ChatGPTをはじめとした対話型AI、すっかり生活に根付いてきましたよね。
今や「人間が一番最初に相談する相手はカウンセラーよりAI」なんて言葉も聞こえてくるほどです。
私はある意味、それも自然なことだと思っています。人に話すのは勇気がいることでも、AIにはためらいなく話せてしまうものです。だって相手は人ではありませんからね。
また電話相談と比較すると圧倒的なコストパフォーマンスです。電話相談は最安でも1分100円ですが、ChatGPTなら基本無料、一つ上のプランにグレードアップするだけなら月額3000円ほど。
それに電話相談は出品者と通話タイミングを合わせなければなりませんが、AIはスマホのアプリを立ち上げればいつでも相談できます。では人の出番はもうないのかというと、そうではありません。AIには「納得感・説得力」が欠けているからです。
AIはたしかに便利です。でもAIに相談したあと、「本当にこれでいいのかな」と思ってしまうことってないでしょうか。そもそもAIは「真実らしくウソを答えること」があります(ハルシネーション)。それにAIの回答に責任がともなうことはなく、たとえ言っていたことが間違っていても自己責任です。
だから最後は自分の手で検索したり、AIの意見を知人・友人に確認してみたりして、納得感を得るもの。
つまり「最初の相談相手は手軽なAI、でも最後は人の手で納得感を得る」という役割分担があります。
実はこの流れ、最近の電話相談でも全く同じだと感じています。
お客様の中にはあらかじめAIに相談してから、「AIはこう言ってるんですけど」とお話しされる方もいます。つまりお客様自身、AIの意見だけを鵜呑みにして判断するのは良くないと思われているわけですね。
この場合の私の役割は「AIの採点」です。AIの言っていることが正しいかどうか、私の経験と知識で判断することが求められています。AIと意見が一致することもありますし、「それはかなり優しすぎる回答だな」と思うことも。
もし違った場合、たとえば恋愛相談なら「実際の彼はもっと強気に言ってくると思いますよ」などとお話しします。そしてAIと意見が一緒だった場合でも、私は自分の言葉でAIの意見を説明します。「要するにAIが言いたいのはこういうことですよ」というように。
だから大切なのは自分がAIより優れているかどうかではなく、自分の言葉で意見を話せるかどうかです。私が「電話相談では持論が大事」と口酸っぱく言っているのは、AIに飲まれないためでもあるわけです。
これからの時代は「まずAI、納得感は人」。
そうなると電話相談の需要も以前とは変わってきます。
以前なら「とりあえず聞いてほしい」というサービスにも需要がありました。しかし今、人間がとりあえず相談するのはAIです。
そして「AIはこう言ってるんだけど、これだけで決めるのは不安だな」という流れで「どう思いますか？」と最後に意見を求められるのが人間の役割。
だからこれからは傾聴力も大切なのだけれど、ただ聞くだけではなくて、いかにして自分なりの答えを出せるかがポイントになってきます。そこで大切なのがAIに左右されない自分の言葉、自分の意見です。
私はなんとなく「電話相談で売れている人は頑固者が多い」と感じているのですが(失礼)、きっと皆、自分なりの世界観を持っているのだと思います。私も置いていかれないように頑張らないといけません。
皆と一緒である必要はありません。むしろ一緒だったら他人と差別化できないので苦戦します。
これからの時代は他人と違うことこそが武器だし、それこそが多様性だよねー、と思うのでした。
