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◆ 同時に語ることの違和感ある自治体から、「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」と「職場内ハラスメント（以下、パワハラ）」をセットで、3時間で研修してほしいという依頼をいただきました。正直、最初は戸惑いました。カスハラはお客様からの不当要求、パワハラは職場での嫌がらせ。似たような言葉ですが、背景も力関係も全く異なる現象です。「これを一緒に教えるって、どうつなげたらいいんだろう？」そう思ったときに、ある“事件”を思い出しました。◆ ナッツリターン事件に見る「両面ハラスメント」2014年、大韓航空の副社長がファーストクラスに搭乗した際、袋のまま出されたナッツの提供方法に不満を抱き、すでに離陸していた飛行機を引き返させたという「ナッツリターン事件」。この事件は、顧客としての立場を利用したカスハラであると同時に、職位を使って乗務員を叱責・降機させたというパワハラでもあります。私が特に注目したのは、「ナッツを袋のまま出す理由」についてのやりとりです。マニュアルでは、ナッツアレルギーに配慮して袋のまま提供することが定められていた。乗務員はそれに従い、「マニュアル通りです」と答えた。でも、その瞬間に副社長の怒りに火がついてしまった。なぜ、こうなるのでしょうか？人間には、自分が「正しくやっている」と思っているときに、それを否定されると強く反発したくなる“防衛本能”があります。理性ではなく、感情が主導権を握ってしまう瞬間です。そして感情が理性を上回ると、本能が行動を支配する。本能は「戦う」か「逃げる」しかできません。ナッツリターン事件は、まさに“戦う”を選んでしまった本能の爆発だったのでは