私は、「知っている」と「できる」を同じだと思わなくなった。 ― ホスピタリティーを語った社員が、他店で見せた行動。―

私は、

長い間、

飲食店を経営してきました。

スタッフには、

接客について、

いろいろなことを伝えてきました。

その中には、

多くのアルバイトから、

信頼されている社員もいました。

ある意味、

カリスマ的な存在でした。

後輩に、

仕事について教えることもありました。

ある日、

その社員が、

別の社員に、

「ホスピタリティーとは何か。」

そんな話を、

真剣にしていました。

私は、

その話を聞いていました。

言っていることは、

間違っていませんでした。

むしろ、

よく分かっている。

私は、

そう思っていました。

その後、

私は、

その社員と、

居酒屋へ行きました。

店を出る時、

その社員は、

自動ドアの間に、

店にあった大きな灰皿を置きました。

さらに、

店のメニューまで、

持ち帰ってきました。

私は、

怒りました。

悪ふざけをしたから。

人の物を持ち帰ったから。

それもあります。

でも、

私が一番引っかかったのは、

少し前まで、

本人が、

ホスピタリティーについて、

人に語っていたことでした。

私は、

思いました。

「お前、

さっき何を話していたんだ？」

他店で働く人が、

困ることをする。

その一方で、

自分の職場では、

人に、

ホスピタリティーを教える。

その時、

私は、

強く感じました。

知っていることと、

できることは、

同じではない。

さらに、

人に説明できることと、

自分が実践できることも、

同じではありません。

そんな頃、

もう一つ、

考えさせられる出来事がありました。

新しい店舗を、

オープンした頃です。

その地域では、

有名な飲食店の代表と、

スタッフ六名ほどが、

私の店へ来てくれました。

私は、

ありがたいと思っていました。

しかし、

皆さんが帰った後、

テーブルを見ると、

新品の箸置きが、

三つなくなっていました。

私は、

驚きました。

人数を考えれば、

一人が間違えて持って帰った、

という感じでもありませんでした。

その時、

最初に頭へ浮かんだのは、

「どういう教育をしているんだ？」

という言葉でした。

代表も、

知っていたのではないか。

そんなことまで、

考えました。

でも、

そこで、

私は、

自分の社員のことを思い出しました。

他店のメニューを、

持ち帰った社員です。

私は、

考えました。

「じゃあ、

うちの会社はどうなんだ？」

他社を批判することは、

簡単です。

でも、

自分の会社にも、

同じように、

人の物を持ち帰る社員がいました。

そこで私は、

もう一つ、

考えました。

スタッフに、

どう伝えればいいのだろう。

「人の物を盗んではいけません。」

大人のスタッフを集めて、

私が、

そう教えるのでしょうか。

そんなことは、

みんな知っています。

子どもの頃から、

知っているはずです。

それでも、

やる人がいる。

私は、

そこで初めて、

「知っている」

という言葉を、

疑うようになりました。

知っている。

説明できる。

人に教えられる。

そして、

自分で実践できる。

それぞれ、

別のことです。

飲食店へ行った時も、

私は、

スタッフに、

こんなことを伝えていました。

良いサービスを受けたいなら、

良いサービスをしたくなる、

お客さんでいよう。

店員の悪いところばかり探す。

横柄な態度を取る。

嫌がらせをする。

その一方で、

自分の店へ戻れば、

「お客様には最高のサービスを。」

それでは、

私は違うと思いました。

ホスピタリティーは、

制服を着ている時間だけ、

必要なものではありません。

笑顔で接してほしいなら、

自分から、

笑顔で接する。

大切にしてほしいなら、

自分も、

相手を大切にする。

もちろん、

こちらがそうしたからといって、

相手が、

同じように返してくれるとは限りません。

でも、

相手の行動は、

私には決められません。

自分が、

どういう人間でいるのか。

それなら、

自分で決めることができます。

私は、

人材育成に取り組む中で、

何度も、

「知っているはずなのに。」

と思いました。

でも、

今は、

少し違います。

知っているから、

できるとは限らない。

説明できるから、

実践できるとも限らない。

だから、

私は、

言葉だけを見るのではなく、

その人の行動を見るようになりました。

「挨拶をしましょう。」

「人を大切にしましょう。」

「相手の立場で考えましょう。」

誰でも、

知っています。

大切なのは、

それを、

実際にどう行動へ変えるのか。

私は、

そう考えるようになりました。

人は、

言葉だけでは分かりません。

何を知っているのか。

何を言えるのか。

それだけではなく、

誰も見ていないところで、

何をするのか。

自分に得がない時でも、

どう振る舞うのか。

そこに、

その人が本当に、

大切にしているものが、

表れるのかもしれません。

だから私は、

「知っている」と、

「できる」を、

同じだと思わなくなりました。

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🐾アオ日記

主人は、

「知っている」と、

「できる」は違うと言うにゃ。

アオも、

爪を立てると、

主人が痛いことは知っているにゃ。

でも、

遊んでいると、

忘れるにゃ。

主人の手足は、

今日も傷だらけにゃ。

知っていても、できないことはあるにゃ🤣🐾

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