こんにちわTsumaと申します。
ご覧いただきありがとうございます。
今回は「顛末書を書くときに気を付けているコト３つ」をご紹介します。
そんなの知っているよ！ってことかもしれませんが・・・
皆さんが文章作成するときの参考になればうれしいです。
１．その事案に関わったすべての人から話を聞く
僕が顛末書を書くときは、主に部下・課員の不手際でお客様からクレームがあったときです。
そんなときは、関わっているすべての人から話を聞きます。
お客さまが直接指摘してきた事故を起こしたのがたとえ特定の1人だったとしてもなるべく多くの人から話を聞くようにしています。
例えば、
電話でクレームを受けたときは電話の受け手になってくれた人に話を聞くことで、どの部分に対してクレームだったのか？怒り具合（温度感）はどの程度だったか？などを読み取ることができます。
本人の周りで仕事をしていた人に話を聞くと、なんとなく状況がわかることがあったり、そういえばその前にも小さなミスをしていた。とか原因になりうる情報を得られることがあります。
もちろん、クレームの対象となった本人には一番じっくり話を聞きます。
まずは口出しせず本人の言葉ですべて話してもらいます。動揺していて本当のことが話せなかったり、自分に不利なことを隠したり、正直に話したとしてもなぜそうなったか判っていないことがよくあります。
そして、話してくれた内容を客観的に考えてどうおもう？と質問しています。
クレームを起こしてしまった本人の本音と、自分を客観視した発言とを踏まえて文章を構成していくと誠実さが伝わる文面に仕上がっていくイメージがあります。
２．ウソなく「経緯」「原因」「改善策」を書く
１で得た情報をもとに文章を構成していくのですが、嘘が入ってしまうのは絶対NGです。
お客様のクレーム内容を曲げてしまう経緯を書いてしまえば、「その部分でクレームを入れたのではないっ！」とさらに炎上してしまうこともあります。
原因についても、徹底的に深堀り明確に記載することが重要だと思っています。
一番「嘘」を入れてしまいがちなのが、「改善策」です。
お客さまに許しを得て、引き続き良好な関係を築きたいがために
「出来もしない改善策」を記載したりしてしまいがちです。
「毎月同様のことがないか社員教育をします」とか「２重（３重）チェックを必ず行います」とか・・・できるならいいですが大抵数か月経つとやらなくなり、また同じミスが起きます。
同じミスは信頼ガタ落ちです。
「徹底します」や「注意していきます」など改善になっていない言葉も反省が伝わりません。
３．先方へ提出するタイミングを見計らう
相手方が顛末書などの文章をどの程度急いでいるかにもよりますが、
僕は基本的に3日～5日で文書提出をするようにしています。
先方から期限設定があれば、それの1日～2日まえには送ります。
もちろん、すぐに「経緯」「原因」の情報収集を始め「改善策」を考え始めます。
ですが、例えばクレームがあった1時間後に文書で即回答すると、僕が受けてならこれはしっかりと議論した内容なのか？？と少し疑問に思います。
また、すぐに文章がまとまったとしても最低一晩は寝かして、翌日もう1度読んでみてください。1度書いた文章は読むタイミングで印象が変わることがあります。
誤字やもっと伝わりやすい言い回しが、見つかることもよくあります。
実際お客様もあなたが書いた文章を数日後に読むわけですよね！
全然理論的じゃないのですが、せめて一晩は寝かした方がいいと経験上思っています。カレーのように（笑）
最後に
顛末書は、クレームを言ってきた相手方だけでなく、その上司などもその文章を読み概要と改善策を読むものです。
提出した文章で初めて内容を知る上司の方もいらっしゃるはずです。
「経緯」と「原因」と「改善策」を噓なく、わかりやすい文章でまとめることがお客様との信頼を再構築することなると僕は考えています。
