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クレームについてお話ししたいと思います。クレームを言う人の割合って、どれくらいか知っていますか？一般的には0.1〜0.3％くらいと言われています。ただ実際は、・そのまま来る人・来なくなる人・クレームを言う人この3つに分かれます。でも実は、ほとんどのクレームには「理由」があります。例えば…・忙しくて余裕がない・思ってた対応と違った・ちょっとした一言が引っかかったたったこれだけで、人は簡単に不満を持ちます。人間同士なので、すれ違いが起きるのは当たり前です。ただ中には、八つ当たりに近いものや、理不尽なクレームもありました。【クレーム①】お客様「熱々の弁当が好きだからもっと温めて」スタッフ「温め過ぎると弁当箱が変形するかもしれませんけど大丈夫ですか？」お客様「いいよ」何度か温めのやりとりをして…スタッフ「これぐらいでいいですか？」お客様「お前のミスで弁当が変形してるから変えて」【クレーム②】お客様「ウチの息子がそちらでタバコ買ってます。売らないでください。」（実際はもっと長いやりとりです）私「謝罪」調べたら、スタッフを脅していました。正直、先に他責にするより自分の教育を見直してほしいと思いました。それでもお店って、普通に成り立っています。不思議だと思いませんか？その理由はシンプルで、クレームを言う人より、普通に利用してくれる人の方が圧倒的に多いからです。営業や接客業をやっていると、クレームを言う人の特徴も見えてきます。・余裕がない・期待値が高い・自分基準が強い・自分自身がうまくいっていないこういう傾向があります。逆に余裕がある人は、「大変だよね」この一言で終わります。ここが大事です。ク