ドキドキしながらの初投稿から数日。これが2回目の投稿になります。
お読みいただき、ありがとうございます。
前回、病院勤務の最初の1年間で「年間約400件」のクレーム対応を行ったとお話ししました。
多い日には1日で11件。対応後の記録作成だけで力尽きそうになる日々もありましたが、その怒涛の現場で私が真っ先に行ったのは、「クレームの仕分け」でした。
一言でクレームと言っても、その正体は様々です。私は対応方針を決めるため、これらを6つの段階に分類していました。
１．【合理的・意見】 理由が妥当で、改善を促すもの
２．【合理的・要望】 理由が妥当で、具体的な回答を求めるもの
３．【合理的・過剰】 理由は分かるが、要求が行き過ぎているもの
４．【不当・対話可】 理由は不当だが、説明には耳を傾けるもの
５．【不当・逸脱】 理由も要求も、常識の範囲を大きく超えるもの
６．【暴力・脅迫】 有形力の行使や犯罪行為に該当するもの
これらを冷静に見極め、「全面的に謝罪すべきケース」「限定的に非を認めるケース」「謝罪した上で要求は断固拒否するケース」などを使い分けてきました。
時には、誠実な対話によって、それまで激昂していた方が「病院の最大の理解者」に変わってくださることもありました。
一方で、悪質なケースでは、医師法第19条（応召義務）の解釈に基づき、毅然と診療をお断りする決断もしてきました。
近年問題となっている「カスハラ」は、対応が長期化するケースが多いです。
長期にわたる対応では、相手の感情はその時々で生き物のように変わります。
「急いで勝負（決断）すべきか」
「今は様子を見て証拠を積み上げるべきか」
その見極めこそが、現場を守るための鍵となります。
私のスキルを、自院だけでなく、いま孤独に悩んでいる多くの医療機関・医療者の皆さまに還元できれば幸いです。
もし、ご自身のケースでどう判断すべきか迷われることがあれば、いつでもメッセージをください。お力になれるかもしれません。
これからは、私が対応してきた事例を中心にブログの投稿をしていこうと思います。
※医師法 第１９条
診療に従事する医師は、診察治療の求があつた場合には、正当な事由がなければ、これを拒んではならない。
