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2026年10月1日から、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務化されます。対策というと、分厚いマニュアルや高額なシステムを想像するかもしれません。しかし、人事や法務の専任者がいない小さな会社では、まず「誰が見ても会社の方針と相談先が分かる状態」を作ることが重要です。今回は、カスハラ対策で最初に作りたい3つの文書を紹介します。https://coconala.com/contents_market/pictures/cmsppdzpl058cat0i4ipb7aj1【1．会社の基本方針】最初に必要なのは、「正当な意見には誠実に対応すること」と「社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守ること」を会社として明確にする文書です。方針には、少なくとも次の内容を整理します。・会社の基本姿勢・対象となる言動の考え方・従業員を一人で抱え込ませないこと・責任者への交代や対応中断等の方針・相談、記録、再発防止の取組ただし、「苦情は受け付けません」という文面にしてはいけません。すべての苦情がカスハラに該当するわけではなく、正当なご意見や合理的な配慮が必要な場面もあるためです。【2．従業員向けの周知文】方針を作っても、従業員が存在を知らなければ実際の場面で使えません。社内周知文では、次の点を簡潔に伝えます。・困ったときは一人で対応を続けない・現場で返金、補償、処分等を約束しない・危険時は安全確保、退避、応援要請を優先する・相談したことを理由に不利益な取扱いをしない・相談内容や個人情報を必要以上に広めない文章を配布するだけでなく、店長、施設責任者、窓口担当者など、誰へどの順番で連絡するかを