すべてのカテゴリ

「Amazon Connectでコールセンターを内製化したい」——そう考える企業が増えています。従来型のオンプレミスPBXと比べて、初期費用が圧倒的に安く、従量課金で始められるAmazon Connect。AWSの公式サービスということもあり、導入を検討する企業は年々増加しています。しかし、私がこれまで複数の企業でAmazon Connect導入を支援してきた中で、「同じパターンで失敗する」ケースを何度も目にしてきました。今回は、特に多い失敗パターン3つと、それぞれの回避策をお伝えします。【失敗1】要件定義なしで「とりあえず構築」してしまう最も多いパターンがこれです。Amazon Connectは管理画面（CCP）から直感的にコールフローを作れるため、「まず触ってみよう」と構築を始めてしまうケースが非常に多い。しかし、既存の電話番号の移行計画、営業時間外の対応フロー、IVR（自動音声応答）の分岐設計、CRM連携の要件など、事前に整理すべき項目は多岐にわたります。「作ってから考える」では、後から大幅な作り直しが発生し、結果的にコストも期間も膨らみます。回避策：最低限、現状の通話フローの可視化と、移行後の理想フローの設計を先に行うこと。ここに1〜2週間かけるだけで、構築フェーズの手戻りが激減します。【失敗2】「電話がつながればOK」で運用設計を後回しにする構築だけなら、30席規模のコールセンターでも2週間もあれば基本的なフローは作れます。しかし、本番運用が始まると「思っていなかった問題」が続出します。例えば、エージェントのステータス管理（誰が今対応可能か）、リアルタイムの通話モニタ