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【仕事を変える気づき】 自分の体験をひとつひとつ整理して宝ものを見つける 売り手がお客さんの「何故買わないか？」を必死に探ろうとしても、なかなか本音が引き出せない。 そんな本音を引き出して、インスタントコーヒー市場7割のシェアを得たのがネスレだ。今ではレギュラーコーヒーやコンビニに圧され気味だが、インスタントコーヒーを広めた手腕にはヒントがある。調べてみたらネスレのこんな物語を見つけた。 「安くて早くて、豆のカスを出なくて便利」、なのにインスタントは売れない。レギュラーコーヒーを買っている人にアンケートを取ったところ、「インスタントは美味しくない」だった。 だから何度も商品改良を行い、味をレギュラーコーヒーに近づけていった。 でも売れなかった。 「買ってくれない理由は他にある」と思い、担当者は毎日毎日その理由を考えた。そして、ある日主婦のこんな言葉を聞いた。 「インスタントコーヒーを買う主婦は怠け者で賢くないイメージがある」 それに気づいたネスレは、便利で手軽に作れることを「怠けている」と捉えられないように「忙しい朝のひとときに家族との時間を作るためのインスタントコーヒー」、というイメージを広告でアピールした。マイナスイメージをプラスイメージに変えた。 その結果、ネスレのインスタントコーヒーはどんどん売れるようになった。 アンケートで、「美味しくない」と、答えた裏に本音が隠されていた。 「美味しくない」の裏に、「怠けてると思われたくない」があった。 「インスタントで済まし怠けていると思われたくない」、それに・・・「美味しくない」の順だ。 「美味しくない」の前に「怠けていると思わ