コンビニ24時 パート10 クレームの正体

クレームについてお話ししたいと思います。

クレームを言う人の割合って、

どれくらいか知っていますか？

一般的には

0.1〜0.3％くらいと言われています。

ただ実際は、

・そのまま来る人

・来なくなる人

・クレームを言う人

この3つに分かれます。

でも実は、

ほとんどのクレームには「理由」があります。

例えば…

・忙しくて余裕がない

・思ってた対応と違った

・ちょっとした一言が引っかかった

たったこれだけで、

人は簡単に不満を持ちます。

人間同士なので、

すれ違いが起きるのは当たり前です。

ただ中には、

八つ当たりに近いものや、

理不尽なクレームもありました。

【クレーム①】

お客様

「熱々の弁当が好きだからもっと温めて」

スタッフ

「温め過ぎると弁当箱が変形するかもしれませんけど大丈夫ですか？」

お客様

「いいよ」

何度か温めのやりとりをして…

スタッフ

「これぐらいでいいですか？」

お客様

「お前のミスで弁当が変形してるから変えて」

【クレーム②】

お客様

「ウチの息子がそちらでタバコ買ってます。売らないでください。」

（実際はもっと長いやりとりです）

私

「謝罪」

調べたら、スタッフを脅していました。

正直、

先に他責にするより

自分の教育を見直してほしいと思いました。

それでもお店って、

普通に成り立っています。

不思議だと思いませんか？

その理由はシンプルで、

クレームを言う人より、

普通に利用してくれる人の方が圧倒的に多いからです。

営業や接客業をやっていると、

クレームを言う人の特徴も見えてきます。

・余裕がない

・期待値が高い

・自分基準が強い

・自分自身がうまくいっていない

こういう傾向があります。

逆に余裕がある人は、

「大変だよね」

この一言で終わります。

ここが大事です。

クレームって、

“正しさ”の問題じゃなくて

“感情”の問題なんです。

だからこそ、

完璧を目指すよりも

「受け流す力」が必要になります。

“しかたない”

この考え方ができるだけで、

かなり楽になります。

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