このブログも３回目となりました。
拙い文章のこのブログでも閲覧がついたり、お気に入りに登録していただけることもあり、少し安心しました。
今回から、過去に私が対応した事例の紹介をしていこうと思います。
内容によって、１話完結の事例もありますが、長巻物になるエピソードもあると思います。
お時間があるときに目を通していただけたら幸いです。
【迷惑電話は現場を疲弊させる】
皆さん、迷惑電話への対応にお困りではないでしょうか？
病院には患者さんからの問合せの電話が一定数ありますが、中には対応に困る電話もあると思います。
「話を聞かないといけないのではないか」
「強く出るとトラブルになるのではないか」
そう考えて対応を続けているうちに、回数が増え、内容がエスカレートしてしまうケースは少なくありません。
今回は、実際に私が対応した迷惑電話の事例をもとに、「エスカレートさせないための対応の考え方」をご紹介します。
【迷惑電話への基本的な対応】
ある日、「診療について相談がある」との電話が入りました。
しかし、話を聞いていくうちに内容は徐々に逸れ、最終的には自身の身の上話（不適切な内容を含む）へと変わり、最後は一方的に激昂するというものでした。
それまで現場では、
・話を遮らず最後まで聞く
・とにかく謝罪する
という対応が何年も繰り返されており、結果として同様の電話が何度もかかってくる状況になっていました。
このようなケースで重要なことは、「対応すべき相談かどうか」を見極めることです。
私はまず、相手の話を一度最後まで聞いたうえで、この電話が当院の診療とは関係のない内容であることを確認しました。
そのうえで、「当院の診療に関するご相談ではないため、このようなお電話はお受けできません」と明確にお伝えし、通話を終了しました。
その後も繰り返し入電があったため、次の対応に切り替えました。
・「迷惑電話のため対応できません」と短く伝える
・同じ内容を繰り返す（3回を目安）
・それ以上は会話を広げず通話を終了する
また、「保健所に言う」といった発言に対しても、感情的に反応せず、「保健所から問い合わせがあれば、誠実に対応します」と事実ベースで返答しました。
さらに回数を重ねた段階では、「本件については対応いたしません。失礼いたします」
と、会話を開始させない対応へと移行しました。
結果として、電話は徐々に減少し、最終的には収束しました。
【結びに】
迷惑電話対応で最も重要なのは、
・相手に付き合いすぎないこと
・対応の軸をぶらさないこと
・関係者で情報を共有して対応法を標準化しておくこと
です。
誠実に対応することと、すべてを受け入れることは別です。
対応すべきものと、そうでないものを分けることが、現場を守る第一歩になります。
もし現在、同様の対応に悩まれている場合は、状況の整理や対応方針の検討、返信文の作成などもお手伝いしています。
一人で抱え込まず、お気軽にご相談ください。
