サービス業のDX
・サービス業のDXの目的どんな革新を進めるかは業種によってさまざまですが、サービス業で考えた場合、その目指すところは”顧客への提供価値の増大”だと思います。・顧客コミュニケーションシート顧客に直接接するサービス業では、サービスの内容以上にその対応（スピードや品質）が顧客の満足度に大きく影響することが知られています。そこで、顧客への現場の対応（コミュニケーション部分）をどのように情報（数値や、解析可能な情報）に置き換えるかが、サービス業のDXの肝になるのではと考えてます。そこで提案したいのが”顧客コミュニケーションシート”による、顧客とのコミュニケーションの記録をとることです。イメージとしてはExcelシートの横軸に”時刻”、”対応者”、”対応メディア”、”顧客”、”内容”、が並び、１件１行で行が増えていくイメージです。（業務内容によって項目は変わります）サービス業と一口でいっても幅が広いですが、同じ顧客に対して継続的に対応が発生する業種で特に有用だと思っています。・顧客コミュニケーションシートの活用法例えば、BtoBビジネスであれば、１件の案件で相談から見積り、受注、納品、請求な一連のプロセスがあるわけですが、本シートに記録していけば、そのようなコミュニケーションがいつ行われたか、また行われなかったかなど、顧客コミュニケーションの全体像が見える化されます。プロセスだけならばSFAなどのシステム化をされているところも多いかもしれません。しかし、大事なのは”顧客とのコミュニケーション”視点で見える化することと、それを振り返ること、そして次の顧客に向けて改善をはかること、つまりPDC
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