カスハラ対策で最初に作る3つの文書｜方針・社内周知・相談窓口

2026年10月1日から、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務化されます。

対策というと、分厚いマニュアルや高額なシステムを想像するかもしれません。しかし、人事や法務の専任者がいない小さな会社では、まず「誰が見ても会社の方針と相談先が分かる状態」を作ることが重要です。

今回は、カスハラ対策で最初に作りたい3つの文書を紹介します。

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【1．会社の基本方針】

最初に必要なのは、「正当な意見には誠実に対応すること」と「社会通念上許容される範囲を超えた言動から従業員を守ること」を会社として明確にする文書です。

方針には、少なくとも次の内容を整理します。

・会社の基本姿勢

・対象となる言動の考え方

・従業員を一人で抱え込ませないこと

・責任者への交代や対応中断等の方針

・相談、記録、再発防止の取組

ただし、「苦情は受け付けません」という文面にしてはいけません。すべての苦情がカスハラに該当するわけではなく、正当なご意見や合理的な配慮が必要な場面もあるためです。

【2．従業員向けの周知文】

方針を作っても、従業員が存在を知らなければ実際の場面で使えません。

社内周知文では、次の点を簡潔に伝えます。

・困ったときは一人で対応を続けない

・現場で返金、補償、処分等を約束しない

・危険時は安全確保、退避、応援要請を優先する

・相談したことを理由に不利益な取扱いをしない

・相談内容や個人情報を必要以上に広めない

文章を配布するだけでなく、店長、施設責任者、窓口担当者など、誰へどの順番で連絡するかを確認することが大切です。

【3．相談窓口の案内文】

相談窓口は、名称だけを決めても十分ではありません。

・相談方法

・受付時間

・担当者

・担当者不在時の代替

・記録の保存先

・管理者への報告先

まで決めて、従業員へ知らせます。

また、「カスハラに当たるか分からない場合でも相談できる」と伝えておくと、従業員が深刻になる前に助けを求めやすくなります。

【文書を作った後に必要なこと】

カスハラ対策は、文書を作って終わりではありません。

1．担当者と責任者を決める

2．従業員へ周知する

3．相談窓口担当者へ受付方法を説明する

4．初動と報告の流れを練習する

5．相談・事案・研修の記録を残す

6．運用後に見直す

ここまで行って、初めて文書が現場で機能します。

【まとめ】

最初に作りたい3つの文書は、次のとおりです。

1．会社の基本方針

2．従業員向け周知文

3．相談窓口の案内文

JIMU STOCKでは、この3つに加え、窓口担当者ガイド、初期確認票、悪質事案への対処方針、被害を受けた従業員への配慮、顧客向けWeb掲載文、義務10項目チェック等をWordにまとめた編集用テンプレートを用意しています。

↓ 2026年10月義務化｜カスハラ方針・社内周知・相談窓口

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準備状況の管理、相談記録、事案記録、研修・掲示までExcelでまとめたい方はこちらです。

↓ 2026年10月義務化に備える｜カスハラ対策実務セット

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※本記事は一般的な情報提供を目的としており、法令への完全な適合や個別事案の法的判断を行うものではありません。必要に応じて労働局、社会保険労務士、弁護士等へご相談ください。

【参考】

厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html

厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」

https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662576.pdf