顧客対応の記録が担当者任せになっていませんか？｜事実・証拠・履歴を残す5つのポイント

顧客対応で本当に困るのは、その場の会話だけではありません。

数日後に、

「誰が、いつ、何を伝えたのか分からない」

「約束した期限が記録されていない」

「録音やメールの保存先を担当者しか知らない」

という状態になることです。

通常のご意見や苦情であっても、対応が長引けば複数の担当者や管理者が関わります。だからこそ、判断の前に“同じ形式で記録できる状態”を作っておくことが大切です。

2026年10月1日からは、カスタマーハラスメントについて相談対応などの防止措置を講じることが、企業など事業主の義務になります。ただし、記録表を作るだけで対策が完了するわけではありません。方針、相談体制、周知、適切な対応などと組み合わせて運用する必要があります。

今回は、顧客対応の記録で最低限そろえたい5つのポイントを紹介します。

↓ 顧客対応・カスハラ記録をExcelで一元管理｜証拠・対応履歴

https://coconala.com/contents_market/pictures/cmsoj74zn04unat0it6g6pui8

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【1．受付日時と担当者を固定項目にする】

最初に残すのは、受付日時、受付方法、担当者、連絡先、案件番号です。

後から確認するときに、「いつから始まった案件か」「誰に聞けばよいか」が分からないと、事実確認に余計な時間がかかります。案件番号を付け、関連する履歴や証拠にも同じ番号を使うと、情報を追いやすくなります。

【2．事実と印象を分けて書く】

記録では、見聞きした事実と担当者の印象を混ぜないことが重要です。

たとえば、

×「かなり怒っていて危険だった」

ではなく、

○「大声で同じ要求を3回繰り返し、カウンターを手で2回たたいた」

のように、第三者が状況を想像できる表現にします。

感想や推測が必要な場合は、「担当者所感」など別の欄へ分けて残すと、後の判断がしやすくなります。

【3．相手の発言と要求を具体的に残す】

「苦情があった」だけでは、次の担当者が何を確認すべきか分かりません。

・相手が述べた内容

・求めている対応

・会社側が回答した内容

・約束していないこと

を分けて残します。

特に、返金、謝罪、担当者の処分、期限の指定などは、可能な範囲で実際の言葉に近い形で記録します。ただし、不要な個人情報まで書き込まないよう、社内ルールも決めておきましょう。

【4．対応履歴と次の期限をセットで管理する】

案件が止まる原因の多くは、「次に誰が、いつまでに何をするか」が曖昧なことです。

対応ごとに、

・対応日時

・対応者

・実施した内容

・相手の反応

・次の担当者

・次回期限

を残します。

期限超過を一覧で確認できるようにすると、個人の記憶に頼らずにフォローできます。

【5．証拠の有無と保存先を一覧化する】

メール、録音、写真、動画、書面などがあっても、保存先が分からなければ活用できません。

証拠一覧には、

・案件番号

・証拠の種類

・ファイル名

・保存先

・取得日

・保管期限

・閲覧権限

を残します。

個人の端末だけに保存せず、自社の情報管理ルールに従って、アクセス権限を設定した共有場所へ保管することが大切です。

【よくある3つの失敗】

1．自由記述だけで、担当者ごとに書き方が違う

2．案件記録と証拠が別々で、同じ案件か分からない

3．記録はあるが、管理者が確認するタイミングが決まっていない

これを防ぐには、入力項目を固定し、案件番号で情報をつなぎ、週1回でも未完了案件と期限超過を確認する運用を決めておくことです。

【生成AIを使う場合の注意】

記録文の要約や言い回しの整理に生成AIを使う場合は、氏名、電話番号、メールアドレス、顔写真、録音内容などの個人情報や機密情報を、そのまま一般公開型のAIサービスへ入力しないでください。自社の利用ルールとサービスの設定を確認し、必要に応じて匿名化・伏字化してから利用します。

【まとめ】

顧客対応の記録で最低限そろえたいのは、次の5つです。

1．受付日時・担当者

2．客観的な事実

3．相手の発言・要求

4．対応履歴・次回期限

5．証拠・保存先

JIMU STOCKでは、これらをExcelファイル1つで整理できる「顧客対応・カスハラ記録テンプレート」を用意しています。

事案記録、対応履歴、証拠一覧、管理者報告、自動集計ダッシュボードを7シートにまとめています。担当者任せを減らし、引き継ぎと確認をしやすくしたい方は、下の商品ページから詳細をご確認ください。

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※本記事は一般的な情報提供を目的としており、個別事案の法的判断を行うものではありません。必要に応じて行政窓口、社会保険労務士、弁護士などの専門家へご相談ください。

【参考】

厚生労働省「あかるい職場応援団」

https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/

厚生労働省「カスタマーハラスメント、求職者等に対するセクシュアルハラスメントの法制化」

https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/countermeasure/column_no-hara/c2607/