2026年10月からカスハラ対策が義務化｜小さなお店が最初に準備したい5項目

2026年10月1日から、従業員を雇用する事業主には、カスタマーハラスメントを防止するための措置が求められます。

「対策が必要なのは分かったけれど、何から準備すればよいか分からない」

小規模な飲食店、小売店、美容室などでは、このように感じている経営者や店長も多いのではないでしょうか。

専門部署がない店舗では、最初から分厚いマニュアルを作る必要はありません。

まずは、現場で迷わないための基本的な仕組みを整えることが大切です。

今回は、小さなお店が最初に準備したい5項目を紹介します。

1．店舗としての基本方針を決める

最初に決めたいのは、店舗としての基本方針です。

正当な意見や要望には、これまでどおり誠実に対応します。

一方で、暴言、威圧、長時間の拘束、過度な謝罪要求などからは、従業員を守るという姿勢も明確にします。

すべての苦情をカスハラとして扱うわけではありません。

正当な申し出と、社会通念上許容される範囲を超えた言動を分けて考えることが重要です。

2．責任者と連絡方法を決める

現場の従業員だけで、すべてを判断させない仕組みが必要です。

次の内容を決めておきましょう。

・最初に対応する人

・責任者へ交代する基準

・店長が不在の場合の連絡先

・緊急時に連絡する相手

・警察や警備への連絡を検討する状況

誰に引き継げばよいか分かるだけでも、従業員の負担を減らせます。

3．対応を段階に分ける

お客様とのトラブルは、すべて同じ深刻度ではありません。

例えば、次のように段階を分けます。

・通常の意見や要望

・注意が必要な言動

・責任者への交代や対応終了を検討する状態

・安全確保を優先する緊急状態

段階ごとの判断基準があれば、「いつ責任者を呼ぶのか」「いつ対応を終了するのか」を共有しやすくなります。

4．従業員が使える対応文例を用意する

トラブルの最中に、適切な言葉をその場で考えるのは簡単ではありません。

短い対応文例を用意しておくと、落ち着いて対応しやすくなります。

例えば、大声や侮辱的な発言が続く場合は、次のように伝えます。

「ご要望は確認します。ただし、大声や侮辱的な発言はおやめください。続く場合は対応を終了します」

注意した後も行為が続く場合は、次のように伝えます。

「先ほどお願いした行為が続いているため、本日の対応を終了します」

実際に使う文例は、業種や店舗の方針に合わせて調整しましょう。

5．発生時の記録表を作る

問題が起きたときは、記憶だけに頼らず記録を残します。

記録したい主な項目は次のとおりです。

・発生した日時と場所

・対応した従業員

・相手からの要求

・具体的な言動

・店舗側が行った説明や対応

・責任者へ報告した時刻

・録音や防犯カメラなどの有無

・対応後の従業員の状況

記録があれば、店舗内での情報共有や、今後の対応方針の見直しに役立ちます。

最初から完璧に作る必要はありません

まずは、次の3点から始めてみてください。

・店舗としての基本方針

・責任者と緊急連絡先

・現場で使う短い対応文例

小規模店舗では、複雑な制度を作るより、従業員が理解できて実際に使える形にすることが大切です。

編集できるWord版を用意しました

小規模店舗が準備を始めやすいように、次の資料を全21ページのWordファイルにまとめました。

・60分で始める導入手順

・経営者、責任者、従業員の役割分担

・カスハラ対応の基本方針

・店内やWebサイトへの掲示文例

・4段階の判断表

・電話、対面、長時間拘束などへの対応文例

・従業員向け15分説明資料

・発生時の記録表

・責任者用の判断記録シート

・対応後の従業員フォロー

・現場用クイックカード

店名、責任者名、連絡先などを書き換えて使用できます。

商品ページはこちらです。

https://coconala.com/contents_market/pictures/cmtkdotxv05rybl0gj2kkfhlq

本商品は一般的な実務用のひな型です。法律相談や、個別事案への専門的な判断を提供するものではありません。店舗の状況に合わせて編集し、必要に応じて行政窓口や専門家へご相談ください。