顛末書を書くときに気をつけている３つのコト
こんにちわTsumaと申します。ご覧いただきありがとうございます。今回は「顛末書を書くときに気を付けているコト３つ」をご紹介します。そんなの知っているよ！ってことかもしれませんが・・・皆さんが文章作成するときの参考になればうれしいです。１．その事案に関わったすべての人から話を聞く 僕が顛末書を書くときは、主に部下・課員の不手際でお客様からクレームがあったときです。そんなときは、関わっているすべての人から話を聞きます。お客さまが直接指摘してきた事故を起こしたのがたとえ特定の1人だったとしてもなるべく多くの人から話を聞くようにしています。例えば、電話でクレームを受けたときは電話の受け手になってくれた人に話を聞くことで、どの部分に対してクレームだったのか？怒り具合（温度感）はどの程度だったか？などを読み取ることができます。本人の周りで仕事をしていた人に話を聞くと、なんとなく状況がわかることがあったり、そういえばその前にも小さなミスをしていた。とか原因になりうる情報を得られることがあります。もちろん、クレームの対象となった本人には一番じっくり話を聞きます。まずは口出しせず本人の言葉ですべて話してもらいます。動揺していて本当のことが話せなかったり、自分に不利なことを隠したり、正直に話したとしてもなぜそうなったか判っていないことがよくあります。そして、話してくれた内容を客観的に考えてどうおもう？と質問しています。クレームを起こしてしまった本人の本音と、自分を客観視した発言とを踏まえて文章を構成していくと誠実さが伝わる文面に仕上がっていくイメージがあります。２．ウソなく「経緯」「原因」「改善
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