
とはいえすぐに実践できるわけではないので、ゆっくり学んでって欲しいと思います。
▼まずは自分がクレーマーにならないこと
クレーム対応を考える前に、意外と見落としがちなポイントがあります。それが自分自身がクレーマー的な対応をとっていないかという点。
トラブルが起きたとき、人はどうしても感情的になります。
「それはおかしいでしょう」
「普通こうじゃないですか？」
「なんでそんなこと言うんですか？」
こういった言葉は一旦置いときましょう。(めっちゃ腹が立ちますけど！)
ここで重要なのは、自分の感情を一度横に置くことです。
優先すべきは感情ではなく、
・ルールはどうなっているのか
・契約内容はどうだったのか
・サイト規約や一般的な基準はどうか
といった客観的な基準です。
例えばココナラであれば、
「どこまでがサービス範囲なのか」「キャンセルは可能か」などはサービスの説明欄やココナラの規約で定められています。他にも「どういう状況ならキャンセルになるのか」など。
対面であれば多少大人なやり取りができますが、オンラインではどうしてもサービス提供者が不利です。そのため、細かいことでもサービスの説明文に注意点として書いておく必要があることは覚えておきましょう。
▼参考事例
実際にあった経験で、作業の途中で急に先方からキャンセルしたいと言われたことがありました。そしてその申し出の後「キャンセルは構いませんがここまでの作業代金を支払って頂くこと」を伝えました。
すると「そんなことサービスの説明欄に書いてなかったよね」と言われました。
悲しいですよね。
まあ結局その人には「サービス説明欄にはキャンセルした時に返金するということも書いていないので…。このままサービス提供を続けるか提供完了となり全額頂くことになりますがよろしいでしょうか？」と伝えた所。
サービス未完了のため一部返金という言葉が違うだけで結果としては同じ対応を呑んで頂けました。
ここで「作業した分は払って下さいよ！」と言い放っていたら、さらに解決には時間が掛かっていたかも知れません。
▼トラブルが発生した時の心得
先程の事例のように、自分では当然と思っていることでも相手には伝わっていなかったり、そもそもそれを分かっていて文句を言う人、つまりいちゃもんをつけてくる場合もあります。
そんな時はまず一人で抱え込まないようにしましょう。
ココナラならお問い合わせフォーム
会社なら上司や同僚
フリーランスなら信頼できる人
に相談することで、冷静な視点を得ることができます。
ただしその前に重要なのが、相手の主張が本当に「クレーム」なのかを見極めることです。
もしかしたら…
正当な指摘（こちらのミス）
要望（改善してほしい）
混乱（よくわかっていない）
これらは内容によって対応が全く違います。
すぐに返事をしようとせず、一旦確認させて下さいと時間をもらうことが一番オススメです。(急ぎの案件は別ですが)
そしてそれを判断する材料は何か？なければ規約ではどうなっているか？ゆっくり結論を出したうえで相手に対して正直な考えや思いを伝えることが大事。
ご存知の通り、トラブルの拡大はほとんどが初動＝最初の対応のミスです。冷静になるにも分析するにもまずは時間が必要です。
その上でどうやってクレーム対応すればいいのか？を考えていきましょう。
▼我慢ではなく原因の切り分け
何度も言いますが、クレーム対応で一番やってはいけないのが「とりあえず謝って我慢する」ことです。
一見うまく収まるように見えて、根本的な解決にはなりません。ここでなにより重要なのが、原因の切り分けです。
これには個人的にはテンプレがあると思っています。もしよければ以下を参考にしてみてください。
■STEP.1「自分が悪かったと仮定する」
これは自分を責めるとかではなく、原因の見落としを防ぐため。
例えば、
・説明が不十分だった
・納期の認識がズレていた
こうした要因が少しでもあるなら、そこは素直に認めて、誤解を解くことが先決。もちろん謝っても良いんですが、個人的には謝ることよりもまずは現状を伝えることが最優先だと思います。
なにより、この時点でそれが起こった原因が特定されないことが多いので。（逆に特定されていたらそもそも対応に困らないですしｗ）
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■STEP.2「原因の特定」
例えば先程の例なら
「キャンセルした時に作業代金の一部を請求するなんてこと書いてなかった。だからそれには応じられない」
というトラブルとします。
まずSTEP.1でこちらが悪かったと仮定すると
1.キャンセルについて→何かこちらの不手際があった
2.請求について→説明欄に書いていなかった
と原因の推定ができます。
これを確定させるため、
「サービスの提供について、こちらが至らない部分があったのでしょうか…？」
「作業代金の一部をお支払い頂くことは難しいでしょうか？」
とお伺いを立てる。
この返事により原因が特定され、それに具体的な対処をする
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■STEP.3「改善すべきかどうかの判断」
例えば返事の例として
①「返事も遅いし、こっちの言ってること理解していない気がする」などこちらの対応に関しての不満
これは素直に謝りましょう。
「今後のそうならないようにできるだけ早く返事をし、確認を怠らないようにします。ご不快な思いをさせ申し訳ございません。」
もしこれで納得してもらえるなら、キャンセル自体がなくなりサービス提供が続くはず。
②「いやもうとにかくキャンセルしたいんだよ！」という拒否
仮に①を実行したとしてもこうなるパターンもあります。この場合はキャンセルの方向へ進みましょう。
ただし原因がはっきりしないので、キャンセルの理由についてはもう一度STEP.2に戻り、お客様都合なのかこちらの不手際なのか？を確認してください。
＊ここも面倒かもしれませんがしっかり確認して下さい
③「代金請求されんのがおかしいやろって言ってんの！」という論点のズレ
キャンセルをするならという前提が抜けているので、これはいわゆるクレーム案件です。キャンセルする正当な理由が相手にあればそれを主張するはずなので、そもそもキャンセルを受ける必要もないです。
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■STEP.4「対応の方向性を決める」
原因が整理できたら、次はどう対応するかの方針を決める段階です。
ここでは大きく3つのパターンに分けて考えるとわかりやすいかと。
《その1》キャンセルは避けたい場合（STEP3-①や②の後）
徹底的にこちらが下手に出ることで、相手を持ち上げ気持ちよくさせる。言い方は悪いですが、クレームを言う人のほとんどが威圧的な自分に酔っています。
一方でその思いを達成させると喜んでくれることすらあります。なによりサービスを提供する以上は高評価で終わりたいというのが提供者側の本音なので。
もちろんこちらに非があることが明白ならそうするべきですが、そうでない場合でも一方的な損を回避するための方法の一つです。
言い換えればこれは「ビジネス対応」ですね。
《その2》キャンセルしてもいい(STEP.2-②)
この場合はキャンセルの理由を相手都合になることさえ納得して貰えればOK。例えばココナラでは相手都合のキャンセルならこちらに評価はつきません。
返金するかどうかはサービスの提供状況次第ですが、相手都合になることを受け入れてもらえるなら一部返金なども検討しましょう。
つまりこれは「条件交渉」です。
《その3》完全なクレームの場合(STEP.③)
最初の方は「どのような対応をご希望ですか？」と確認をすることがよいかと。そうすることで相手の意図が見えてきます。
それでも解決が望めない場合、 自分に非がないこと証明できるなら次のような対応となります。
▼徹底抗戦の構え
この方法を伝える前に絶対に意識してほしいのが「相手が100％悪いという判断は最後にする」ということです。
最初から「相手が悪い」と決めつけてしまうと、対応が雑になり、逆に自分に返ってくる場合もあります。
その上で、相手に非があることが明確な場合はできるだけ早い段階で、サイト運営者やカスタマーサポート、もしくは第三者に共有することです。
例えばココナラであれば、
トラブルの経緯
相手の発言
現在の状況
これらを先に確認してもらうことで、後々の対応が有利になります。
またそうしておけば「運営に言うぞ！」みたいな相手からの脅しも気にする必要がなくなります。
次に意識すべきは、揚げ足を取られないことです。
例えば謝罪する場合でも「何に対して謝っているのか」を明確し、受け入れられないことはきちんと伝えるようにしましょう。
＊参考までに実際にお客様に送った文面の抜粋を最後の方に記載しておきます。
曖昧な謝罪は「すべて認めた」と解釈される可能性がありますので気を付けましょう。
フリーランスは正直舐められているのでｗ
毅然とした態度を取ることが地位向上にもつながりますので、参考にして頂ければと思います。
▼トラブル時の補足
サービスには相性があります。
イメージのズレ
感覚の違い
期待値の差
こうしたものは、どちらが悪いわけでもありません。
そのために、レビューや評価制度が存在します。その場合はクレーム対応という大きなトラブルと捉えず「今後の活動の役に立てばいいかな」ぐらいの軽い心持ちで受け入れましょう。
▼まとめ
すべてを自分で解決しようとする必要はないです。
もし何か困ったことがあったらぜひ相談してください(*^^*)
クレーム対応は「耐えるもの」「我慢するもの」ではなく、あくまで目標に向かって進む過程で起こるミッションのようなものです。
全くこなしていなければそれはそれで経験値が足りないし、クリアできなかったとしてもいちいち悩む必要はないです。
もし上手く行かなかったとしても、この方法じゃだめだったから次はこうしよう！と前向きに捉えるぐらいがいい。
それだけで、クレーム対応はずっと楽になりますので、気軽に行きましょう！
【クレーム対応サンプル文章】
お待たせしております。
この度はこちらの伝え方の配慮や、サービス内容についてのご説明が足りずご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。今後は頂いたご意見を、元にサービス購入前の注意事項にご指摘頂いたものを記載し、円滑なサービス提供を行えるよう務めさせて頂きます。貴重なご意見を頂きありがとうございます。
1.キャンセル時の作業代金の請求について
規約およびガイドライン・当方のサービス説明欄において、代金を請求できるとの旨は記載していないため、請求額に対してのご意見は甘んじて受け入れさせて頂きます。ご不快な思いをさせ大変申し訳ございませんでした。
2.キャンセル時の一部返金について
規約およびガイドライン・当方のサービス説明欄において、サービスの途中で提供の必要がなくなった際に、一部返金を行うことについても記載されておらず、正当な方法かどうかも判断ができません。1の判断事由と同様に、一部返金はこちらの勝手な基準による発言だったとし全面的に撤回させて頂きます。大変失礼致しました。
3.規約に基づく対応
以上のことから、本件については以下の対応とさせて頂きます。
【本案件を継続し、サービスの提供を完遂する】
ご不快な思いをさせたことは申し訳ないですが、規約ではサービスの遂行が前提条件となります。これはサービス提供契約がご購入者様がココナラ様に代金を支払いトークルームが開設した時点と明記されていること。【第9条（購入手続及び各種契約の成立）第2項】
キャンセルについては、ご購入者さまから行うことができるのは「連絡がつかない」という条件に限られること。およびご購入者様が請求できるのはサービスの履行であるため。【第11条（キャンセル）】
なおサービス提供後、評価については最低評価で構いません。その点についてこちらから不服を申し立てることはございません。
この決定をご納得頂けない場合は、規約やルールに則ってはいませんが、以下の対応の中からお選び頂ければそのようにさせて頂きます。
・サービスの提供を拒否する→正式な納品を行いサービスの完了とする
・返金を希望→ご購入金額の50％である37,500円を特別対応として返還
・カスタマーサポートへの連絡
sukemaru
