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Zapposはなぜ「顧客サービス」で世界を驚かせたのか?Zappos（ザッポス）。1999年にアメリカで創業したオンライン靴販売会社です。2009年、Amazonに約12億ドル（約1,200億円）で買収され、世界的に注目されました。でも、Zapposの成功の理由は「靴をネットで売った」ことではありません。「圧倒的な顧客サービス」で、お客様を感動させ続けたことが最大の武器なんです。創業者のトニー・シェイは、こう語っています。「私たちは靴を売る会社ではない。顧客サービスを提供する会社だ。」— トニー・シェイ（Zappos創業者）今回は、Zapposの「顧客サービスで差別化する」戦略から、中小企業や個人事業主が学べることをお伝えします。365日返品無料、送料無料：「安心」を提供するZapposの最大の特徴は、「365日返品無料、送料無料」という驚異的なサービスです。靴をネットで買うとき、多くの人が不安に思うのは「サイズが合わなかったらどうしよう?」ですよね。Zapposは、その不安を完全に取り除きました。・購入後365日以内なら、いつでも返品OK・返品送料も無料・複数のサイズを注文して、試着してから決めてもOK普通の企業なら、「返品が増えたら困る」と考えますよね。でも、Zapposは逆の発想をしたんです。「お客様が安心して買える環境を作れば、返品率より購入率の方が上がる」と。結果、Zapposの顧客満足度は業界トップクラスになり、リピート率は75%以上に達しました。私自身も、「返品や返金を恐れる」気持ちがありました。でも、Zapposの戦略を知ってから、考え方が変わったんです。「お客