2026年10月から義務化｜小さな会社が今から始めるカスハラ対策5つの準備

2026年10月1日から、事業主にカスタマーハラスメント対策が義務化されます。

厚生労働省の資料では、会社の方針を明確にして従業員へ周知すること、相談体制を整えること、事実確認や被害者への配慮、再発防止など、10の措置が示されています。

しかし、人事や労務の専任者がいない小さな会社では、

「何から手を付ければよいのか分からない」

「規程や記録様式を一から作る時間がない」

ということも少なくありません。

今回は、義務化に向けた準備を、実務で進めやすい5つに整理します。

【最初に知っておきたいこと】

顧客からの苦情すべてが、カスハラに該当するわけではありません。

厚生労働省の資料では、次の3つをすべて満たすものが職場におけるカスタマーハラスメントとされています。

・顧客や取引先、施設利用者などによる言動である

・業務の性質などから見て、社会通念上許容される範囲を超えている

・その言動によって、従業員の就業環境が害されている

正当な苦情には誠実に対応しながら、暴言、脅迫、長時間の拘束、執拗な要求などから従業員を守る仕組みを整えることが重要です。

【1．会社の基本方針を決める】

最初に「会社としてカスハラにどう対応するか」を文章にします。

例えば、次の内容です。

・正当なご意見や苦情には誠実に対応する

・社会通念上許容される範囲を超えた言動には毅然と対応する

・会社は従業員を一人で抱え込ませず、安全と就業環境を守る

・相談したことを理由に、不利益な取扱いをしない

最初から長い規程を作る必要はありません。まずは1ページ程度でも、会社の姿勢を明確にし、従業員へ共有することが第一歩です。

【2．相談窓口と報告ルートを決める】

相談先が曖昧だと、被害を受けた従業員が「誰に言えばよいか分からない」状態になります。

次の項目を決めて、社内へ周知しましょう。

・相談を受ける担当者

・相談方法（対面、電話、メールなど）

・担当者が不在の場合の連絡先

・緊急時に管理者へ報告する基準

・相談者のプライバシーを守ること

・相談を理由に不利益な取扱いをしないこと

小さな会社では、代表者や管理者が窓口を兼ねても構いません。大切なのは、担当者名と連絡方法が従業員に伝わっていることです。

【3．現場の初動対応を決める】

現場では、担当者が一人で判断し続ける状況を避けます。

基本の流れは、次のとおりです。

1．相手の話を落ち着いて確認する

2．その場で約束や断定をせず、事実を整理する

3．日時、要求内容、言動、対応内容を記録する

4．管理者へ報告し、複数人で対応方針を決める

5．暴力、脅迫など犯罪に該当し得る場合は、警察への通報も検討する

「すぐにカスハラと決めつけない」「従業員を一人で対応させ続けない」の両方が重要です。

【4．相談・事案の記録様式を用意する】

記録の形式が人によって違うと、後から事実関係を確認しにくくなります。

少なくとも、次の項目を共通化しておきましょう。

・発生日時と場所

・相手との関係や連絡手段

・具体的な言動と要求内容

・従業員が行った対応

・録音、メール、防犯カメラなどの証拠の有無

・管理者の判断と今後の対応

・被害を受けた従業員の状態

事実と感想を分けて記録することも大切です。

生成AIで文章を整える場合は、氏名、電話番号、メールアドレス、会社名、具体的な相談内容などの個人情報・機密情報を入力しないようにしましょう。

【5．被害者対応と再発防止を行う】

事案対応が終わっても、従業員への配慮は続きます。

・心身の状態を確認する

・必要に応じて休憩、勤務変更、医療機関などを案内する

・同じ従業員だけに対応を集中させない

・原因と対応経過を振り返る

・対応フローや案内文を見直す

・事例を匿名化して、社内研修に活用する

再発防止まで記録しておくことで、次に同じような事案が起きた際の対応が早くなります。

【まずは小さく始める】

義務化への準備は、難しい制度を一度に完成させることではありません。

まずは、

1．基本方針を1枚作る

2．相談窓口を1つ決める

3．初動対応の流れを決める

4．共通の記録様式を用意する

5．従業員へ説明する

この5つから始めると、準備状況が見えやすくなります。

ただし、会社の業種、規模、顧客対応の方法によって必要な対策は異なります。この記事だけで法令への適合が完了するものではありません。最新の厚生労働省資料を確認し、必要に応じて行政窓口や社会保険労務士、弁護士などの専門家へご相談ください。

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