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自社の既存顧客を大切にするというのはどの企業においても認識をされている事と思います。今回は基本に立ち返り顧客リテンションが大切な理由を確認します。そして既存顧客リテンション活動において大切にしたい3つの要素と4つの指標を考察をしたいと思います。 1.既存顧客リテンションが大切な理由 既存顧客の売上維持・向上は新規開拓と比較して、1/5のコストしか掛からないと言われています。正直1/5のコストがどのように算出をされたのか分かりませんが、新規顧客開拓はテレアポから営業活動を行われている企業が多いかと思います。 テレアポのアポイント率は2%～5%と一般的に言われており、100件電話をして2件～5件のアポイント件数となります。一方既存顧客であればメールもしくは電話1本でアポイントが取れる可能性が高いのでアポイントを獲得する工数、時間、電話料金を見ても圧倒的にコスト差がでてきますよね。 加えて新規顧客と既存顧客に対する営業の勝率は、すでに取引がある企業から購入する確率が高いのが一般的です。逆に既存顧客が解約をしたり、自社からの購入がなくなったという事象は売上を復活させる為に、改めて新規顧客開拓に多くのコストを支払わなければなりません。 売り手視点で恐縮なのですが企業の売上維持・向上を効率的に行う為には自社の売上に貢献する確立の高い顧客にアプローチするのは必然と言えます。 2.既存顧客リテンション活動は「利便性」「費用対効果」「安心感」を提供すること BtoB、BtoCに限らず顧客はその商品を使用した時に便利になるのかといった「利便性」、その商品/ソリューションに支払った金額に対して価値を

自社の既存顧客を大切にするというのはどの企業においても認識をされている事と思います。今回は基本に立ち返り顧客リテンションが大切な理由を確認します。そして既存顧客リテンション活動において大切にしたい3つの要素と4つの指標を考察をしたいと思います。 1.既存顧客リテンションが大切な理由 既存顧客の売上維持・向上は新規開拓と比較して、1/5のコストしか掛からないと言われています。正直1/5のコストがどのように算出をされたのか分かりませんが、新規顧客開拓はテレアポから営業活動を行われている企業が多いかと思います。 テレアポのアポイント率は2%～5%と一般的に言われており、100件電話をして2件～5件のアポイント件数となります。一方既存顧客であればメールもしくは電話1本でアポイントが取れる可能性が高いのでアポイントを獲得する工数、時間、電話料金を見ても圧倒的にコスト差がでてきますよね。 加えて新規顧客と既存顧客に対する営業の勝率は、すでに取引がある企業から購入する確率が高いのが一般的です。逆に既存顧客が解約をしたり、自社からの購入がなくなったという事象は売上を復活させる為に、改めて新規顧客開拓に多くのコストを支払わなければなりません。 売り手視点で恐縮なのですが企業の売上維持・向上を効率的に行う為には自社の売上に貢献する確立の高い顧客にアプローチするのは必然と言えます。 2.既存顧客リテンション活動は「利便性」「費用対効果」「安心感」を提供すること BtoB、BtoCに限らず顧客はその商品を使用した時に便利になるのかといった「利便性」、その商品/ソリューションに支払った金額に対して価値を

「カスタマーサクセス？何から始めればよいのか分からない」 「そもそも今までの活動（リテンション営業）と何が違うのかわからない」 昨今、よく耳にすることが多くなった“カスタマーサクセス”というワード。 元々はアメリカで発祥したビジネスの概念ですが、ここ2～3年では日本においても、サブスクリプションモデルを中心として、サービスを使い続けてもらうことが重要になり、顧客にサービスを通じた成功体験を積み重ねてもらうことが必要になってきました。 デジタル活用の普及により、消費者の購買ニーズも多様化することで、企業側は従来の「売り切りモデル」から「リテンションモデル」へのシフトが求められています。そんな背景がある中で、国内企業でもカスタマーサクセス活動を始めている企業が多くなっていますが、上記のようなお悩みをお持ちの方も多いのではないでしょうか。 カスタマーサクセスとは サービスを通じ顧客を成功に導くことで、契約更新・アップセル・クロスセルなど顧客生涯価値(LTV）の最大化を目的とする組織や一連の活動を指します。上述でもありますが、従来の売り切りモデルからリテンションモデルへのシフトが求められている日本企業においては、上記の概念が非常に重要になるといわれています。 ”カスタマーサクセス”と”カスタマーサポート”との違い カスタマーサクセスはCSと略されることが多いのですが、これまではCS＝カスタマーサポートが大半だったかと思います。 カスタマーサクセスとカスタマーサポート、決定的に違うのは活動スタイルが能動的か、受動的か、になると考えています。 顧客のサービス活用課題に対して能動的に解決提案