困ったお客様への返し方は「怒る」より「線を引く」
困ったお客様への返し方は「怒る」より「線を引く」接客をしていると、たまに「それ、普通のお店でも同じこと言いますか？」と思うようなことを言われることがあります。たとえば、「今日はサービスしてね」 「もっと〇〇してくれるんでしょ？」 「短いコースだけど、長いコースと同じようにしてほしい」 「自分が行ける曜日や時間に合わせてほしい」こういう言葉は、言っている本人に悪気がない場合もあります。でも、受け取る側からすると、かなり負担になることがあります。サービスというのは、要求されたら出てくる無料オプションではありません。信頼関係や相性、その場の空気の中で自然に生まれるものです。飲食店で考えるとわかりやすいと思います。初めて行くラーメン屋さんで、「今日は味玉サービスしてよ」 「常連さんにはチャーシュー増ししてるんでしょ？じゃあ自分にもしてよ」 「5,000円のコースだけど、20,000円のコースと同じ料理を出してよ」とは、普通は言わないはずです。常連さんに一品サービスがあるのは、何度も通ってくれて、感じよく接してくれて、お店との信頼関係があるからです。それを初回から当然のように求めるのは、少し違います。接客側も人間です。感じよく接してくれる方には、自然と「この人には少し良くしてあげたいな」と思います。逆に、最初から要求が多かったり、上から目線だったり、こちらのルールや都合を軽く見られたりすると、気持ちは離れてしまいます。そういう時の返し方として、感情的に言い返す必要はありません。たとえば、「コース外のご要望はお受けしていません」 「サービスはあくまでこちらの判断になります」
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