サービスの品質はお客様の満足度と密接に結びついています。私は長年この業界におりますが、人がもたらす影響は本当に素晴らしいものだと日々感じます。ホスピタリティ業界は決して容易な仕事とは言えません。それでも、お客様から感謝の言葉や自信の努力が認識される瞬間は何物にも代えがたいものです。同様にお客様が心を打たれる接客を体験することで、大きな顧客満足度を達成できると信じています。
では高い顧客満足度を獲得するためにはどのような要素が必要でしょう？
顧客満足度
ひとつ目はまず商品です。これは提供される商品そのものを指します。
例えば宿泊施設においては、清潔な客室、質の高い温泉などがあげられますね。
次に価格です。製品に相応しい価格が設定されているかどうか、また市場に対して適切な価格が設定されているかどうかも考慮されます。
そしてこの綺麗な円を描く鍵となるのが、接客です。
"Is everything ok with you?"
"Is there anything we may assist you with?"
"Have a great evening!"
"How was your stay?"
こうした一言がお客様を安心させ、素晴らしい対話に繋がることがあります。その瞬間を作ることで、予期せぬおもてなしが生まれます。
その場限りの接客をするでのはなく、
"次は母を連れて行きたい"
"今度結婚記念日に使いたい"
お客様をそんな気持ちにさせる接客を目指したいですね。
