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①クレーム事案今回は私の販売職の現場でのクレームの内容を書いてきます。店頭での契約販売業務だったのですが、一部のお客様、かなり濃い。濃いを通りこしている時もありました。①例えば、契約に必要な書類をご自身で、違うサイトから情報収集して、ご来店。結論、契約無理。書類足りない＋契約者じゃない(委任状も不可)丁寧にご説明。。。↓サイトに書いてあるだろ！！↓一緒にそのサイトを拝見する。全く違う関係ないサイト、しかも情報間違えてる。↓記載情報も、そのサイトも弊社と関係ない所。こういう人は、絶対的に認めません(笑)威圧する、大声出す、論理的に指摘できる雰囲気を出す(笑)一度は、しぶしぶ帰る。、、、、30分後、、、、戻ってくる。書類と契約ご本人様と来たのかなと思いきや。契約者ではないご家族と一緒に再来店。(1人から5人に増えてる)先ほどと同じ話が繰り返される。。。1人話が終わったと思いきや、まだ残り4人、不毛。何なら、3人目の当たりで1人目が復活して加勢してくる　(笑)インターバル取るなよ、、、ごねれば何とかなると思ってる方々には、持久戦 ＆話の切り分けも必要。というか、クレーム講師の人たちって、1人で5人相手のインターバル試合をどう乗り越えるんだろう。しかも、彼らの無駄なエネルギーのタフさ(笑)仙豆をポケット入れて食べながらしゃべってる？と、思いたくなる。(ドラゴンボール知らない人は仙豆を知らないですよね、一粒食べると体力が回復する豆です　(笑))傾聴＋寄り添う＋部分謝罪＋顔＋声＋姿勢＋わかりやすく話しを切り分けて説明。↑1セット×4回やっても無理な人は無理！！凛として徹底抗戦。まだ、違うサ

①程よいワークアウトと仕事ワークアウトを始めたのは、約3年ほど前。何故はじめたのか。販売職での、『仕事がしんどい＋ストレス溜まる＋お酒大好きだけど飲むのもしんどい』しかも、通勤片道2時間、休憩なしの残業で13時間×週5忙しくてごはんも食べれない、お手洗いも行けない、、、勤務中はエナジードリング×2から3本でやり過ごす。↓↓結果、言葉にするのが難しい謎の疲労⇒体の中心部が苦しい疲労感。これはまずい非常にまずい良くない①サプリ➁栄養ドリンク➂寝る↑三か月試す全然よくならない。かと言って、職場や通勤面が改善されるわけではない、、、、、筋トレしよ（笑）もうこれしか思いつかなかった（笑）今思うと、どうかしてる、この状況で、改善策が筋トレ（笑）職場の20代前半のスタッフの子たちにも、『yazoyaさん、この状況で筋トレは無謀ですよ』、、、そらそうですよね。取り合えず3カ月やろうと決める。※３が多いのは、体質変わる、効果でるのが、最低3カ月目だから。運動自体、高校での部活からやってない。かれこれ約15年くらい。取り合えずやる結果、しんどい、、、めちゃくちゃしんどい。感覚的に違う疲労感が発生(当たり前)が！！何故だ？『毒をもって毒を制す』状態なのか？体の中心部が苦しい疲労感⇦筋トレの疲労感が打ち消す謎の現象（笑）結局疲労感は有りますが。最初は知識が全くないので、週２日、公休日の前日の夜にワークアウト実施。内容は、『腕立て×50回＆スクワット×50回＆ダンベル3キロ×50回＆腹筋50回』↑最初の１か月はこれだけ。1か月たつと、慣れてくる（笑）２か月目：調子に乗って、筋トレメニューにランニングも追

新人さん、やる気ある？勤続年数や経験が多くなると、いい面だけでなく、視野が狭くなったり、こうあるべき、そんなモチベーションで。自分じゃくて、同僚や部下に思ったり感じだすと思います。それが、積りに積もるとかなりのストレスになり始めます。そんな時、『十人十色』この言葉で、一旦、俯瞰的な視線や思考を持って見て下さい。例えば、やる気があまりある様に見えない新人さんが入ってきたとします。『大丈夫かな』『覚える気あるのかな』↑これ、意外となぜか人見知りの人が販売職に就く人が結構いるので、一概には言えないです。お客様じゃなくて、同僚に対して『ド』緊張してたり、オフィスワークではないので、売り場でもバックヤードでも、『どうすれば良いかわからない』『どこに居ればいいのか分からない』これで、委縮してるだけかもしれないです。社会人なんだから、それぐらい自分でと言う人もいるでしょうが、役職や、勤続年数や経験のある人と同じ土俵で比べる事が自体がそもそも間違ってます。もし、あなたが全く経験の無い仕事で、誰も気にかけてくれない、分かるでしょ？それぐらい、見たいな環境でパフォーマンス発揮できますか？確かに、良い新人ばかりではないです、私もかなり苦い思いしました（笑）いきなり辞める、辞める間際に不要なクレームの置き土産を置いていく奴など（笑）あれは本当に辛くて嫌でした、内容かなり濃かったので、、、、ただ、そうじゃなく、実は慣れたり、意識が変わったり、自分にメリットがあると本人に『スッと』入ったり、すると、凄い売上貢献してくれていい意味で大化けするスタッフもいます。先の先入観と接し方でもしかすると、良い人材を潰し

よくチームとしての意識を持って、チーム力を大切にしているなどの、文言や発言があるけど、それって本当？って思います。なぜそう思うのか。だって新人さんや、既存の方も、いつの間にか、『チーム力を』『チームとして意識を』『連携や共有力を上げる為に』って言われて、言われたまま、それを実行しているだけが、ほとんどだと思う。それって、本業では自主性をもって、能動的に、自分で考え・行動をって、言うわりに本質的には『受動的』なのでは？確かに言うだけなら誰でも出来るし、本業の忙しい時や、個人個人で思うことも沢山ある中で、難しいし、それに大変、めんどくさい。しかも、上司で『連携力とか、チーム力あると思うよ』って言うけど、それって、忖度なしの本音、聞きました？って　（笑）で、肝心の『チームビルディング』⇒　すごく簡単に言うと、『チーム力を』『チームとして意識を』『連携や共有力を上げる為に』⇦結局これ（笑）だけど、例えば↑３つの根底を動機として考えて、相手と話せてるのか？それと、なぜそうするべきなのか、相手の中にすっと落ちる、当事者意識が芽生える話出来てる？思う。複雑な事、シンプルに削ぎ落としていくと、①個々の事でも、結局何らかの共同作業や連携が必要、他人事で対応すると、いつ、どんな形で自分に返ってくるか、わからない。※で、絶対にないと言い切れない『自分が大変な時に備える』➁認識ズレ、共有ズレ、で仕事増えるかも？　イレギュラー対応増えるかも？結果⇒仕事増える⇒残業増えるかも。➂結局、自分が大事(当たり前) だけど、1：⇒①➁繰り返す2：⇒負担減る3:⇒自分も恩恵受ける時が出てくる。4:⇒また、①➁繰り返

ヒアリング、 頻繁に言われる。これ、販売職だけではなく、営業やその他の仕事でも非常に重要です。重要だし、もっとヒアリングをと若い時、言われたり、逆に管理職になってからは言ってました　（笑）そもそも何故、ヒアリングが重要なのか？相手の状況が不明＋モノやサービスを提供する時に相手の何に響くのか？これが分からないと、興味のない内容や関係のない話を延々と続けて、双方が無駄になります。更に、的外れな会話をし続けた結果、変な空気に、、、双方辛い　（笑）それを回避して、数字につなげる為にも、最初心がけるのは意外とシンプルな３つ。１点目：汎用性の高い質問を自分なりに何点か作る。２点目：イレギュラーな質問も自分なりに考えてみる。３点目：聞いた話から、想像する事。１点目は、誰に聞いても大丈夫な質問を作るというだけ。２点目は、自分が考えうるイレギュラーな質問を考える。３点目は、想像、、、なんの想像？となるかもですが、これに関しては２つの意味があります。まず、質問の返答から可能な限り想像して、自分なりに状況や情報の整理をする＋リアリティが出るからこそ、質問が浮かぶ⇒提案の際の理由付けや動機づけにもつながる。ここでもし、質問が浮かばない、状況整理になどに、時間がかかって沈黙が、、、など言われたり思ったりは実は、無意味です。一方的なヒアリングの方が、ナンセンスです　（笑）一人よがりで、ただの猪突猛進なだけ　（笑）これが続くと、ただの押しが強いだけの販売員や営業の人になります。沈黙対処、これも単純な方法あります。①単に状況整理しますね、と言いながらメモを取ったり、取っているふりをすればいいだけ　（笑）➁もし

勤務初日でも、 クレーム対応。これ、本当にいやです。　（笑）まだ、何もわからない状態で指摘やお怒りのお客様からの質問や、詰めに真っ向から対応、、、で、すぐに先輩や上長に報告に！、、、○〇って言って、待ってもらって、直ぐに行くから、一先ず対応しておいて、出来るかよ　（笑）それが、初日から出来るなら、あなた達を頼らねーよ　（笑）お怒り＆詰めてくる人に心折れるのでは？これは、初日でなくても勤務開始して、それなりに月日がたっても、まだ慣れない人もいると思います。そんな時、私が極論、心の中で思っていた事、、、死ぬわけではない　（笑）本当に極論です。で、書籍やセミナー、社内研修で傾聴＋部分謝罪などよく説明されます。決して間違ってはいないです。　正しいです。が！！目の前の人がいきなり、お怒りで大声を出す、理不尽な事をたくさん言ってくる。理詰めしてくる。対処不能です。なので、これは訓練が少し必要ですが、俯瞰で物事を見る　⇒　この場合は、半分現実逃避　（笑）提案やヒアリング、なんにでも利用可能。まだまだ、クレーム対応どうすれば？一先ず、下記を頭に入れて、それに則って対処見ては。↓↓↓①冷静に何に対してお怒り？➁その怒りに対して、謝罪以外に何をしてほしい？➂そのしてほしい事は、出来ること？出来ない事？④こちらに非がある時は、○〇に対しての謝罪という部分謝罪を明確に絶対すること。※上長や先輩や同僚に、内容・日時・誰が誰を対応、どういう指示を仰いだ、結果。↑これ、も絶対に共有や、随時、指示を仰いでください。※ただ、注意してください！内容が決して明確でない状態で、安易に謝罪はしない事。後から、こちらに非

ウサギのぬいぐるみを抱いた小さな女の子がレジの前でそう言いました。ドイツ製のウサギの耳には、黄色い布で出来た鋲打ちのタグが。「これは外国から来た、上等のウサギさんのしるしです。取れないけど、お顔やお手てにさわっても大丈夫ですよ」とご説明しました。「ウサギさん、痛そうやから」小さな声で言いました。彼女のウサギへの思いやりでした。　　　　　　　天使のこころ私も、そして彼女のママも、温かい思いを噛みしめました。「つけるとき、そっとやさしくつけたから、ウサギさん痛くないんですよ」彼女は小さくうなづいて、嬉しそうにウサギを抱きしめて行きました。販売の仕事をしていて、お客様からいただけるものはお金だけではありません。人対人ならではの、思いがけない心や言葉のやり取りがこの仕事の醍醐味です。